Você sabe fazer o óbvio? Alguns fatos me inspiraram para este artigo: recentemente, presenteei Bia ? a minha filha mais velha ? com a coleção completa das histórias de Sherlock Holmes; uma palestra que realizei para o setor de confecções, em Cascavel, no Paraná; a releitura de um antigo texto chamado Adams, o Óbvio.
Explicando como essas coisas foram se juntando na minha mente, lembro aos aficionados pelo famoso detetive inglês, Sherlock Holmes, o que ele afirmava ao dr. Watson: ?Qualquer mistério é absolutamente simples depois de explicado?. Se pensarmos na dificuldade que as pequenas empresas de varejo enfrentam ao se deparar com as grandes redes (as category killers ? ou assassinas de categoria), verificamos que os pequenos podem aumentar as suas chances de sobrevivência fazendo coisas muito simples:
1. Possuir a mentalidade voltada para a valorização dos serviços e não apenas dos produtos que comercializam.
2. Fazer da qualidade do atendimento um ponto de honra.
3. Considerar a satisfação do cliente uma meta permanente.
4. Conciliar a satisfação dos clientes com os objetivos de lucratividade.
5. Identificar as razões que levam os clientes a preferirem comprar em grandes lojas.
6. Eliminar as razões de insatisfação do cliente com a sua loja.
7. Identificar problemas que geram oportunidades.
8. Criar um ambiente favorável à resolução de problemas.
9. Praticar o endomarketing.
Cumprir essas tarefas isoladamente não representa maior desafio. O problema é fazer todas essas coisas ao mesmo tempo e com excelência reconhecida pelo cliente.
A importância de investir em mudanças
Auxiliando empresas varejistas há mais de 20 anos, posso afirmar que o primeiro e maior problema desse tipo de organização são os seus próprios dirigentes. Normalmente, não se encontra neles um drive positivo para o que significa servir. A maioria se satisfaz com a idéia de que basta entregar o que foi prometido para que o cliente volte no dia seguinte. Mas não é bem assim. Responda rapidamente: por que a tendência do mercado não é se manter fiel a um mesmo bar ou boate, mesmo que esteja satisfeito com ele? Se você refletiu ponderadamente, chegou à conclusão de que as pessoas estão sempre em busca de novidades. O que surpreendeu ontem passou a ser esperado hoje e amanhã será enfadonho e repetitivo. Os gestores do negócio têm de investir permanentemente em mudanças (ambiente, cardápio, forma, conteúdo, não importa).
Outra questão complicada é garantir a qualidade do que está sendo vendido. Lembremo-nos de duas coisas: qualidade é o que o cliente percebe e, na maioria das vezes, o que nós vendemos não guarda relação com o que o consumidor está comprando. Para permanecer fiel a uma loja, o cliente precisa encarar cada experiência de compra como algo positivo.
Satisfação do cliente e lucro para a empresa
A conciliação da satisfação do cliente com os objetivos de lucro da empresa depende da forma como nossa oferta de serviços é percebida. De forma contundente, meu companheiro José Luis Meinberg define que ?caro é o que não vale?.
O ambiente favorável para identificação e resolução de problemas se origina na certeza de que conseguimos provar ao cliente que a sua opinião é importante. Se ele sente que é ouvido, já é meio caminho andado. Se percebe que o que disse mereceu consideração e cuidado a outra metade do caminho foi percorrida.
Finalmente, vem a questão do endomarketing. Quantas vezes somos atendidos por alguém que parece odiar o cliente?
Voltando ao título deste artigo, sugiro: se você respondeu sim à pergunta e continuou sustentando a afirmativa ao longo da leitura, ótimo. Se respondeu não ? ou ficou na dúvida no meio da leitura ? me mande um e-mail e eu terei o maior prazer em enviar uma cópia do texto Adams, o Óbvio.
Visite o Clube do Vendedor (www.clubedovendedor.com.br) e participe do chat ?Como Sobreviver Entre Gigantes?, com J. B. Vilhena, dia XX, às XX.
