Todo profissional de atendimento tem casos a relatar de pessoas complicadas, quase impossĂveis de satisfazer. Entretanto, vocĂȘ jĂĄ reparou que o mesmo cliente que ?rodou a baiana? diante de um atendente, mostra-se calmo e cordato diante de outro? Qual serĂĄ o motivo? Mudou o cliente ou mudou o atendente? Todo profissional de atendimento tem casos a relatar de pessoas complicadas, quase impossĂveis de satisfazer. Clientes mal-educados, irritados, apressados, desconfiados, indecisos e criadores de caso em geral. Entretanto, vocĂȘ jĂĄ reparou que o mesmo cliente que rodou a baiana e botou a saia na cabeça diante de um atendente, mostra-se calmo e cordato diante de outro? Qual serĂĄ o motivo? Mudou o cliente ou mudou o atendente?
Observe: toda equipe tem um atendente que diz:
– NĂŁo sei o que estĂĄ acontecendo, mas parece que todos os clientes complicados caĂram comigo hoje.
Serå que o problema estå com os clientes, ou existe algo na atitude deste atendente que provoca reaçÔes indesejadas nos clientes?
Todo indivĂduo adulto conserva traços emocionais da criança que foi um dia. Quando um cliente exterioriza irritação, desconfiança, medo, agressividade etc., estĂĄ reproduzindo padrĂ”es de comportamento desenvolvidos na infĂąncia. Se o atendente reagir tambĂ©m de forma emocional, o conflito tende a crescer e a situação pode fugir de controle. Seja qual for o tipo de cliente difĂcil, existem algumas atitudes – da parte do atendente – que tĂȘm o dom de trazĂȘ-lo de volta a um comportamento racional adulto.
– Seja flexĂvel. A rigidez do atendente reforça a atitude infantil do cliente. – Trate o cliente como adulto e nĂŁo como criança. Dessa forma vocĂȘ o convida a comportar-se como adulto.
– Faça perguntas lĂłgicas, que estimulem o cliente a raciocinar para responder. Assim, o cliente serĂĄ atraĂdo para um estado racional, atenuando o clima emocional.
– NĂŁo se defenda. O profissional de atendimento precisa entender que eventuais crĂticas e ofensas nĂŁo sĂŁo pessoais, mas se dirigem Ă organização.
Em qualquer hipĂłtese – para lidar bem com clientes de qualquer espĂ©cie – o profissional de atendimento deve manter sua auto-estima em alta, orgulhando-se de si mesmo e tendo consciĂȘncia do valor social do trabalho que faz. Se vocĂȘ nĂŁo se acredita, como inspirar confiança nos outros? TambĂ©m Ă© indispensĂĄvel desenvolver a capacidade de se comunicar com clareza e objetividade. Quem Ă© confuso, semeia confusĂŁo.
Acredite: gentileza, respeito, simpatia e flexibilidade sĂŁo capazes de amansar qualquer fera. NĂŁo existem clientes difĂceis, quando sĂŁo tratados da maneira certa. Aprenda a gostar das pessoas, por mais complicadas que elas sejam. Gente Ă© confusa, complexa, imprevisĂvel, complicada… Exatamente por isso Ă© maravilhosa. Quem nĂŁo gosta de gente, nĂŁo pode ser um bom profissional de atendimento. Nesse caso, Ă© melhor procurar outro trabalho para fazer. Que tal trabalhar com mĂĄquinas?