Quando reunimos reconhecimento de voz, banco de dados, um bom servidor CTI, conexão com a Internet e sistemas de CRM (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente), muitas vezes dispensamos aqueles antigos operadores que aceitavam ganhar baixos salários e trabalhar até dez horas por dia com tarefas fáceis de automatizar como preencher formulários, passar preço, posição de estoque.
É a tecnologia substituindo pessoas? Para certos tipos de tarefas podemos dizer que SIM. O software da empresa americana Nuance, que já realiza mais de 1 milhão de transações com clientes por dia, fez com que a Sears, nos EUA, demitisse 800 operadores. Mas foi necessário contratar Agentes de Negócios com formação universitária e alto nível cultural, capaz de conversar sobre diversos assuntos sendo obrigado a conhecer os produtos, serviços, tendências de mercado e concorrência como nunca antes.
Com isso, o perfil muda e essas pessoas precisarão ter disposição e capacidade para atuarem como: Consultores dos Clientes, Orientadores, Negociadores e Solucionadores de Problemas. Como existe mais oferta de informação e mais opções de comunicação com a empresa, a qualidade das transações telefônicas aumenta, o que exigirá Agentes mais preparados, recebendo diversos tipos de treinamentos tanto técnicos quanto comportamentais:
? Produtos / serviços / empresa
? Tendências de mercado e Concorrência
? Código de Defesa do Consumidor
? Endomarketing (como satisfazer e conquistar o Cliente Interno)
? Excelência no Atendimento
? Vendas (Receptivo / Ativo)
? Argumentação
? Contorno de Objeções
? Fechamento
? Inteligência Emocional
? Fonoaudiologia
? Como contornar o Stress
? Supervisão e Liderança
Esses treinamentos duram em média 30 dias e, quando os agentes começam a trabalhar, são monitorados constantemente através de análise de suas fitas gravadas que muito contribuem para definir perfil, para treinar e motivar, além de receberem feedbacks constantes dos coordenadores.
Aqui na nossa empresa, a solicitação por treinamentos cresceu mais de 40% de um ano para cá. As empresas de Telecomunicações (telefonia fixa e móvel), assim como o varejo tem nos procurado muito para treinar os atendentes de lojas em como falar ao telefone, empresas de cosméticos, hospitais, hotéis, todos preocupados em treinar, treinar e treinar.
Isto porque acreditam que as PESSOAS são a única vantagem competitiva, assim como o principal meio de alavancagem para os processos de mudança.
Não adianta colocar a mais alta tecnologia, estar com seu site no ar, etc., sem antes passarmos por mudanças culturais enormes. Embora pareça que quase tudo já estamos realizando à distância, isto não é o que aponta a pesquisa norte americana sobre utilização da Internet. Vejamos o que essa pesquisa concluiu:
? 42% dos sites demoram 5 dias para responder seus e-mails.
? 13% sequer respondem.
? 67% das pessoas abandonam as transações virtuais na última função.
Mas, mesmo com esses números é melhor prepararmos desde já para nossas empresas para sobrevivermos nesta incrível metamorfose mundial. Comece 2000 fazendo uma análise do tipo de empresa que você está: na que faz acontecer, na que fica olhando tudo acontecer ou na que fica imaginando o que aconteceu?
Lembre-se só existirão 2 tipos de empresas: As que MUDAM e as que DESAPARECEM.
