Você não está perdendo seus clientes rápido demais? – GV n. 281

Esses dias aconteceu algo comigo que seria cômico, se não fosse trágico. Decidi trocar a assinatura da minha TV a cabo por outra companhia (que chamaremos de Companhia A), que parecia ter um sistema melhor e mais moderno de apresentação de canais.

 

Interessado por uma de suas propagandas, liguei para a empresa em busca de informações. Consegui todas as que queria e fui bem atendido. Em seguida, liguei para a minha empresa de TV a cabo atual (que chamaremos de Companhia B) para pegar as mesmas informações e comparar o plano.

 

Demorei um certo tempo até tomar a decisão de que realmente era melhor trocar de empresa. Animado com as novas possibilidades de canais, ligo para a Companhia A e agendo a instalação do novo equipamento. Eu estava um pouco nervoso, parecia até que estava fazendo algo “proibido”, porque sempre fui muito fiel à Companhia B. Mas tomei a decisão baseado em fatos e estava realmente empolgado para receber o novo equipamento.

 

A atendente me informou que a instalação seria feita em até dois dias e isso me animou ainda mais. O fim de semana estava chegando, alguns jogos de futebol iriam passar e eu finalmente poderia gravá-los com o novo equipamento e assisti-los em um horário mais conveniente para mim, já que viajo muito.

 

Foi aí que a situação complicou. Eu querendo futebol e o que ganhei foi uma verdadeira novela! Chegou o fim de semana e nada de o equipamento ser instalado. Ligo na central de atendimento e sou informado de que houve um erro no sistema e eu receberia a instalação nos próximos dois dias úteis. “O.k., aguardo até terça-feira”, respondi, desligando o telefone.

 

Chega a terça-feira e nada de o instalador aparecer. Ligo novamente e mais uma visita é agendada. Dessa vez, segundo a nova atendente, sem possibilidade de erro. Chega o dia da nova visita e nada. Agora, não ligo para a central de atendimento em uma tentativa de saber se eles me ligariam. Cinco dias depois e não ligaram. Ligo de novo e cancelo a adesão ao plano, a instalação do equipamento e qualquer serviço que viessem a me prestar. Tudo o que eu ouço é um: “Tudo bem, senhor Raúl, está cancelado. Obrigada, tenha um bom dia”.

 

Eu, na verdade, sou adepto dos cancelamentos rápidos, acho que é muito mais fácil para o cliente. Mas desse jeito? O que eu não consigo entender, mesmo com tanta experiência na área de vendas, é como uma empresa pode gastar milhões em propagandas para atrair compradores se vai perdê-los antes mesmo de virarem clientes. É incrível!

 

Essa experiência me fez pensar em algo no que cada vez mais acredito: muitas empresas ainda não conseguem fazer nem o básico pelos clientes. Como podemos esperar que elas possam ir além? Que os surpreendam positivamente? Que proporcionem uma experiência tão boa que fará o cliente ser fiel para sempre?

 

Então, tenho uma sugestão para você fazer nesta semana. Separe um pouco do seu tempo e reveja todos os processos internos, aqueles mais básicos, para conferir se eles estão “redondos”, funcionando e se são eficientes.

 

Em um mundo cada vez mais competitivo, perder clientes por motivos simples pode sair muito mais caro do que você imagina!

 

Um abraço,

Raúl Candeloro

 

 

O que interessa é o resultado final

Uma pessoa pode não entender nada sobre música, mas com certeza consegue distinguir duas orquestras. O maestro é o responsável por todos, para que trabalhem juntos. Será que a música soará melhor se cada músico tentar tocar mais do que os outros? É claro que não.

 

Imagine se o maestro começasse a se preocupar com a produtividade de cada músico. Passaria a pagar baseado em quanto tempo o músico toca.

 

Se a sinfonia tivesse apenas algumas linhas da partitura para o violino, o violinista teria de tocar mais instrumentos para receber um salário decente. Ele deveria tocar sua parte, sair correndo e tocar os tambores. Aí pularia por cima da harpa e tocaria os pratos.

 

Essa orquestra teria uma alta produtividade por músico, mas será que alguém pagaria para escutá-los?

 

Rafael Aguayo

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