Você vende o que fala e como fala

Descubra de que forma a comunicação pode melhorar suas vendas

Vender é um processo de comunicação no qual as pessoas possuem interesses particulares: um de vender e outro de comprar. Todo bom vendedor é um bom comunicador. Ele se apresenta, fala sobre as vantagens e benefícios do que vende e esclarece dúvidas. Ou seja, a comunicação está presente o tempo todo no dia-a-dia do vendedor. ?Falar bem é a primeira e maior habilidade que o vendedor deve ter. Independente do produto ou serviço, só terá sucesso se souber se expressar bem?, declara o professor Reinado Polito, mestre em Ciências da Comunicação e autor de diversos livros nessa área.

A comunicação eficaz é a matéria-prima do sucesso de uma venda. Para acompanhar as mudanças do mercado, as habilidades de comunicação são fundamentais para o desempenho eficaz dos vendedores. ?Comunicar-se bem é uma necessidade incontestável. Não basta que o vendedor tenha competência técnica e conheça seus produtos. É preciso investir na clareza e precisão das mensagens, além de prestar atenção no cliente, saber ouvi-lo e detectar qual é a necessidade dele?, afirma Eunice Mendes, consultora do Instituto MVC em Técnicas de Apresentação, Atendimento e Comunicação.

Mas, afinal, o que é se comunicar bem?

A boa comunicação vai muito além de apenas falar corretamente. Para ser um bom comunicador, o profissional de vendas deve interagir, harmonizar-se com o cliente e ouvi-lo. Falar bem é estabelecer uma comunicação verbal e não-verbal, na qual o comprador entende as mensagens do vendedor. ?É passar o recado de forma sucinta e esclarecedora, neutralizando idéias contrárias e com pronúncia clara. Em vendas, falar bem é não deixar dúvidas e efetivar a negociação?, explica Clay Lopes, conferencista nas áreas de comunicação verbal, vendas e motivação.

Todas as qualidades de um bom orador se aplicam perfeitamente em um vendedor. É o que afirma Reinaldo Polito. ?Assim como o orador, um vendedor precisa ter boa voz, vocabulário amplo, sem excesso de gírias, palavrões ou erros gramaticais, ter postura elegante e gesticulação harmoniosa.? Ele complementa dizendo que também é preciso organizar o raciocínio, falar com envolvimento e ficar atento às reações do cliente para saber como adaptar sua argumentação de acordo com os interesses do ouvinte.

Todas essas atitudes devem ser expressas com naturalidade. É claro que você, vendedor, deve imprimir sua marca pessoal frente ao cliente, mas existem técnicas que, aliadas à sua espontaneidade, podem tornar as apresentações de venda mais eficazes. O primeiro passo, de acordo com os consultores entrevistados pela VendaMais, é fazer um bom planejamento antes do encontro com o comprador.

9 dicas para uma apresentação eficaz

1. Estabeleça o objetivo da apresentação. Se ela será explicativa, persuasiva, motivacional ou uma demonstração do produto ou serviço.

2. Defina cinco respostas que irão guiar sua explanação de venda: o que irá vender, para que irá vender, a quem irá vender, como irá vender e onde irá vender.

3. Busque informações sobre o cliente. Quanto mais você conhecer a pessoa com quem irá falar maior sua chance de sucesso.

4. Faça reconhecimento de campo. Chegue antes ao local e analise o espaço para familiarizar-se com ele.

5. Ensaie, pois isso dará calma e segurança a você, além de prevenir possíveis problemas.

6. Não esqueça da tecnologia. Utilize adequadamente os recursos audiovisuais e não deixe de testá-los previamente.

7. Ao iniciar a apresentação, conquiste o cliente com alguma informação que mostre o benefício que ele terá ouvindo sua exposição.

8. Utilize estatísticas, pesquisas e testemunhais para tornar sua explanação mais persuasiva.

9. Tome cuidado com o tempo, tanto seu quanto do cliente. Organize-se para terminar conforme o previsto.

Recursos audiovisuais

Há pessoas visuais (captam as informações através dos olhos), auditivas (ouvem mais) e sinestésicas (captam as informações através do que sentem). Observe seu cliente para descobrir em qual perfil ele se enquadra e avalie a importância dos recursos audiovisuais durante sua apresentação de vendas.

