Há uma enorme briga entre as empresas para atrair clientes, mas um fator importante que fica no esquecimento é ter gente preparada para atender às necessidades deles. No mercado globalizado, dinâmico e cada vez mais competitivo, o grande desafio não é o produto chegar da fonte produtora ao consumidor através dos vários canais utilizados, tendo como destaque o setor varejista. De uma forma ou de outra, ele chegará ao destino. Entretanto, nesse complicado processo, parece que o fator mais importante é a competição entre as empresas. Nota-se logo pela guerra de preços, com atraentes descontos e prazos longos, que estão sempre em destaque, nos mais diversos veículos de comunicação, para despertar o interesse do cliente e eliminar o concorrente.
Não há dúvida de que esses fatores atraem clientes. Mas será que somente eles garantem a venda e, principalmente, a manutenção do cliente? Acredito que o caso merece maior reflexão.
Vejamos, por exemplo, o que ocorre, hoje, com a venda de veículos pelas revendedoras autorizadas. Elas atraem bastante propects, através das muitas promoções e promessas de grandes vantagens. Quando o provável cliente chega à loja, depara-se com um batalhão de estagiários que podem até entender de alguma coisa, menos de venda e, sobretudo, de carro. Alguns são até taxativos quando perguntados se estão ali para seguir carreira no segmento. Respondem prontamente que estão apenas defendendo a mensalidade da faculdade, já que todos são jovens universitários.
Fico intrigado com o seguinte: qual a vantagem do investimento em um batalhão de falsos vendedores, com baixa produtividade e falta de motivação? Por que não dar oportunidades às pessoas que querem realmente seguir a carreira de vendedor, mesmo após concluir o terceiro grau? É só selecionar pessoas com o perfil para a profissão. Ora, se os bancos e outros segmentos contratam estagiários e trainees, e a maioria segue carreira, por que no ramo de veículos não pode ocorrer o mesmo?
O interessante é que o processo se repete: saem estagiários e entram estagiários, mas sempre reclamando das dificuldades para vender e dos salários insatisfatórios. No passado recente, era diferente, existiam vendedores profissionais de veículos. Tanto é que recebiam salários maiores, com base nas comissões pela alta produtividade. Tinham clientes fiéis e permaneciam por vários anos nas empresas. Era uma equipe menor, mas com certeza produzia mais que um batalhão de estagiários. Eram vendedores que sabiam negociar, ao contrário de hoje que virou uma tortura comprar um automóvel. Acredito que, para muitos, a negociação de um veículo deixou de ser prazerosa, apesar dos benefícios proporcionados pelo produto.
O mais curioso é que, quando a venda não se concretiza, as empresas colocam uma pessoa para telefonar insistentemente para o cliente, solicitando seu retorno para estudar uma nova proposta de negociação. São tantas ligações que causam irritação e aborrecimento, afugentando ainda mais os clientes.
Será que, para muitas empresas, ter mais vendedores estagiários do que profissionais é realmente mais econômico? Será que não perdem vendas, em um mercado bastante competitivo com essa falsa economia? Considero importante a oportunidade dada aos estagiários, mas aos que têm aptidão para vendas. Daí a necessidade de colocar pessoas certas no lugar certo, que proporcionem resultados concretos para as empresas, clientes e para si.
Então, o primeiro passo é buscar o estagiário com o perfil adequado e que queira progredir. Em seguida, capacitá-lo para ter o desempenho de um profissional de vendas que se preze. Um profissional que goste e tenha orgulho do seu trabalho, que saiba atender bem um cliente, seja negociador, que argumente sobre seu produto com convicção, de modo a transmitir segurança para o cliente. Assim, a venda se concretiza sem complicações. Caso contrário, a empresa terá uma carteira de clientes como um balde furado, que nunca fica cheio, por maior que seja a quantidade de água colocada.
O que se conclui é que há uma enorme briga entre as empresas para atrair clientes, usando das mais variadas artimanhas promocionais como isca. Mas um fator importante que fica no esquecimento é ter gente preparada para atender às necessidades deles. E não resta dúvida de que preço e prazo vendem, mas antes os clientes querem ter consciência de que estão fazendo um bom negócio, que lhe garanta tranqüilidade. Se perceberem que não, por melhor que seja o preço, eles escapam. Portanto, o desafio não é fazer com que o produto chegue da fonte ao consumidor, mas fazer deste um cliente satisfeito e fiel.
