Falta de respeito, esnobismo e preconceitos, sem filar na falta de conhecimento, são alguns dos itens que compõem o atendimento oferecido pelos vendedores de um setor emblemático – o de veículos -, independentemente da marca ou da cidade em que atuam. Essa situação ficou evidente nos estudos que viemos fazendo nos últimos anos para o setor automotivo. Assim, que deveria ser a porta de entrada para rima relação duradoura e prazerosa, na prática, tem sido uma das molas propulsoras para a troca de marca.
Isso trouxe uma lição preciosa: se cada venda é o inicio de uma relação, ela obviamente deveria ser sempre iniciada sobre um patamar emocional. Foi essa lição que orientou o treinamento promovido pela Nissan de toda a sua rede de vendas para o lançamento do Xterra no Brasil.
Quem sabe o que cada um já passou? – A Principal orientação oferecida no treinamento foi simples, mas difícil: a de que os vendedores Nissan enxerguem o cliente como ser humano. Um ser que já terá passado por sofrimentos e felicidades. Que tem história. Como certamente ignoramos essa história, não temos elementos para julgar a sua postura. Quando trazemos o outro para um patamar de igualdade, estabelecer um relacionamento fica mais fácil: o julgamento se torna mais tênue.
O consumidor quer permanecer na relação – Essa compreensão se faz notar em cada gesto do vendedor. E é rapidamente percebida pelo outro. Dessa forma, facilitamos a abertura para o relacionamento, porque ela se inicia no plano emocional, que é onde toda relação verdadeira acontece.
Compreender o outro como ser humano também ajuda objetivamente a utilizar as técnicas de vendas com melhor resultado. A resposta vem no desejo do consumidor de permanecer na relação. Afinal, quem não gosta de se sentir seguro e acolhido? Aberto o canal, durante o treinamento Xterra, expusemos que todos nós compramos seguindo modelos desejados de estilo de vida. Isso pode ser chamado, tecnicamente, de aspiracional. Essas aspirações provêem do mito que possuímos sobre nós mesmos e sobre o que consideramos desejável.
Compreender os valores buscados pelo outro – Ao comprar os produtos da marca que vende esses valores estamos, na realidade, tentando trazer para nosso universo pelo menos um pouco do universo desejado. Compreender os valores desse mito permite a identificação do que o outro está buscando no produto e na marca procurada. Com isso, conseguimos adequar o discurso de venda a esses valores desejados. Portanto, a ambientação do ponto-de-venda, a apresentação dos vendedores, a exposição dos produtos e, evidentemente, a comunicação publicitária deveriam estar em perfeita sintonia com eles.
Só assim nos alinhamos a essa visão tão fundamental – a visão de que o plano no qual as relações se realizam é o emocional. De quebra, teremos incorporado ainda uma lição preciosa: o XIS da questão não é vender, é trocar emoções. Trocando emoções, teremos aquilo que tanto desejamos – as vendas.
Nany Zl López-Aliaga é fundadora e diretora da Behavior Análise & Tendências. Contatos; (41) 3026-2927 ou e-mail: nany.zl.lopez@behavior.com.br
