Tempos atrás, em SJRP, com meu grupo de mentoria do V6, fizemos ao final de um dia de workshop um exercício bem prático sobre Princípios de Atendimento.
O assunto do dia era a Lealdade de Clientes – mais especificamente, como encantar clientes para que prefiram fazer negócios com a gente e com nossa empresa.
Falamos de Posicionamento, de Matriz de Benefícios, de Valores Percebidos, de ferramentas como NPS (e suas limitações e melhorias), dos Irritadores, de Fatores Higiênicos e Emocionais na perda de clientes, da importância de ter uma equipe engajada (sem equipe engajada não tem clientes engajados – Reichheld tem um capítulo inteiro sobre isso no seu livro Estratégias da Lealdade).
Para terminar o dia, pedi para os grupos que fizessem um grande resumo para suas equipes (só gestores participam das mentorias). Os posteres que criamos ao final vão passar, em muitos casos, por um tratamento visual para virarem não só material de comunicação interna mas também um ‘manifesto’ para mostrar aos clientes PORQUE E COMO SOMOS DIFERENTES.
O trabalho é simples e só de olhar os exemplos você já vai ter uma boa ideia de como criar o seu.
Fiquei bem feliz com os resultados e separei alguns aqui para compartilhar com você. Quem sabe não lhe inspira a fazer um trabalho diferente com sua equipe.
A grande pergunta aqui é “Como queremos atender nossos clientes?”.
Melhor ainda e de forma mais completa: “Que experiência de atendimento queremos que nossos clientes tenham ao entrar em contato conosco, seja qual for o canal ou a pessoa com quem estão falando?“
Aqui estão alguns resultados práticos, veja o que acha (entenda o conceito, não preste tanta atenção à técnica do desenho).
De forma resumida, trabalhamos 3 conceitos básicos para criar estes Princípios de Atendimento:
- Escolher de 5 a 10 palavras que definem nossos diferenciais, expressam nossos valores, como queremos atender nossos clientes, como queremos ser percebidos no mercado, quem somos e qual nosso DNA.
- Escolher uma imagem/símbolo para cada uma dessas palavras. Tenho trabalhado isso mais fortemente nos meus workshops, pois usa um outro lado do cérebro e abre a oportunidade para a criatividade se manifestar de forma diferente – sempre surgem novas ideias ao desenhar, mesmo que de forma simples.
- Um parágrafo definindo de maneira resumida e prática o Princípio, para que seja vivenciado, vivido, tornado real.
Lembre que ninguém que faz os workshops é designer profissional… o que fazemos é dar caneta colorida, papel e pedir que as pessoas exercitem o que aprenderam no workshop de forma diferente. Acho fundamental que as pessoas peguem o conteúdo e personalizem para seu próprio dia a dia, para que coloquem em prática mesmo.
Importante mesmo é o conceito e a ideia… depois esses rabiscos organizados podem ir para o dpto. de Marketing ou para o pessoal da agência de Marketing e eles deixam tudo mais bonito. Considere só o esboço inicial de um belo projeto, que na sua simplicidade já mostra o poder e as possíveis aplicações, tanto internas (com a equipe) quanto externas, com clientes.
E se daqui a pouco você começar a notar que vários palestrantes e consultores começaram a fazer coisas parecidas… já sabe onde a ideia nasceu. 🙂
Saiu aqui da VM, onde estamos sempre trabalhando de forma incansável na nossa missão, que é ajudar você e sua empresa a venderem mais e melhor.
Gravei uma videoaula rápida sobre isso para nosso canal no Youtube, você pode assistir clicando aqui: https://youtu.be/UbN3lhfcwhM
Abraço e boas vendas,
Raul Candeloro
Diretor
P.S. Caso queira ajuda para fazer um trabalho parecido com esse na sua empresa, será um prazer. Mande-me um e-mail para ver se encaixamos as datas ([email protected]) ou visite o site da www.solucoesvendamais.com.br.
