Quando reunimos reconhecimento de voz, banco de dados, um bom servidor CTI, conexão com a Internet e sistemas de CRM (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente), muitas vezes dispensamos aqueles antigos operadores que aceitavam ganhar baixos salários e trabalhar até dez horas por dia com tarefas fáceis de automatizar como preencher formulários, passar preço, posição de estoque.

É a tecnologia substituindo pessoas? Para certos tipos de tarefas podemos dizer que sim. O software da empresa americana Nuance, que já realiza mais de 1 milhão de transações com clientes por dia, fez com que a Sears, nos EUA, demitisse 800 operadores. Mas foi necessário contratar agentes de negócios com formação universitária e alto nível cultural, capazes de conversar sobre diversos assuntos e sendo obrigados a conhecer os produtos, serviços, tendências de mercado e concorrência como nunca antes.

Com isso, o perfil muda e essas pessoas precisarão Ter disposição e capacidade para atuarem como consultores dos clientes, orientadores, negociadores e solucionadores de problemas. Se há mais ofertas de informação e mais opções de comunicação com a empresa, a qualidade das transações telefônicas também vai aumentar – o que exigirá agentes mais preparados, recebendo diversos tipos de treinamentos, tanto técnicos quanto comportamentais:

– Produtos/serviços/empresa

– Tendências de Mercado e Concorrência

– Código de Defesa do Consumidor

– Endomarketing (Como satisfazer e conquistar o cliente interno)

– Excelência no Atendimento

– Vendas (Receptivo/Ativo)

– Argumentação

– Contorno de Objeções

– Fechamento

– Inteligência Emocional

– Fonoaudiologia

– Como Contornar o Estresse

– Supervisão e Liderança
Os treinamentos duram em média 30 dias e quando os agentes começam a trabalhar, são monitorados constantemente por meio da análise de suas fitas gravadas. Esse acompanhamento contribui para definir o perfil, capacitar e motivar, além de eles receberem feedbacks constantes dos coordenadores.

As empresas de telecomunicação (telefonia fixa e móvel), assim como o varejo, têm nos procurado muito para treinar os atendentes de lojas e dar-lhes noções de como falar ao telefone. Empresas de cosméticos, hospitais, hotéis, todos estão preocupados em treinar, treinar e treinar.

Isso porque acreditam que as PESSOAS são a única vantagem competitiva, assim como o principal meio de alavancagem para os processos de mudança.

Não adianta colocarmos a mais alta tecnologia, estarmos com o site no ar, etc., sem antes passarmos por mudanças culturais enormes. Embora pareça que quase tudo já está sendo realizado à distância, isto não é o que aponta uma recente pesquisa norte-americana sobre a utilização da Internet. Vejamos o que essa pesquisa concluiu:

– 42% dos sites demoram cinco dias para responder seus e-mails;

– 13% sequer respondem;

– 67% das pessoas abandonam as transações virtuais na última função.

Mas, mesmo com esses números, é melhor prepararmos desde já nossas empresas para sobreviverem nesta incrível metamorfose mundial. Comece, por exemplo, fazendo uma análise do tipo de empresa que você está: na que faz acontecer, na que fica olhando tudo acontecer ou na que fica imaginando o que aconteceu?

Lembre-se: só existirão dois tipos de empresas: as que MUDAM e as que DESAPARECEM.

Ana Maria Moreira Monteiro é consultora, palestrante e diretora-executiva da AM3 Telemarketing. Realiza cursos e treinamento em todos os níveis do Telemarketing. Para contatá-la, ligue para (0**11) 870-7766. E-mail: am3@dialdata.com.br