Algumas vezes, ouvir bem não é assunto de otorrinolaringologista, mas de treino. Para um vendedor, esse é um dos talentos mais úteis que ele pode ter. Há vários erros que são cometidos quando se está (tentando) ouvir um cliente ou prospect. Evite ouvir como:
– Walter Mercado: é aquela pessoa que tenta ler as entrelinhas, Fica pensando na entonação da voz do prospect, na pausa, tentando adivinhar o que realmente passa na mente dele. Só que se esquece de prestar atenção no que ele está realmente falando.
– Galvão Bueno: se preocupa tanto em responder com uma frase de efeito que não escuta o que a outra pessoa diz.
– Leonel Brizola: só escuta aquilo que interessa a ele, que pode usar na resposta ou para vender seu produto. O cliente, assim, não tem todas as suas necessidades atendidas (se é que chega acomprar).
– Chefe do Dilbert: em várias tiras ele já confessou ser um ótimo falsificador de atenção. Pessoas assim fingem ouvir o cliente, mas estão com a cabeça em outro lugar. O cliente percebe isso, principalmente quando o vendedor pede para ele repetir a mesma coisa mais de uma vez.
– Fotógrafo de Caras: se preocupa tanto em analisar a pessoa com quem está falando, suas roupas, modos e seu escritório que perde momentos da conversa.
– Papagaio: responde a todas as perguntas e questionamentos repetindo o que o prospect diz. Na verdade, ele até escuta o que o prospect diz, mas não transforma em argumentos de venda.
– FHC: procura agradar a todo custo tentando evitar confrontos e discussões. Isso não o torna um bom ouvinte, nem resolve os problemas de seus clientes.
VENÇA A PREGUIÇA – DOS SEUS CLIENTES
Um estudo recente, publicado pela Salesman ””””””””Insider, mostra que um número absurdamente alto de consumidores odeia ter que tomar decisões – mesmo as mais simples, do tipo: “O que vamos ter hoje para o jantar?”. Quanto maior a decisão a ser tomada, maior a raiva – logo, maior também a preguiça e a “enrolação” para decidir. É por isso que os restaurantes têm o “prato do dia”: para facilitar a vida das pessoas que não querem ter que escolher entre tantas opções no cardápio. Resumindo, isso significa que, se você ficar esperando o cliente fazer o pedido, ou a charque ele vai ligar de volta, você vai morrer de fome! Se os seus clientes estão com preguiça mental, quem deve flexionar os músculos da venda é você. Mexa-se tome a iniciativa!
OFEREÇA UMA GARANTIA – MAS TAMBÉM NÃO EXAGERE
Garantias são necessárias para aumentar a credibilidade mas não tente vender enfatizando exageradamente a garantia em detrimento dos benefícios. Alguns vendedores exageram nesse tipo de venda, e depois colhem exatamente o que plantaram: clientes exigindo seu dinheiro de volta.
VENDA SOLUÇÕES
Você vende um produto com design premiado, três anos de garantia e que custa menos de 10 reais. Ou um serviço que pode ser usado em todo Brasil e América Latina, com preço baixo e grande prazo para pagar. Mas tudo isso diz pouco para seu cliente ou prospect.
O que você vende poupa o tempo de seus clientes? Torna a vida deles mais fácil? Faz com que seus filhos fiquem mais seguros e protegidos? Procure enfatizar as vantagens de seu produto durante toda sua explanação. Explique isso com fatos e exemplos (testemunhais sempre funcionam bem).
CUIDADO COM O RITMO
Quando tiver que dar um preço pelo telefone, diminua seu ritmo, mesmo que você esteja deixando uma mensagem na secretária eletrônica ou no correio de voz. Afinal, é muito mais fácil se o cliente conseguir anotar o valor na primeira vez, sem ter que repetir a mensagem. Um bom teste: escreva o número num papel, ao mesmo tempo em que fala. Ai diga o próximo número. Depois de um tempo, você se acostumará ao novo ritmo, e não precisará mais das anotações.
Depois de perder um negócio
Por melhor que você seja,alguma coisa algum dia vai dar errado no seu trabalho. Chegar atrasado em um encontro, prospects que se retiram do negócio na última hora. Alguns passos que o ajudam a levantar, sacudir a poeira e dar a volta por cima:
* Lembre-se das catástrofes que aconteceram com você no passado e das quais você ri agora.
* Veja o problema como uma grande chance de melhorar profissionalmente. Dificilmente você repetirá aquele erro no futuro.
* Não leve o problema demasiadamente a sério.
* Assista uma comédia.
