O ato de entrar em uma loja e adquirir uma mala de trabalho parece simples. Mas como veremos a seguir, é mais fácil uma empresa perder faturamento e seu corpo de vendas dizer adeus à comissão.
Certo dia, no intervalo de almoço, alguns de meus colegas de trabalho vão ao shopping. Um deles necessitava comprar uma pasta nova. Após a refeição, enquanto passeava, ele viu em uma vitrine uma valise que poderia servir:
– Legal, gostei daquela pasta, o preço está dentro, só que ela parece pequena. Vou ver se eles têm uma um pouco maior
Entrou e ficou andando pela loja, enquanto aguardava uma vendedora para atendê-lo. Após alguns minutos:
– Posso lhe ajudar?
– Sim, gostei dessa pasta, mas precisaria de uma um pouco mais larga, você tem?
– Vou verificar no estoque, fique à vontade.
Aqui a vendedora cometeu o primeiro grave erro. Deveria ter dito “só um momento”, ou qualquer indicação de que a espera do cliente seria curta. Enquanto isso, o prospect foi olhar as outras opções que haviam na loja. Uma das pastas chamou sua atenção. Tentou abri-la para ver a parte interna, e não é que alguém, de brincadeira, trocara o segredo impedindo sua abertura?
Houve uma conferência entre a vendedora que voltara do estoque e a gerente da loja sobre a pasta com o segredo misterioso. Até que, para o alívio do cliente, decidiram voltar ao assunto que o levara ali. Vem a gerente:
– Senhor, não temos nesta loja a pasta que o senhor quer, mas posso telefonar e verificar em nossa filial.
O cliente concordou e ficou ouvindo o telefonema:
– Oi, Fulana, tem ai a mala “X”, tamanho grande? E quanto está? Obrigada.
A vendedora se voltou ao meu amigo:
– É, esse modelo está mais caro. O senhor quer mesmo a valise?
– Sim, posso até deixar paga e pegar depois.
– O senhor não pode ir até lá? Fica só a 30 km daqui.
Grande venda, hein? Além de fazer a absurda pergunta “o senhor quer mesmo comprar?”, a gerente queria que o consumidor se deslocasse 30 quilômetros.
Mais absurdos – Meu amigo, que a essa altura tinha todo o direito de se indignar, permaneceu calmo:
– A outra loja não pode enviar para cá?
– Eu acho que não, pois a gerente de lá não tem carro, e é difícil transportar a valise num ônibus.
O cliente ainda perguntou desde quando é difícil trazer uma pasta em um ônibus, para não mencionar a possibilidade de utilizar um táxi, moto-boy ou similar. Ouviu como resposta uma desculpa qualquer.
Ainda assim, ele resolveu dar mais uma chance:
– Por favor, fique com meu telefone, se ela trouxer a pasta eu venho buscar
Ou seja, o possível cliente reafirma, com todas as letras, querer comprar a mala. A gerente dá uma resposta de praxe, sem convicção.
Ah, está sentindo falta da vendedora, nessa história? Pois é, ela ficou entretida tentando descobrir o segredo da segunda pasta e abandonou a venda nas mãos da gerente.
O resultado – Isso tudo aconteceu há dois anos. Meu colega comprou a pasta em outro local, e desistiu de esperar o telefonema da gerente. Até porque a tal loja, pertencente a uma grande cadeia nacional, desapareceu.
Então vejamos: meu amigo poderia ter gasto R$ 250,00 naquela loja (fora alguma possível venda adicional). Digamos que aconteça um caso similar, por dia em cada uma das 30 lojas que compunham essa cadeia. Isso dá uma perda de faturamento de R$ 2.700.000,00 (Dois milhões e setecentos mil reais!) a cada ano. Por que será que a empresa faliu?
Aquelas lojas falharam em contratar, gerenciar e preparar seu pessoal. A competição não está diretamente ligada ao concorrente, mas sim à competência das pessoas de nosso negócio.
