Muito embora seja crescente o uso dos meios escritos para vender, a fala ainda é o meio mais efetivo para a persuasão humana. É assim, especialmente, porque não é unilateral, permite que os dois lados se manifestem em tempo real e subtraiam daí as razões para fechar o negócio. Muito embora seja crescente o uso dos meios escritos para vender, a fala ainda é o meio mais efetivo para a persuasão humana. É assim, especialmente, porque não é unilateral, permite que os dois lados se manifestem em tempo real e subtraiam daí as razões para fechar o negócio.

Nos testes que aplicamos em nossos cursos de vendas, temos encontrado uma predominância muito forte de vendedores que falam largamente mais que o cliente durante uma entrevista de vendas. Os motivos pelos quais não se ouve o cliente são muitos e boa parte deles de origem cultural, veja alguns:

» Escolheu vendas como profissão porque durante anos lhe falaram que tinha jeito para a coisa, pois falava bastante. Esse parece ser o seu melhor valor, então deve ser explorado, não é verdade?

» Você está em vendas porque é uma pessoa extrovertida. Quem é assim, gosta muito de falar. É muito mais gostoso que ouvir. Assim termina sempre falando muito além do que deveria.

» Foi treinado no produto que vende. Sabe tudo sobre ele. Gosta dele. Pensa então que se os outros conhecerem como você o produto, certamente saberão dar o valor que merece. Não há como resistir e não falar bastante sobre ele!

Todos sabemos que uma conversa gostosa para os envolvidos é aquela em que há um equilíbrio entre as partes. Cada um fala e ouve mais ou menos do mesmo tanto. Sabemos também que devemos agradar desde o início de uma entrevista e buscar uma boa conexão de relacionamento com cliente. É a base para uma relação de confiança que faz a diferença na hora da compra. Isso por si só já justificaria nossa necessidade de falar menos e ouvir mais. Mas a justificativa principal é de que só venderão sempre em patamares elevados aqueles que venderem baseados na necessidade específica de cada cliente.

Nos dias de hoje, ninguém tem coragem de negar que localizar as necessidades do cliente é o ponto-chave da venda. A maioria dos vendedores julga que sabe quais são as necessidades dos clientes porque têm muita experiência no mercado. Dizem muito freqüentemente que os clientes é que não sabem direito o que precisam. Devido a esse tipo de pensamento e ao tradicional jeito de vender, ele fala muito mais do que ouve.

As necessidades que justificam a compra, dificilmente estão contidas nas soluções do produto. Elas são na verdade parte do que seu cliente pensa do negócio ou da maneira com que ele vê a vida. Portanto, são necessidades muito específicas de cada um e não uma lista de múltipla escolha em que todo mundo tem alguns itens. Fica muito fácil saber as necessidades do cliente se você fizer o que muito poucos fazem: ouvir, compreendendo o cliente.

Agora, como fazer para o cliente falar aquilo que de fato interessa ao vendedor? A necessidade de que o cliente fale mais que o vendedor não consiste em permitir que ele leve a entrevista para qualquer lugar onde queira. O controle da entrevista não pode sair da mão do profissional de vendas. Quando é o cliente quem comanda a entrevista não há ação persuasiva eficaz por parte do vendedor; ele está a reboque, com baixa possibilidade de influenciar a venda. Assim, para o vendedor permitir que o cliente fale mais e ao mesmo tempo manter a venda sobre seu controle, terá de usar muito bem as técnicas de perguntar.

A primeira recomendação é de que tenha muito claro na cabeça uma lista de perguntas apropriadas para cada situação. No início você pode tê-las escritas em um cartão e usá-lo no meio do material como ?cola?. As melhores perguntas para permitir que o cliente seja mais amplo em suas respostas são as perguntas abertas.

Dica: na comunicação do brasileiro, saem naturalmente mais perguntas fechadas. Como você precisa fazer mais perguntas abertas, comece-as por um dos interrogativos abaixo e terá certamente uma pergunta aberta.

O QUE, QUAL, QUEM, COMO, POR QUE, QUANDO, QUANTO, ONDE.

Pergunte e ouça atentamente a resposta e vá dirigindo a conversa para as áreas que são importantes para você e para o cliente. Faça menos afirmações, opte por fazer perguntas de opinião de maneira que o cliente diga com suas palavras aquilo que você afirmaria. Se você ouvir seu cliente, receberá mais informações do que precisa saber para fechar sua venda.