A maioria das vezes que se ouve falar em foco no cliente, o discurso se restringe à atenção que se deve ter com esse cliente. Mais modernamente, fala-se em CRM (Customer Relationship Manangement) – que em português seria GRC (Gerência de Relações com o Cliente) -, onde se exploram os recursos de informática e telecomunicações, disponibilizando informações que ajudarão quem entra em contato com o cliente tanto a atendê-lo melhor quanto a orientá-lo para poder tomar decisões acertadas do seu negócio específico.

O foco no cliente tem sido a tônica de nossos trabalhos nas empresas. Orientamos profissionais, especialmente aqueles que têm contato direto com clientes, sejam eles atendentes, técnicos de manutenção, entregadores ou vendedores.

Ter foco no cliente não significa “encantar o cliente de qualquer jeito”. Isto é uma grande besteira. O limite do “encantamento” é a lucratividade. De nada adianta um cliente satisfeitíssimo e a empresa falida.

O que nos parece ser mal-entendido é a amplidão do tal foco. O ponto chave da utilidade desse foco fica por conta da seguinte visão: se eu estou criando uma empresa ou desenvolvendo um produto ou serviço novo, minha preocupação central deve ser quem vai usá-lo ou comprá-lo. Todos os aspectos de utilidade, praticidade, confiabilidade e custo-benefício devem ser considerados minuciosamente.

Uma vez em condições de ser produzido o produto, todos os processos subseqüentes, como estocagem, venda, faturamento, distribuição, cobrança, pós-venda e assistência técnica, devem ser preparados para a estrita satisfação do cliente. Isto não é puro altruísmo; é simplesmente a coisa mais inteligente que uma empresa pode fazer.

Parece óbvio, mas não é. Normalmente, as pessoas e suas empresas idealizam um produto ou o copiam de alguém, desenvolvem sua capacidade de produzi-lo e depois, só depois, é que vão ver o que é que dá para ajeitar melhor para o comprador. Afinal de contas, vão ter de vendê-lo. Os processos que envolvem o negócio… Bem, esses são os já existentes e visam manter o controle, satisfazendo as necessidades internas da empresa.

VENDENDO MAIS

E para você, PROFISSIONAL DE VENDAS, se sua empresa não fez a tarefa de casa bem-feita, está tudo perdido? Não. O Foco no Cliente é a mágica que faz você vender muito mais. A maioria de nós não conta com uma estrutura da empresa voltada para o cliente. Vamos fazer a nossa parte.

Se a venda de sucesso hoje é aquela voltada para atender às necessidades do cliente, estar focado nele lhe renderá os motivos pelos quais o seu cliente optará por comprar de você.

A diversidade de produtos e serviços dos dias de hoje faz seus clientes desconhecerem as aplicações de muitos produtos ou as disponibilidades de serviços que são oferecidos de forma diferenciada pela empresa. Assim, muitas vezes, lhe dirão que não precisam do que você vende. Tampouco basta que lhe apresente de forma simples o produto, não conseguirá localizar ele próprio as aplicações ou diferenciais que justificariam a compra.

Quanto ao foco, que tipo de vendedor você é?

Temos encontrado três tipos predominantes de vendedores nos dias de hoje. São eles:

. Focado no preço.

. Focado no produto/serviço.

. Focado no cliente.

FOCADO NO PREÇO

Encontramos este foco predominantemente nos vendedores de produtos vistos como commodities. O vendedor elege na tabela de preços aqueles produtos que lhe parecem mais competitivos e tenta vendê-los. São divulgadores de ofertas. Sua argumentação é pobre e freqüentemente sabem o mínimo sobre o seu produto.

Tanto a empresa quanto o vendedor são os culpados por se sentirem sem forças quando o preço do concorrente é menor. Toda vez que alguma outra empresa entra agressivamente no mercado porque conseguiu mais produtividade ou simplesmente contenta-se com menos margem, a empresa e o vendedor focado em preço estão em maus lençóis. Não vêem outra alternativa que não seja baixar preço, o que freqüentemente termina por inviabilizar a empresa e o emprego do vendedor.

FOCADO NO PRODUTO/SERVIÇO

Este vendedor é um razoável conhecedor do produto ou serviço que vende. Funciona mais ou menos como uma vitrine ambulante de sua empresa. Inicia as entrevistas falando de seus produtos/serviços e é um bom apresentador de características.

Aqui o vendedor supõe algumas necessidades do cliente baseado nas aplicações para as quais o produto ou serviço foi desenvolvido. Contenta-se com o óbvio.

Se o cliente, por falta de familiaridade com o produto ou serviço, não consegue se encaixar naquilo que o vendedor demonstrou, não haverá a venda.

Na postura da maior parte dos compradores, quando o cliente não tem a intenção prévia de comprar, ele vai colocando barreiras desde o inicio do contato de venda. Sua cabeça está mais preocupada em achar desculpas para se livrar do vendedor, do que prestar atenção nas características declamadas. Termina por usar as mais simples e as que impactam mais:

“Não tenho dinheiro para isto.” Ou “””””É muito caro.”

