A venda de alto impacto, aquela baseada na agressividade, manipulação e técnicas de negociação não está morta, mas deveria estar. Vendedores de todas as áreas ainda acham que vender é falar mais que ouvir e que sempre teremos mais clientes para prospectar.

Do outro lado, temos a venda colaborativa, baseada na confiança. Se temos cada vez mais concorrentes, clientes mais exigentes e uma pressão maior por resultados, então precisamos também de vendedores que adotem novas atitudes, desenvolvam novas competências e entendam as melhores formas de conquistar e manter clientes.

Os sintomas de quem não se adapta rapidamente estão por todos os lados, com dificuldades para se diferenciar da concorrência, competição por preço, etc. Em vez de tornar a diferenciação mais fácil, tanto a tecnologia quanto toda a informação disponível fez com que se diferenciar fosse cada vez mais difícil. E não resta saída, a não ser que você tenha ganhos de escala imensos e uma estratégia totalmente voltada para custo baixo, a diferenciação passa a ser sua única saída. Isso pode ser feito com qualidade, atendimento, facilidades de acesso, etc. E justamente aqui aparece o valor da venda relacional.

O que é a venda relacional

De acordo com o especialista Tony Alessandra, a venda relacional, também chamada de venda colaborativa, não leva

muito em conta o que você faz, mas como faz. O profissional de vendas que pratica a venda relacional utiliza uma filosofia que guia cada aspecto do seu comportamento e que acaba se estendendo para o trabalho. Essa filosofia está baseada na criação de situações positivas e mutuamente lucrativas tanto para o cliente quanto para o próprio vendedor. Por trás de tudo isso está o desejo fundamental de não apenas fazer uma venda, mas de criar um cliente. Essa é a pedra fundamental da venda relacional: foco no longo prazo.

A transição para a venda relacional significa manejar cada aspecto do processo de vendas com alto grau de profissionalismo. Para ajudar a entender melhor o processo, Tony Alessandra formulou as 6 regras básicas da venda relacional:

Regra 1 – Alvo

O primeiro passo é uma necessidade de marketing: entender exatamente o que é o produto ou serviço sendo vendido, quais os benefícios que traz e quais os clientes (ou mercados) específicos que podem se beneficiar com ele. Isso pode ser feito tanto pelo departamento de marketing da empresa, quando for o caso, quanto pelo próprio vendedor. O esforço inicial de definir com clareza o foco da prospecção, além de planejar como encontrar e abordar esses novos clientes, pode ser visto como um investimento com retorno garantido, tanto do ponto de vista financeiro quanto de esforços e tempo necessários para vender. Vendedores relacionais sabem que precisam concentrar seus esforços em prospects com alta probabilidade de vender.

Regra 2 – Contato

O segundo passo, depois de definir os potenciais clientes a serem abordados, é entrar em contato com eles de maneira eficiente e profissional. A maioria das vezes isso envolve uma combinação de visitas pessoais, telefonemas, e-mails e, até mesmo, cartas. A combinação certa de contatos fará com que o vendedor seja valorizado antes mesmo de falar com o cliente. O contrário também pode acontecer: ao tentar abordar o prospect de maneira errada e pouco profissional, o vendedor pode se desvalorizar de tal forma que todo o processo é comprometido.

Ao conseguir falar com o potencial cliente, um vendedor relacional aproveita a oportunidade para entrevistar a pessoa, estabelecendo um relacionamento de cooperação. Faz o levantamento de necessidades, explorando as oportunidades através de perguntas bem elaboradas. Estabelece credibilidade e confiança. Ouve muito e fala o necessário, reforçando as vantagens competitivas dos seus produtos, serviços e da empresa, sem entrar em longas apresentações desnecessárias, principalmente quando o prospect nem demonstrou interesse ainda.

Regra 3 – Explore

Nessa fase da venda colaborativa, o vendedor transmite a mensagem: “Vamos explorar sua situação para ver se existe necessidades a serem preenchidas ou oportunidades que podem ser capitalizadas”.

Durante a fase da exploração, o vendedor relacional pesquisa, fala com o prospect mais de uma vez e se torna um expert no negócio do cliente. Por isso, a confiança é necessária, pois só assim o potencial cliente vai realmente “se abrir”. A busca de opções benéficas para ambos podem muitas vezes não terminar em uma venda, pois vendedores relacionais deixam claro que primeiro querem ajudar o cliente – fazer bons negócios no futuro será uma conseqüência natural. Um vendedor relacional não “empurra” produtos ou serviços desnecessários, por isso a necessidade natural de conhecer bem o cliente e explorar todas as opções antes de fazer uma oferta.

Regra 4 – Colaborar

Só depois de fazer uma boa exploração sobre a situação atual do potencial cliente é que um vendedor relacional passa a falar dos seus produtos ou serviços. Logicamente, eles são discutidos dentro do contexto de necessidades e oportunidades que o cliente apresentou.

Vendedores relacionais nunca forçam soluções para cima dos clientes. Ao contrário, trabalham com eles para que o prospect tenha papel ativo na escolha conjunta da melhor opção. Vendedor e cliente devem se ver como parte da mesma equipe, atacando juntos um problema comum. Esse tipo de postura garante o comprometimento do cliente e reduz consideravelmente o risco inerente ao processo de escolha de um parceiro.

Regra 5 – Confirme

É importante reforçar que em todas as fases do processo da venda colaborativa deve existir comunicação clara e direta entre o vendedor e o cliente potencial. Os vendedores relacionais só passam para a fase seguinte da venda uma vez que tenham confirmado com o cliente que ele entendeu e está de acordo com o que foi visto, discutido e decidido até aquele momento.

Esse tipo de processo elimina a necessidade de ter de “fechar a venda” ou ter de lidar com objeções. A maioria das objeções já surgiu, foi discutida e resolvida muito antes de chegar até aqui. Se mesmo assim houver uma certa resistência, o vendedor relacional entende que precisa descobrir alguma coisa que ainda está faltando. Em uma venda relacional, a venda é uma questão de “quando”, não “se”. Confirmar cada passo e a venda em si é a conclusão lógica de um processo contínuo de comunicação e resolução de problemas. Você não precisa “fechar” uma venda quando o cliente já concordou que todos seus critérios de compra foram atendidos.

Regra 6 – Assegure

Essa fase da venda relacional começa imediatamente após a venda ter sido confirmada. Os vendedores relacionais ainda permanecem em contato após concluir a venda. Eles se comunicam com freqüência com o cliente, tirando dúvidas, esclarecendo e passando confiança quando necessário. Asseguram-se de que o cliente ficou realmente satisfeito e, quando possível, ajudam a analisar resultados e provar a validade da compra.

A venda relacional é a chave da diferenciação em mercados altamente competitivos. Ela representa uma obsessão com a qualidade e com a satisfação do cliente. Ela reflete um alto grau de profissionalismo e o foco principal é em relacionamentos, e não em transações.

Fica claro que a venda colaborativa é mutuamente benéfica, dando segurança para ambas as partes, e, hoje, isso é justamente o que os vendedores e compradores buscam.