5 passos para fazer uma gestão exemplar da carteira de clientes

Você viu neste post uma série de dicas sobre gestão da carteira de clientes. Agora, que tal colocá-las em prática?

Para ajudar, criamos o checklist abaixo. Ele funciona como um guia para você iniciar uma nova fase na sua empresa quando o assunto for a gestão da carteira de clientes. Acompanhe!

1) Defina o que caracteriza cada tipo de cliente

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Ou seja, deixe bem claro o que é um cliente ativo (em termos de tempo e de frequência de compra), o que é um pré-inativo e um inativo.

2) Monitore

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Quantos clientes você tem em cada parte da carteira?

Ou seja, quantos:

  • Estão em prospecção?
  • Ativos?
  • Em pré-inatividade?
  • Inativados?
  • Inativos?
  • Ex-clientes?

3) Crie um plano de ação

Sabendo quantos clientes estão dentro de cada um desses níveis, faça o seguinte: separe clientes A, B e C por volume ou por lucratividade (se este for o indicador mais interessante para a sua empresa) e faça uma leitura tridimensional da carteira.

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Lembre-se: um cliente C inativar é uma coisa, um cliente A, é outra. Você precisa de uma postura diferente para cada perfil de cliente. Se o A for inativar, por exemplo, o diretor pode entrar em cena. Afinal, ele tem que entender o que está acontecendo. Ou seja, esse é um plano de ação. Para clientes B você terá outro plano de ação e para os C mais um.

O plano de ação geralmente define frequência de contato e canal de comunicação. Como é que eu vou lidar com este cliente?

  • Vai ser por e-mail?
  • Por carta?
  • Por telefone?
  • Vai ser uma visita pessoal?
  • De quanto em quanto tempo vamos nos comunicar?
  • O que será abordado em cada contato?
  • Qual o objetivo de cada contato?

Organize essas informações e crie uma rotina, um padrão. Isso vai tornar o processo de gestão da carteira de clientes muito mais natural e produtivo.

4) Determine um agente externo

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Pode ser uma pessoa ou um departamento responsável por controlar toda essas informações e fazer com que o plano de ação funcione.

Você precisa criar uma estrutura que faça essa gestão para o seu vendedor. Os membros desse time irão definir as ações, enviar listas, cobrar resultados e ditar o ritmo da gestão da carteira de clientes. Afinal, se você deixar essa gestão para os vendedores e você tiver uma equipe com 20 profissionais, terá 20 maneiras diferentes de gerir carteira.

Uma padronização benfeita ajuda a melhorar seus resultados. Aposte nisso!

5) Avalie

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Faça uma avaliação mensal ou trimestral de resultados, como se fosse um ciclo PDCA (veja a figura abaixo), para dizer o que está funcionando, o que não está e o que pode ser melhorado. São reuniões periódicas de revisão e melhoria para que o processo sempre evolua.

pdca

Só por seguir esses passos você terá uma gestão muito qualificada da sua carteira de clientes.

Dá para torná-la mais complexa? É claro que dá. Dá para colocar outros indicadores? É claro que dá. Mas se você rodar isso, você estará muito à frente do que o mercado faz hoje.

É importantíssimo fazer isso funcionar com muita disciplina. Gestão depende de disciplina. E você passa a fazer realmente uma gestão por indicadores. Mais objetiva, menos subjetiva. Se você fizer isso, você tem uma gestão de carteira já muito muito avançada em relação ao que tem hoje.

O post completo sobre gestão da carteira de clientes está aqui. Não deixe de ler!

Imagens: freepik

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