Todo profissional de atendimento tem casos a relatar de pessoas complicadas, quase impossíveis de satisfazer. Entretanto, você já reparou que o mesmo cliente que ?rodou a baiana? diante de um atendente, mostra-se calmo e cordato diante de outro? Qual será o motivo? Mudou o cliente ou mudou o atendente? Todo profissional de atendimento tem casos a relatar de pessoas complicadas, quase impossíveis de satisfazer. Clientes mal-educados, irritados, apressados, desconfiados, indecisos e criadores de caso em geral. Entretanto, você já reparou que o mesmo cliente que rodou a baiana e botou a saia na cabeça diante de um atendente, mostra-se calmo e cordato diante de outro? Qual será o motivo? Mudou o cliente ou mudou o atendente?

Observe: toda equipe tem um atendente que diz:
– Não sei o que está acontecendo, mas parece que todos os clientes complicados caíram comigo hoje.

Será que o problema está com os clientes, ou existe algo na atitude deste atendente que provoca reações indesejadas nos clientes?

Todo indivíduo adulto conserva traços emocionais da criança que foi um dia. Quando um cliente exterioriza irritação, desconfiança, medo, agressividade etc., está reproduzindo padrões de comportamento desenvolvidos na infância. Se o atendente reagir também de forma emocional, o conflito tende a crescer e a situação pode fugir de controle. Seja qual for o tipo de cliente difícil, existem algumas atitudes – da parte do atendente – que têm o dom de trazê-lo de volta a um comportamento racional adulto.

– Seja flexível. A rigidez do atendente reforça a atitude infantil do cliente. – Trate o cliente como adulto e não como criança. Dessa forma você o convida a comportar-se como adulto.
– Faça perguntas lógicas, que estimulem o cliente a raciocinar para responder. Assim, o cliente será atraído para um estado racional, atenuando o clima emocional.
– Não se defenda. O profissional de atendimento precisa entender que eventuais críticas e ofensas não são pessoais, mas se dirigem à organização.

Em qualquer hipótese – para lidar bem com clientes de qualquer espécie – o profissional de atendimento deve manter sua auto-estima em alta, orgulhando-se de si mesmo e tendo consciência do valor social do trabalho que faz. Se você não se acredita, como inspirar confiança nos outros? Também é indispensável desenvolver a capacidade de se comunicar com clareza e objetividade. Quem é confuso, semeia confusão.

Acredite: gentileza, respeito, simpatia e flexibilidade são capazes de amansar qualquer fera. Não existem clientes difíceis, quando são tratados da maneira certa. Aprenda a gostar das pessoas, por mais complicadas que elas sejam. Gente é confusa, complexa, imprevisível, complicada… Exatamente por isso é maravilhosa. Quem não gosta de gente, não pode ser um bom profissional de atendimento. Nesse caso, é melhor procurar outro trabalho para fazer. Que tal trabalhar com máquinas?