Muito se fala sobre clientes no mundo dos negócios, mas a verdade é que pouca atenção é dada a eles Muito se fala sobre clientes no mundo dos negócios, mas a verdade é que pouca atenção é dada a eles

Diferentes pesquisas confirmam: a atenção ao cliente é o ponto principal de um negócio. Isso aparece tanto em uma pesquisa conduzida na Walt Disney World como em levantamentos realizados por institutos de pesquisa dos Estados Unidos. Com pequenas variações, os números giram em torno destes:

· 9% dos clientes deixam de comprar de um fornecedor por motivos sobre os quais os executivos têm pouco ou nenhum controle: morrem, mudam de bairro ou cidade, mudam de hábitos, etc.

· 9% alegam que o preço é a razão para abandonarem determinado fornecedor. No levantamento da Disney, esses mesmos 9% migraram para um concorrente.

· 14% apresentam motivos relacionados à qualidade do produto.

· 68% dos pesquisados indicam o atendimento dos funcionários e seu comportamento como a principal motivação para deixarem de comprar de uma empresa.

Faça as contas. Quase oito vezes mais clientes deixam o fornecedor por responsabilidade do atendimento do que em função dos preços. Cerca de cinco vezes mais compradores são perdidos por conta do atendimento do que por falta de qualidade ou inadequação de produto.

Mais do que conquistar novos clientes, é fundamental saber como manter os atuais fiéis à sua marca, seus produtos/serviços. Os estudos mostram que sai mais caro atrair um novo cliente do que atender bem o antigo. Portanto, a fidelidade é, sob muitos aspectos, o pote de ouro no final do arco-íris.

Satisfação das necessidades ? Esse é um caminho crucial para conquistar a fidelidade de qualquer pessoa. No caso de produtos e serviços, indicadores objetivos, como preço e qualidade, têm seu peso, claro. Mas sabemos que as necessidades do consumidor moderno vão além desses fatores, assim como as necessidades das pessoas na vida, em geral, não se restringem a ter o que comer e onde morar.

Podemos afirmar que dar atenção ao cliente é satisfazer suas necessidades, atribuindo a isso o sentido mais amplo possível. No caso da compra de um produto, por exemplo, toda a experiência, do primeiro contato à utilização do bem adquirido, deve ser levada em consideração ? inclusive o retorno à loja, pessoalmente ou por telefone, para tirar dúvidas ou fazer uma reclamação. E nunca é demais reafirmar que isso vale para clientes internos e externos, para consumidores do varejo e para compradores empresariais.

Nesse cenário, todos têm responsabilidade de lidar com o cliente e de entender o seguinte: pessoas compram de pessoas. Quem fideliza o cliente não é a loja, mas o atendente, seja no balcão, no contato face a face, no call center ou na assistência técnica. Quem fideliza o cliente é você. Portanto, dê atenção ao seu cliente. Ou ele irá buscar em outro lugar.

Box

O que você faz para fidelizar o seu cliente?

5 perguntas para você refletir e responder:

1. Você procura conhecer as necessidades e, até mesmo, as manias de seus clientes?

2. O que você faz de concreto para estimular seu cliente a comprar novamente seu produto ou serviço?

3. Você atende igualmente bem um potencial novo cliente e um antigo ou já dá o segundo por ?garantido??

4. Você enxerga como clientes seus colegas, seu líder e pessoas de empresas fornecedoras e parceiras?

5. Você tenta saber por que determinados clientes deixaram de comprar seu produto ou serviço?