· Quando uma pessoa apenas ouve outra ? Retenção de 20% a 40%

· Quando uma pessoa ouve e vê ? Retenção de 40% a 60%

· Quando uma pessoa vê, ouve e pratica ? Retenção de até 100%

Use a voz e a expressão corporal a seu favor

Você já sabe que, durante a apresentação de vendas, naturalidade e desenvoltura são grandes aliadas. Sua voz e linguagem corporal (gestos, expressão facial e postura) também são importantes. ?A voz e o semblante funcionam como identificação de autenticidade da sua mensagem. Fale no volume apropriado, alterne a velocidade da fala para dar ritmo à sua apresentação, faça pausas para valorizar as informações e pronuncie bem as palavras?, recomenda Reinaldo Polito.

O professor também sugere que os gestos sejam moderados e acompanhem o ritmo da fala para não desviar a atenção do cliente com movimentos involuntários, como coçar a cabeça, manter as mãos no bolso ou os braços cruzados. Quando estiver falando, olhe na direção do comprador para demonstrar que a mensagem é dirigida a ele. Quando estiver ouvindo, também olhe para quem fala, demonstrando que acompanha o raciocínio e presta atenção.

Antes de vender qualquer produto ou serviço, o vendedor precisa vender sua imagem. Para isso, precisa tomar alguns cuidados com sua aparência, que também faz parte da sua linguagem corporal. ?A aparência é o primeiro contato visual do cliente. Se o vendedor estiver desleixado, o comprador fica retraído e desconfiado. Já alguém bem-vestido demonstra bom senso e inspira confiança?, complementa Clay Lopes.

Memorizar ou improvisar

Planejar a apresentação de vendas não é o mesmo que decorar tudo e sair falando feito um papagaio robotizado. ?Ninguém quer ouvir um profissional cuspindo uma cantilena mal decorada, um script que não tem naturalidade. Isso é um insulto à inteligência e à sensibilidade. Clientes querem um contato em que sintam-se humanos. Eles não querem fazer parte de uma fila em que se ouve sempre a mesma ladainha, que vai se tornando estéril e sem sentido?, protesta Eunice Mendes.

O especialista em oratória Wilson Mirelis concorda com ela e ressalta que o mais evidente da fala memorizada é a perda da naturalidade. ?A menos que você saiba interpretá-lo, é muito arriscado verbalizar um texto decorado, pois isso compromete a espontaneidade, que é um componente do magnetismo pessoal.?

Além de perder a possibilidade de cativar seu cliente, o vendedor que se comporta dessa forma corre o risco de ter o famoso ?branco?, que pode surgir pelo estresse ou por insegurança. ?A melhor ferramenta para evitar o ?branco? é o planejamento. Se o profissional de vendas fizer a lição de casa, planejar cuidadosamente suas visitas e treinar, o resultado será uma negociação muito mais segura e autoconfiante?, finaliza Eunice.

Decorar pode não ser a melhor das soluções, mas falar de improviso também é um risco. Evite os dois extremos, mas tenha consciência de que você pode ser surpreendido por uma oportunidade de venda quando menos esperar. E aí, como agir? ?Para falar de improviso, conheça o assunto e domine alguma técnica para condução do raciocínio. Um bom exercício é fazer comentários sobre um assunto da atualidade e falar sobre algo que goste ou não?, recomenda Reinaldo Passadori, professor de Comunicação Verbal.

A neurolingüística em prol de melhores vendas

Muito se ouve falar em neurolingüística. Mas você sabe o que significa esse termo? Trata-se do conjunto de estudos sobre a influência da linguagem atuando no cérebro e o comportamento humano. Um de seus objetivos é ajudar a mudar hábitos indesejados, além de proporcionar maior sucesso profissional.

