Você sabe como funciona sua loja?

Faça um passeio em sua loja, como cliente, e descubra como está seu conhecimento sobre o negócio. Estranho? Mas é exatamente com esse convite que o levo a uma reflexão: você sabe como funciona sua empresa? Tomando como exemplo uma loja de comércio que costuma fazer as contratações de fim de ano, percebemos a preocupação em treinar unicamente para atuação na função que será exercida, no setor específico. Existem várias desculpas para a não-realização do processo de integração e conhecimento global do funcionamento dos setores da empresa. Muitos, quando atendem seu cliente em outro setor, mal sabem o nome do colega que executa a função. Essa realidade muda um pouco quando existem metas por equipes, fazendo com que haja uma certa procura por outros conhecimentos por parte dos vendedores que já estão na empresa, mas quando a meta é individual é uma loucura, cada um por si e nada mais. A questão é simples e altamente necessária para que todos conheçam todos e como a empresa que estará trabalhando funciona, evitando maiores dificuldades em relação ao cliente.

Então, vamos passear? Entre na loja como visitante, turista, cliente, como queira e siga o roteiro abaixo anotando suas impressões e vamos ver como está seu conhecimento:

» Comece abrindo a loja ? qual é a sua impressão como visitante?
» Passe setor por setor e avalie o fluxo e o layout ? verifique se estão preparados para receber o cliente.
» Procure seguir sem perguntar e observe se a sinalização está adequada.
» Visite os pontos significativos como provadores, banheiros, locais para lanches, bebedouros e lazer.
» Vá até o crediário ou caixa.
» Agora, veja como funciona o pacote.
» Você conhece a gerência?
» É hora de ir embora, siga a sinalização.
» Na saída dê mais uma olhada na vitrine ? ela o faria voltar ou ter vontade de voltar?

Parece uma brincadeira, mas é muito sério! Muitas pessoas ficam surpresas quando fazem o passeio e percebem seu dia-a-dia com outros olhos, elogiando e criticando situações ou estrutura, exatamente como faz o cliente.

É conveniente incluir no roteiro os setores que ficam por trás dos bastidores como compras, manutenção, financeiro, recursos humanos e outros. A melhor forma é você encarar a atividade como se fosse um passeio e cada setor como um ponto de visitação, com pessoas prontas para recebê-lo e para dar informações precisas ou você pode ser um guia que mexe com a imaginação de seus visitantes.

Bem, mesmo sendo um pouco romântico, agora vem o dever de casa. Qual o resultado disso tudo? Como seus colaboradores encararam o passeio? Que contribuições podem ser extraídas deles? E o mais importante: estamos preparados para receber e para orientar?

A preparação deve começar pelo primeiro degrau, ou seja, não adianta contratar profissionais com outras experiências e não mostrar como funciona a sua empresa. Não adianta querer vender, treinar para vender se o seu vendedor não conhece setor por setor. Algumas empresas cometem o pecado de não contar a história da sua empresa, não tratam o funcionário como parte integrante, mas como alguém sem relevância. Contagie sua equipe, crie, faça diferente. Comece pelo começo. Um passeio não é nada mal.

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