Se você sente dificuldades em fechar negócios ou teme reclamações de clientes por telefone, aprenda um pouco com o grupo onde cada ligação pode valer uma vida Você está entretido na sua sala, quando toca o telefone. Do outro lado da linha, alguém diz apenas:

“Eu vou me matar!”.

E agora? Sua reação nos próximos segundos pode evitar uma tragédia. O que você faz?

Imagine trabalhar em um local em que essa situação é a regra. Cada vez que o telefone toca é alguém com problema. Um ser humano que precisa falar, desabafar, encontrar seu caminho no mundo.

Essa é a rotina dos voluntários do CVV – serviço de ajuda por telefone do Centro de Valorização da Vida. Sim, o Centro realiza diversas atividades além do atendimento telefônico, mas esse é o mais famoso e de maior repercussão. Veja o que esse pessoal tem a ensinar a você, de acordo com depoimentos dados à VendaMais pelas voluntárias Elaine e Denise*, do CVV de Curitiba, PR.

– Atenção ao cliente é fundamental

A voluntária Denise conta que, certa vez, houve uma ligação para uma das unidades do CVV em que a pessoa informava, tranqüilamente, que estava com uma situação difícil e pensava em viajar. O voluntário continuou escutando e pedindo mais informações. A pessoa ao telefone dizia que achava que ia ser bom para ela, mas também ficava com a pulga atrás da orelha em abandonar, assim, a família… ao final do telefonema, ela revela: estava usando “fazer uma viagem” como eufemismo para “suicidar-se”, abandonara a idéia e ia buscar soluções. Imagine se o voluntário se apegasse ao sentido literal da expressão e soltasse um “ah, que bom, viajar é bom, ajuda a espairecer”, ou coisa parecida. Da mesma forma, preste atenção a cada palavra, a cada inflexão de voz de seu cliente. Ali estão todas as soluções para os problemas dele e para uma negociação vitoriosa.

– Ouça o cliente – apenas ouça

As pessoas que ligam para o CVV afirma a voluntária Elaine, não querem conselhos. Afinal, elas já são julgadas o dia inteiro, por suas famílias, colegas de trabalho, amigos. Elas querem que as escute, apenas isso. A arte de ouvir está desaparecendo rapidamente. As conseqüências são as piores possíveis: se você não ouve bem, não pode responder adequadamente e sem a resposta que o cliente deseja ouvir lá se vai boa parte da possibilidade de se fechar um negócio, ou de solucionar a reclamação dele. Então, simplesmente escute. No CVV telefonemas duram duas, três, até quatro horas de pessoas falando direto. Você não vai ficar todo esse tempo ouvindo seu cliente, mas tenha certeza de ouvi-lo com a máxima da atenção durante os poucos minutos do atendimento.

– O cliente já tem a resposta

O CVV não busca resolver o problema de ninguém. “Todos nós temos as soluções para nossos problemas dentro de nós, a dificuldade é que não temos a tranqüilidade ou o momento para pensar”, afirma uma das voluntárias. A estratégia, então, é não discutir o problema, mas os sentimentos por trás dele. É isso que é trabalhado no telefonema. O que a pessoa está sentindo, o que ela precisa desabafar e, uma vez que isso está em ordem, como encontrar – dentro dela – as soluções para a questão.

– Ignore os ataques pessoais

É muito comum um cliente irritado xingar o vendedor. No CVV isso também acontece. A voluntária Elaine contou um caso em que a pessoa ao telefone começou a assediar a atendente, elogiando a voz, imaginando como ela deveria ser e por aí vai. Essa voluntária não se abalou, foi ganhando a confiança do homem ao telefone aos poucos, até que esse se abriu e contou seu caso: homossexual, brigado com a família, entrara em uma situação difícil recentemente e não tinha coragem de pedir ajuda.

Não importa o que o cliente diz nos primeiros minutos. Deixe ele desabafar e descubra o verdadeiro problema.

– Não existe venda perdida

Sabe qual é a taxa de trote para o CVV? Zero. É isso mesmo, a instituição não considera nenhum telefonema perdido. Mesmo que telefonem com uma piadinha do tipo “Aí é do CVV, Colégio das Vacas Virgens?”, o voluntário responde educadamente e devolve a questão para a pessoa: “Puxa, você deve estar decepcionado com o CVV, não?”. O pessoal do atendimento entende que, ora, se a pessoa está tendo o trabalho de dar aquele telefonema e fazer a piada em vez de fazer qualquer outra coisa, bom, deve ter alguma coisa por trás. E, invariavelmente, tem. Da mesma forma, ninguém liga para uma empresa, ou entra em uma loja por hobby. Existe um motivo, um desejo de compra. Cabe ao vendedor descobri-lo.

O QUE É O CVV

Além do auxílio por telefone, o CVV oferece outras opções de serviço, inclusive palestras e trabalhos em grupo para empresas. “As pessoas não sabem lidar com as emoções”, diz a voluntária Elaine. Esse trabalho é chamado de Caminho da Renovação Contínua e ajuda as pessoas a lidarem com as emoções que, muitas vezes, passam anos varrendo para debaixo do tapete. “O trabalho em grupo funciona como um espelho” diz Denise, “as pessoas percebem que outros sentem a mesma coisa que elas e que é possível melhorar em diversos aspectos”.

Para mais informações sobre esse e outros serviços do Centro de Valorização da Vida, visite o site: www.cvv.org.br, ou mande um e-mail para: central@cvv.org.br. Aproveite e faça uma doação, nem que seja de seu tempo. Milhares de pessoas vão agradecer.

* Os voluntários do CVV preferem o semi-anonimato para trabalharem mais livremente