Reinaldo Passadori cita uma observação feita em relação a certos comportamentos comuns entre vendedores de sucesso. ?Têm sempre um objetivo claro em mente e não desistem dele. Têm perspicácia, verificam o resultado de suas atitudes e geram uma seqüência de ações até chegarem onde querem. Têm habilidade para gerar empatia e confiança para que a mensagem seja bem recebida. E usam bem a linguagem.?

Uma das técnicas mais conhecidas da Programação Neurolingüística (PNL) e que ajudam o vendedor é o rapport, palavra francesa que define a intensidade de comunicação entre as pessoas e que depende muito mais do espelhamento do comportamento não-verbal do que do acordo quanto ao conteúdo. É por meio do rapport que se estabelece a atmosfera de confiança, harmonia e cooperação em um relacionamento entre vendedor e cliente.

?É possível entrar em estado de harmonia com o cliente à medida que o vendedor identifique as principais necessidades através de perguntas abertas ou fechadas e que, ao descobri-las, promova a empatia, gerando conformidade entre necessidades e benefícios?, explica Wilson Mirelis.

9 dicas para atrair a atenção e despertar a confiança do cliente

1. Demonstre domínio e segurança sobre o que diz.

2. Fale com entusiasmo.

3. Não fale mal da concorrência, de sua empresa ou de seus colegas.

4. Não seja artificial, passe credibilidade.

5. Prepare uma apresentação rica em imagens positivas.

6. Seja mais persuasivo e utilize palavras que ajudem a convencer o cliente.

7. Seja simpático e bem-humorado.

8. Seja um vendedor comprometido com seus clientes.

9. Tenha atitudes positivas, agindo com franqueza, honestidade, autenticidade e naturalidade.

Apoio, assistência, benefício, bom gosto, certeza, continuidade, decisão, ganho, garantia, lucro, oferta, parabéns, percepção, prazo, promoção, prosperidade, reconhecimento, resultado, segurança, sensibilidade, tranqüilidade, vantagem e vitória.

Seja um vendedor mais carismático

Um brilho diferente ou um carisma especial. Esse é o segredo das pessoas que se destacam, pois não basta falar bem, é preciso empolgar. Se você não quer ser mais um na multidão, siga o conselho de Reinaldo Passadori. ?Há duas formas de ser carismático: ou faz aquilo que gosta ou aprende a gostar daquilo que faz. Se não gostar de lidar com pessoas, talvez vender não seja a carreira mais apropriada. Ser um bom vendedor significa ter sensibilidade, saber entender e conviver com pessoas, respeitá-las e cativá-las?, avisa.

?Carisma todo mundo tem, basta encontrar?, dispara Eunice Mendes. Para ela, carisma pode ser o olhar, a forma de se expressar, o som da voz, os argumentos, a inteligência, a simpatia, a sensibilidade. ?Carisma é aquele toque pessoal que imprimimos em nossa comunicação. É aquele jeito de ser diferente, mas próximo das pessoas, envolvendo-as com nossas qualidades?, complementa. O autoconhecimento ajuda o vendedor a detectar e desenvolver seus pontos fortes, elevando a auto-estima, o que facilita o processo de descobrimento e demonstração do próprio carisma.

Descubra o que você faz que prejudica suas vendas

Na comunicação oral

· Expressar-se sem objetividade e clareza.

· Falar como um robô.

· Falar demais ou falar pouco.

· Falar muito baixo ou muito alto e rápido demais ou muito devagar.

· Falar sem modulação, em tom monótono.

· Não pronunciar as palavras com clareza.

· Perder-se em detalhes e não enfatizar as idéias principais.

· Usar argumentos inconsistentes e genéricos.

· Usar muitos termos estrangeiros.

· Usar termos técnicos para um público leigo.

· Utilizar vícios de linguagem e gírias como: ?tá!?, ?né??, ?o.k.??, ?certo??, ?entendeu??, ?percebe??, ?é isso aí!?, ?tipo assim?…

Na comunicação não-verbal

· Ajeitar os cabelos e os óculos.

· Coçar as orelhas, a cabeça ou o nariz.

· Colocar as mãos nos bolsos ou movimentá-las demais.

