A oferta de serviços que geram comodidade ao cliente alterou os indicativos de qualidade no atendimento. Descubra quais são eles. A oferta de serviços que geram comodidade aos clientes mudou completamente o estilo de vida, quase que tirando de cena aqueles estabelecimentos pacatos de poucas décadas atrás. Principalmente com o surgimento dos ?disque-isso? e ?tele-aquilo?. A concorrência ganhou outras feições e o diferencial passou a ter outros elementos para indicar a qualidade do atendimento.
Numa manhã dessas, um amigo contou algo que ilustra bem essas situações. Ele costuma fazer o café da manhã aos sábados, usando aqueles filtros de papel e demais utensílios. Em meio à filtragem, ele percebeu que o café no bule já era suficiente, mas havia colocado muita água fervendo junto com o café. Rapidamente, levou o filtro para a pia, tendo abaixo uma garrafa de café para não vazar. Um desastre! O filtro pendeu e deu-lhe um banho de café quente, queimando-lhe uma mão, a barriga, a coxa e o joelho.
Lá vai ele acordar a mulher e mostrar como ficou a cozinha e seu estado, coberto de pó de café e tudo mais. Em casa não havia remédio apropriado. Resolveram pedir pelo telefone. Ligaram para a primeira farmácia e, apesar da propaganda intensa de que atende e entrega 24 horas, não podia enviar naquele momento. Procuraram outra, que atendeu muito bem, foi informada de que havia pressa de receber a pomada e enviou o medicamento solicitado em dez minutos.
Sua história tem elementos que nos chamaram a atenção, pois são nesses momentos que se avaliam as verdadeiras prestação de serviço e preocupação com o cliente. A farmácia não estaria somente para repassar remédios aos clientes. Ela é um ambiente onde o cliente busca saúde, segurança, cura, confiança, apoio e solidariedade. Naquele momento, nosso amigo não se preocupou em saber se pagaria pela entrega além do valor da encomenda ou se o preço do medicamento seria mais em conta naquela farmácia. Mas findou constatando que comprou mais barato, foi atendido de forma impecável e ainda não pagou pela entrega.
Um ano depois, início da noite, meu filho chegou de uma consulta médica com um remédio para comprar. Coincidentemente, fez as mesmas ligações daquele nosso amigo. A primeira farmácia não tinha o medicamento: um antialérgico. Ele ligou para a outra. O atendimento continuava o mesmo. Em cinco minutos, recebeu o remédio através de um motoqueiro bastante comunicativo, porém discreto.
Todos sabem o efeito da propaganda boca-a-boca, da reação dos clientes que são mal atendidos e da decadência que ronda qualquer estabelecimento que não se enquadre nas exigências da clientela. Daí acharmos que uma pequena história dessas nos traz algumas experiências:
1. Quem diz que atende 24 horas tem de atender mesmo.
2. Quem atende prontamente e com eficiência ganha conceito.
3. A verdadeira prestação do serviço é avaliada nos momentos de aflição.
4. Farmácia não devia somente repassar remédios aos clientes.