* Fale com seus melhores clientes, isso vai aumentar sua confiança. Mas, por favor, converse com eles profissionalmente. Nada de se queixar de seu problema.
SEIS DICAS PARA NEGOCIAÇÃO
1- Antes de iniciar a negociação, tente antecipar as negociações dos clientes.
2- Faça quantas perguntas foram necessárias até descobrir as verdadeiras necessidades dos clientes.
3- Evite concessões unilaterais. Afinal, um negócio tem duas partes; peça algo em retorno.
4- Não se apresse. É melhor dizer: “Olha, vou ter que perguntar isso para o diretor de produção, e já lhe respondo”, do que passar uma informação errada.
5- Não conceda pontos e vantagens rapidamente.Tente, antes, agregar valor ao que você está vendendo e mostrar ao cliente as razões dessas condições.
6- Acima de tudo, não transforme a negociação em uma guerra. Você e seu cliente estão querendo chegar a um acordo vantajoso para ambos. Se você começar a ser agressivo, ou não se preocuparem conter a agressividade de seu cliente, o negócio corre perigo.
LAPTOPS
Você pode resistir ou não gostar da idéia, mas é cada vez mais provável que tenha que usar um laptop em seu serviço. Siga estas dicas para se adaptar e não ter muitos problemas com esses computadorzinhos:
* Procure pelo modelo mais simples de se utilizar. Pense bem, o que você precisa no seu laptop? A não ser que use-o para auxiliá-lo em apresentações de venda, não há necessidade de um monitor colorido, por exemplo. E dê preferência àqueles que salvam automaticamente seu trabalho quando a bateria estiver acabando;
* Carregue sempre seu laptop no banco do passageiro de seu carro, preso com o cinto de segurança. Pode parecer meio ridículo, mas melhor do que ver seu trabalho se espatifando contra o painel no caso um buraco na pista;
* Ao pegar um avião, leve laptop como bagagem de mão.
* Sempre que possível recarregue a bateria – 15 minutos a mais de carga podem ser a diferença entre um trabalho bemfeito e uma crise nervosa: “Nãããããooo, isso é hora para a bateria acabar?!?
Pelo telefone
As pessoas em geral, e os vendedores em particular, passam muito mais tempo no telefone do que imaginam. E podem vender muito mais pelo telefone do que imaginam, também. Siga estas dicas:
1- Diga seu nome e pergunte o nome de seu interlocutor. Isso torna a ligação de negócios mais pessoal, e torna seu cliente mais confortável com ela.
2- Não perca muito tempo com conversas ao telefone. Quando você receber a ligação, pergunte: “Em que eu posso ajudá-lo?” ou “O que eu posso fazer pela senhora?”. Assim, vocês vão direto ao ponto.
3- Muitas vezes, seu prospect ao telefone não o conhece pessoalmente. Então, cuidado com sua voz e palavras, são a única coisa que ele sabe de você. Tome cuidado com gírias e com o tom da sua voz. As pessoas podem entender certas entonações como sinais de impaciência.
4- Não deixe ninguém esperando na linha por muito tempo, ainda mais escutando aquelas musiquinhas. É preferível você anotar o nome e o telefone da pessoa e retomar a ligação mais tarde, com o problema dela resolvido.
10 PERGUNTAS SÓ PARA GERENTES
Fazer perguntas é uma excelente maneira de vender, e também uma ótima forma de gerenciar sua equipe de vendas. Aqui estão 10 perguntas que você deveria fazer-se todos os dias:
1. Que mais me irritou hoje?
2. Que demorou demais?
3. Que causou mais reclamações?
4. Que não foi bem entendido hoje?
5. Que custou demais?
6. Que foi desperdiçado?
7. Que ficou mais complicado hoje?
8. Que foi realmente uma besteira?
9. Qual trabalho envolveu pessoas demais?
10. Qual trabalho exigiu minha atenção excessiva?
COMO LIDAR COM A REJEIÇÃO
* Ao invés de pensar Fui rejeitado, pense: Pelo menos o cliente tomou uma decisão.
* Ao invés de pensar Ela criticou meu produto, pense: Hoje aprendi uma coisa nova sobre como algumas pessoas vêem meu produto.
* Ao invés de pensar Trabalhei tanto, e ainda assim perdi o negócio, pense: O que eu posso fazer da próxima vez para evitar que isto aconteça de novo?
* Ao invés de pensar Como isso é deprimente, pense: Que lição positiva posso tirar desta situação?
4 Regras para o sucesso
I – Esteja presente
II – Preste atenção
III – Faça perguntas
IV – Não desista