Antes dessas afirmações, terá perguntado o preço. Se não perguntar, não poderá usar estas duas técnicas “espanta vendedor”. Por isso, ouvimos falar que ao cliente só interessa o preço.

FOCADO NO CLIENTE

É aquele que desde o início da entrevista está preocupado em obter, por meio de perguntas, as informações que levantam as pistas de possíveis aplicações dos seus produto ou serviços para o cliente.

Seu foco é no que faz seu cliente e como lhe seria útil em particular seus produtos e serviços. Isto lhe permite fazer apresentações somente se localizou alguma necessidade, e aí fará a demonstração baseada na realidade do cliente.

Estar focado no cliente lhe permite ter uma força de negociação muito maior (e para a sua empresa também). Afinal, estará falando de necessidades admitidas pelo cliente.

Quando o seu produto tem características de commodities a forma de operação de sua empresa e os serviços que você presta ao seu cliente é que serão os diferenciais, que farão o cliente comprar de você.

E o preço? Bem, vamos discutir o preço só depois que o cliente admitir que o produto ou serviço lhe tem utilidade. Caso contrário, não precisa falar. Ninguém compra o que não precisa só porque o preço é baixo. Estar focado no cliente lhe permite buscar inclusive as necessidades latentes que nem o cliente as tinha como reais.

Se você está focado no cliente, isto lhe permite usar a “técnica das três faces”.

A TÉCNICA DAS TRÊS FACES

Passe a olhar seu cliente como se ele tivesse três faces diferentes:

. Face Comprador: Face Profissional

. Face Pessoal: Cada uma dessas faces do cliente tem necessidades diferentes. Se bem exploradas, lhe darão os argumentos sólidos para vender seu produto ou serviço mesmo quando à primeira vista parecia não interessar a ele. Cabe a você estabelecer os momentos dentro da venda que reforçarão esses aspectos.

FACE COMPRADOR

Este é o lado negociador do cliente, é aquele que quer levar vantagem. Quer saber de obter o menor preço possível para o que está comprando. Procura não se influenciar com os argumentos de melhor qualidade quando isto custa mais. A grande maioria dos vendedores só vê esta face do cliente, o que reduz substancialmente seu volume de venda.

Para ter sucesso com esta face de seu cliente, seus argumentos devem ser centrados no custo-benefício. Mostrar os benefícios sob o ângulo do valor e não do preço, analisando todos os aspectos possíveis que agregam valor ao produto: preço, durabilidade, manutenção, treinamento para o usuário, performance, produtividade, etc.

FACE PROFISSIONAL

Aparece mais facilmente no cliente que vai usar profissionalmente o produto ou serviço. (Exemplos: Dentista comprando um equipamento, o programador comprando seu micro, o caminhoneiro comprando seu caminhão, etc.).

Esta face de seu cliente quer comprar o produto mais atual, completo e que ofereça a maior produtividade possível. Encanta-se com a possibilidade de usar o mais moderno, flexível, confortável e potente. Tem disposição para pagar mais em razão de tais qualidades ou comodidades.

Quando o cliente não é o usuário, ainda assim tem interesse de fazer a compra certa de acordo com as especificações, evitando produtos e serviços que causem problemas.

Se esta pessoa tem uma face compradora muito forte, normalmente omitirá estes interesses. Cabe ao vendedor fazer uma abordagem sob o ângulo do cliente usuário e localizar as necessidades e carências, explorá-las para justificar a compra.

FACE PESSOAL

Este é o lado do cliente que tem a ver com suas necessidades pessoais, tais como ser aceito socialmente, reconhecimento, manutenção do emprego, vaidade, etc. São seus desejos e medos.

Todos têm esta faceta. O comprador profissional quer mostrar serviço e ser promovido. O cliente que usa o produto quer mostrar que é atualizado e tem o produto mais moderno do mercado, e assim por diante.

O vendedor deverá localizar essas necessidades e falar sobre elas da forma mais indireta possível. Poucos clientes aceitam que estão fazendo algo considerando seu interesse pessoal quando tomam decisões profissionais. Não é nobre. Mas as necessidades desta face são tão poderosas quanto as outras.

Se estar focado no cliente é uma condição para o seu futuro sucesso, trabalhando com as três faces você certamente estará mais perto de encontrar uma razão para o seu cliente comprar e assim obter uma performance superior.

João Alberto Costenaro e Paulo Roberto Ferreira, diretores da Supra – Tecnologia em Vendas, são consultores especializados em treinamento de Vendas e Atendimento. Dê sua opinião e novas idéias. Comunique-se com a Supra – Tecnologia em Vendas pelo e-mail: supra@netpar.com.br ou ligue para (041) 336-8400.