Você faz as perguntas certas para seu cliente?

Faz parte do processo de comunicação a elaboração de perguntas para o cliente. Conheça os tipos de questões que você pode fazer e escolha a melhor para cada momento Você já se questionou sobre a qualidade das perguntas que faz para seus clientes? A habilidade de questionar de maneira precisa e focada faz com que o profissional de vendas obtenha as informações necessárias para realizar uma boa negociação.

O interesse genuíno pelas necessidades, desejos e motivações dos clientes possibilita a construção de uma rede de relacionamento sólida, na qual o sucesso não está apenas no ato de vender, e sim no processo de satisfazer as pessoas.

Para toda pergunta há uma resposta, correto? Agora, pense sinceramente sobre como a tem recebido. Será que você se esforça para ouvir o que seus clientes têm a dizer? Essa é uma prática fundamental para o profissional que deseja alcançar bons resultados.

Conheço algumas pessoas que só adquirem produtos ou serviços com determinados vendedores, pois sabem que serão ouvidos e, além disso, questionados de maneira inteligente sobre suas necessidades e opções.

Albert Einstein já dizia que existem questões tão boas que não valem a pena ser respondidas rapidamente. Por isso, quando o vendedor faz uma pergunta para o cliente parar, pensar e depois responder, é sinal de que o caminho está correto.

Se o cliente dedicar uma atenção especial para apresentar o que realmente deseja e precisa, conseqüentemente o vendedor passará a ter mais valor e será mais fácil apresentar soluções para alavancar suas vendas.

Sempre que você estiver com dificuldades na comunicação com o cliente, reflita sobre o seguinte fato: a qualidade de qualquer resposta depende única e exclusivamente da qualidade da pergunta.

O ser humano precisa de estímulo para agir, por isso pense sobre as devolutivas que obtém dos seus clientes. Como você estimula as pessoas que o procuram para adquirir um produto ou serviço?

Quando pensamos no cliente, receber uma pergunta de qualidade o ajuda a saber exatamente o que está precisando. Ele se sente importante e reconhecido durante a venda, pois alguém o está ajudando a sair do estado atual para o desejado.

Podemos dividir as perguntas em quatro grandes grupos cuja diferenciação é realizada a partir das estruturas usadas para formulá-las.

1. Fechadas ? Geram respostas do tipo ?sim? ou ?não?, por exemplo: ?Você gostou deste produto??. Elas geralmente começam com ?é? ou ?não é?, ?será? ou ?não será? e podem ser aplicadas quando se quer verificar a compreensão de alguma mensagem, como: ?Ouvi vocês dizerem que querem um carro quatro portas, cor prata e zero-quilômetro, está correto??.

Quando desejamos confirmar algo que não está muito claro, também utilizamos perguntas fechadas como esta: ?Será que o senhor consegue enviar o contrato assinado até amanhã às 12h??.

2. Abertas ? São utilizadas para dar início a um assunto ainda não conversado ou explorar algum tema mais profundamente. Normalmente, começam por ?como?, ?o que?, ?onde?, ?quando?, ?qual? ou ?quem? e não podem ser respondidas com um simples ?sim? ou ?não?. Suas função é buscar informações e abrir portas.

Geralmente, as perguntas abertas são as mais indicadas para estabelecer sintonia com o cliente no início de uma reunião ou quando há poucas informações sobre o processo da venda, por exemplo: em vez de utilizar ?pois não??, use ?como posso ajudá-lo??, ?como estão os negócios?? ou ?como vai??.

Assim, você terá mais chances de compreender o que seu cliente realmente deseja, facilitando uma venda bem-sucedida.

3. Diretas ? Chegar à verdade, facilitar a negociação para o cliente, descrever suas necessidades, desejos e principalmente entender o que ele quer dizer são as funções das perguntas diretas. Exemplos clássicos desse tipo de questionamento são: ?O que você deseja?? e ?Qual é a sua necessidade??.

4. Manipuladoras ? Esse grupo de questões tem como propósito levar o cliente a dizer aquilo que você quer que ele diga, conduzindo-o a um caminho predeterminado ao longo de sua estratégia de vendas. Um exemplo disso é a pergunta clássica ?você realmente quer isso, não é??.

Evite utilizar a pergunta menos útil em vendas ? ?por quê??. Por exemplo: se você perguntar ?por que você comprou do nosso concorrente??, a resposta será uma justificativa baseada em motivos. Além disso, quando um cliente disser: ?Eu não acho que este preço está bom?, em vez de perguntar a ele ?por que não??, questione: ?O que você considera um preço bom??.

A partir de hoje, dedique mais atenção às perguntas que elaborar, fazendo questionamentos de qualidade para você e seu cliente. Vivemos a era dos relacionamentos, ou seja, as pessoas não buscam mais apenas satisfazer seus desejos materiais. Por isso, fazer com que seus clientes se sintam importantes é mais que uma estratégia, é algo necessário.

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