Você já foi traído por um cliente?

As histórias de nossos vendedores sobre traição Você não esquece de ligar no dia do aniversário dele, avisa quando chega algo que sabe que ele vai gostar, telefona para saber se o que você vendeu está atingindo as expectativas dele… Enfim, faz de tudo para fidelizar aquele cliente. Mas, certo dia, aparece um concorrente e oferece ao seu cliente um preço ?melhor?, e ele, mesmo sem ter certeza da qualidade do que vai adquirir, rompe os laços com você e compra com ele. O que você faz?

A VendaMais foi atrás de histórias de leitores traídos pelos clientes. Confira os relatos mais interessantes.

?Sou vendedora porta-a-porta de roupas femininas. Tinha uma cliente que sempre me chamava e quando chegava no final dizia que não tinha gostado de nada. Mas eu continuava insistindo. Quando tinha novidades, ia lá outra vez. Certo dia, ela olhou para mim e disse: ?acabei de comprar várias roupas parecidas com as que você me mostrou?. Respondi: ?Ah, que bom!?, e perguntei: ?quanto foi??. Ela disse que pagou o mesmo preço das minhas roupas. Hoje, não ofereço mais nada a ela?.
Katiana Fernandes.

?Vendo veículos novos. Um dia, um cliente passou pela loja para conhecer um carro, mas não tomou uma decisão. Na outra semana, ele me ligou e disse que iria negociar o carro. Combinamos de conversar por volta das duas da tarde, pois já teríamos almoçado e conversaríamos com tranqüilidade. No dia seguinte, ele me ligou e pediu que fizéssemos a reunião antes, pois estava por perto. Ficamos negociando durante duas horas. Como não tínhamos o carro em estoque, ele ficou de voltar no dia seguinte. Mas não apareceu. Liguei para ele e tive a infeliz notícia: havia fechado negócio em outro lugar. Acho que isso não é falta de fidelidade comercial, é falta de respeito com o vendedor que ficou em negociação por mais de duas horas e deixou de almoçar para atendê-lo?.
Eder Santos

?Eu era representante de uma tecelagem e tinha um cliente que tinha uma ficha cadastral apresentando problemas. Os pagamentos desse cliente eram feitos através de cheques de terceiros, e sempre que um voltava sem fundo, imediatamente era trocado por outro. Assim, tudo corria bem. Por causa de outros clientes, nossa representada decidiu que os cheques só seriam devolvidos no momento do recebimento da quantia em aberto. Após mais de um ano de uma relação de confiança e respeito, esse cliente teve mais um cheque devolvido, e nós cobramos o pagamento, como sempre. Após várias tentativas fracassadas, resolvemos entregar o cheque acreditando que ele seria pago em depósito até o final do dia. Mas isso não aconteceu. O cliente nos acusou de falcatruas para derrubá-lo, nos ameaçou verbalmente e fez com que perdêssemos a credibilidade junto ao fornecedor, parando aí uma parceria que estaria dando certo. Não fomos trocados pelo concorrente, mas fomos gravemente traídos por um dos clientes que mais confiávamos?.
Mila de Almeida Santos

OPINIÃO DOS ESPECIALISTAS

Quando um cliente troca um vendedor por um concorrente, o mais importante é refletir sobre a causa que o levou a fazer isso. Na maioria dos casos, a maior parcela de “culpa” é do vendedor. O profissional fica aflito tentando conquistar novos clientes e acaba deixando de lado os atuais. Deixam de aprofundar a relação com o cliente, de entender suas necessidades e dificuldades, de perceber novas oportunidades, para focar apenas em tirar pedidos! A responsabilidade pode ser do Gerente de Vendas, que pressiona os vendedores exigindo indicadores de performance que acabam induzindo o vendedor a sair em busca de novos cliente. Mas qualquer que seja a causa da “traição” do ciente sugiro que o vendedor vá conversar com ele para entender o verdadeiro motivo da ?troca?. Descubra e informe sua empresa!
César Souza é presidente da Empreenda, consultor, palestrante sobre Clientividade e Liderança e autor de Superdicas para encantar clientes (Editora Saraiva)

Traição é um sentimento emocional, e, na medida do possível, deve ser deixada de lado nos negócios, pois pode colocar tudo a perder. Separe o problema da pessoa, não foque no cliente, foque na situação em si. Se o cliente trocou você por outra empresa fornecedora é porque encontrou uma opção mais interessante ou porque você não conseguiu demonstrar todo valor do que você vende. Fique atento a isso, pois é fundamental reforçar o valor do seu produto ou serviço ao seu cliente sempre. Se ele havia se comprometido com você em algum acordo de cavalheiros e não cumpriu, significa que suas próximas negociações devem ser claramente colocadas no papel. Mas, a grande pergunta que você deve fazer é ?por que ele optou pelo concorrente?. Essa descoberta é realmente a mais importante para que esse comportamento não se repita com outros clientes e cause um grande prejuízo. Mas, acima de tudo, não desista, mantenha-se no foco do cliente e com o cliente no seu foco, não se deixe abalar porque essa situação é parte da vida de todo vendedor.
Marcelo Caetano é palestrante em encantamento ao cliente e vendas. Autor do livro Vendedor Fiel, Cliente Fiel.

Quer ler o texto de Raúl Candeloro que deu origem à pergunta que foi respondida pelos assinantes nestas páginas? Acesse o portal VendaMais, clique em VM Plus e confira!

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