Parece conversa de mãe:
– Já falei mais de mil vezes que…
Isso acontece muito nas empresas de todo o Brasil. Gerentes que repetem sempre a mesma coisa para a equipe de vendas, vendedores que não conseguem fazer seus superiores entenderem um ponto, representantes que não conseguem falar com os responsáveis de uma indústria. E, pior ainda, o mesmo acontece entre vendedores e clientes.
O que falta nesse quadro? Além, lógico, de paciência, tempo, e vontade de continuar a lidar com aquela pessoa. Além da possível falta de um negócio.
Faltam conceitos básicos de comunicação humana. Algumas dicas para você:
1 – ESCUTE
A primeira lição é extremamente simples. Escute. As pessoas estão sempre lhe dizendo o que estão sentindo, como está o trabalho. Ao contrário do que possa parecer, essas pessoas não estão apenas reclamando, estão querendo ajudá-lo a encontrar uma solução.
2 – AJA
Lógico, escutar sua equipe ou superiores ajuda, mas o que você vai fazer com toda aquela informação que recebeu? Como irá utilizá-la? Tenha essa resposta pronta, ou você conseguirá apenas frustrar seu interlocutor. Seja o pedido de uma informação técnica ou um dia a mais de prazo, responda rapidamente.
Se for necessário, diga que irá falar com os canais competentes e peça um dia para dar a resposta (ou tomar uma ação) e aja conforme prometido.
3 – CUIDADO COM AS ENTRELINHAS
Concentre-se no que a pessoa está falando, e não no que você acha que ela está pensando ou em uma possível segunda intenção. Após ouvir, não tenha medo de confirmar a mensagem dizendo algo como:
– Então, o que você disse é que…
– Pode me dizer o que você quis dizer com…
Evite cair na armadilha de se considerar a medida para todas as coisas.
Seus interlocutores possuem uma visão válida sobre o assunto em questão além de informações e vivências anteriores que são úteis para você e sua empresa.
Não as desperdice ao considerá-las erradas devido a origem da idéia/reclamação ou a forma comi a qual a pessoa a comunica para você.
Outro erro é tentar formular uma resposta enquanto a pessoa fala. Ao fazer isso, não se está prestando atenção.
4 – CONHEÇA
Como é seu chefe? Quais são os anseios de cada um em sua equipe de vendas? Do que gostam seus clientes? Essas perguntas devem estar sempre presentes em seu dia-a-dia. Ao se dedicar para respondê-las, você p)assa uma mensagem muito importante: a de que você se importa com aquela pessoa. E isso é uma das mais poderosas ferramentas de motivação e de novos negócios que existe. Você não pode liderar se não conhecer as pessoas a serem lideradas. Não pode vender uma idéia a seu superior sem saber de que forma ele gosta de recebê-la. E não pode vender nem um palito de fósforo se não souber o que o cliente deseja.
Pergunte, escute, investigue, se importe.
Fale de maneira a evitar julgar as pessoas. Demonstre respeito e consideração.
A primeira vista, pode parecer algo difícil de se colocar em prática em uma empresa, afinal sentimentos não têm lugar nos fluxos de caixa e balancetes.
Mas, no final do mês, os resultados do tempo investido aqui vão valer a pena.
5 – SEJA HONESTO
Fale sempre a verdade sobre o que você pode e não pode fazer pelas pessoas. É melhor deixar algumas pessoas ligeiramente desapontadas agora do que gerar uma legião de frustrados depois. Construa uma imagem de credibilidade, ela é o maior tesouro que você pode ter em sua carreira.
Da mesma forma, coloque a frase “informação é poder” na perspectiva correta. Algumas pessoas acham que guardar a sete chaves tudo o que sabem sobre a empresa e soltar uma migalha aqui e ali é demonstrar poder. É nada. O que esse tipo de profissional está fazendo é reter o fluxo de informações na empresa e favorecendo o aparecimento de erros (afinal, ninguém sabe o que deveria estar sendo feito) e evitando que novas idéias apareçam (não se sabe quais são as dificuldades da empresa).
Democratize o acesso à informação. Até porque, se não fizer de forma oficial e correta, os dados vazarão em forma de fofoca e boatos. A escolha é sua.
6 – PRENDA SEU LADO IRRACIONAL
Todos temos um lado meio selvagem, avesso às concessões e ao trabalho de equipe. É como uma criança mimada que exige que as coisas sejam feitas de sua maneira ou ela não brinca mais e ainda leva a bola para casa. Esse lado fica martelando que:
– as pessoas devem me tratar bem;
– não devo passar por nenhum desconforto na vida;
– todos devem gostar de mim;
– devo conseguir o que eu quero quando eu quero;
– quando as coisas saem errado, é devido a razões fora de meu controle.
Pare um pouco e analise o quanto essas afirmações podem prejudicar uma negociação, qualquer que seja. Quando sentir que esse seu lado está prejudicando a comunicação, pare um pouco e pergunte-se:
1 – O que está me incomodando tanto?
2 – Como eu estou vendo a situação?
3 – E isso é verdade?
4 – Existe uma forma mais racional e construtiva de lidar com isso?
Para saber mais: Convesando a gente se entende – Técnicas de conversação para executivos, Charles J. Margerinston, Editora Saraiva. Negociação – Reflexões e críticas, Almir Pazzianotto, Casa da Qualidade.
Procure no site www.vendamais.com.br mais informações sobre esse tema: PALAVRAS-CHAVE Comunicação, conflito, negociação, empatia.