· Colocar as mãos para trás ou ficar de braços cruzados.

· Mexer na gravata, no chaveiro ou na caneta.

· Olhar muitas vezes para o relógio.

· Olhar para o chão ou para o teto.

· Pigarrear ou bocejar.

· Roer unhas.

Na comunicação interpessoal

· Chegar atrasado para o encontro com o cliente.

· Fornecer informações incorretas.

· Interromper o cliente a todo momento.

· Mostrar-se egocêntrico e prepotente.

· Não levar em consideração o momento, o local e o meio mais oportunos para passar a mensagem.

· Não se colocar no lugar do cliente.

· Ser impaciente.

O que empresas e vendedores fazem para melhorar a comunicação?

Tânia Farias, especialista em Recursos Humanos de uma empresa automobilística de São Paulo, afirma que todos os funcionários de uma organização são vendedores. Por esse motivo, investiram nos colaboradores que apresentavam necessidade de aprimoramento em oratória.

?As técnicas de oratória, além de facilitarem sua exposição, impactam emocionalmente o cliente, despertando o interesse em ouvir e a motivação em comprar.?

?A habilidade de comunicação está diretamente ligada ao sucesso da venda. Uma organização pode possuir o melhor produto ou serviço, mas se não souber divulgá-lo adequadamente, as vendas serão um fracasso.?

?Quando estamos comprando algo, a postura do vendedor nos estimula ou nos desmotiva. Esse sentimento está ligado ao comportamento do profissional de vendas, seu tom de voz, sua comunicação não-verbal, seu humor e sua dedicação em atender o cliente.?

Renata Carrara, gerente comercial da Travel Idea, agência especializada na logística de viagens de incentivo, convenções e workshops, revela que hoje, após treinamentos na área de Oratória, sente mais segurança ao falar sobre os serviços que a empresa oferece.

?A dificuldade que eu tinha ao me comunicar com os clientes era de não ter uma atuação constante ao apresentar a empresa. Agora tenho condições de me adequar às diferentes necessidades dos clientes, mas mantendo um estilo próprio.?

?Para alinhar o tipo de comunicação com o perfil do cliente, é preciso uma breve observação do tom de voz, da velocidade da fala, da expressão corporal, da receptividade e do vocabulário do comprador para então se adequar ao estilo dele.?

?Faço um estudo da empresa que vou visitar e alguns exercícios de voz ensinados por uma fonoaudióloga. Durante a apresentação de vendas, aplico as técnicas de tom de voz, velocidade e expressão corporal.? Guilherme Maynard, consultor de franquias da Microlins, o maior centro profissionalizante do País, destaca que falar melhor não é falar difícil, pois uma comunicação eficiente deve ter como princípio básico a clareza nas informações.

?O bom vendedor é aquele que consegue ser um adaptador de linguagens. É aquele que atende um cliente que nunca manuseou um computador e explica que Word é o mesmo que uma folha de papel em que ele pode escrever o que quiser.? ?Um tom de voz motivador e firme, gestos que transmitem segurança e uma postura de vencedor fazem com que o cliente veja no vendedor uma referência de sucesso.?

?Na Microlins, a venda segue um roteiro natural, que começa com um bate-papo informal sobre assuntos genéricos. Essa é uma forma de fazer com que o cliente sinta-se à vontade e nos passe informações sobre suas necessidades.?

PARA SABER MAIS:

Título: Comunicação Essencial

Autor: Reinaldo Passadori

Editora: Gente

Título: Comunicação sem Medo

Autor: Eunice Mendes e LA Costacurta Junqueira

Editora: Gente

Título: Superdicas para Falar Bem em Conversas e Apresentações

Autor: Reinaldo Polito

Editora: Saraiva

Onde encontrar: www.livrariascuritiba.com.br

Visite os sites:

www.claylopes.com.br (Clay Lopes)

www.institutomvc.com.br (Eunice Mendes)

www.moduseduc.com.br (Wilson Mirelis)

www.reinaldopassadori.com.br (Reinaldo Passadori)

www.reinaldopolito.com.br (Reinaldo Polito)

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