Apesar do inegável avanço havido nas relações de consumo, ainda ocorrem algumas falhas no serviço de pós-venda das empresas varejistas, comprometendo a eficiência do atendimento da loja como um todo. Confira as 28 dicas do check-list que avalia a qualidade desses serviços. Apesar do inegável avanço havido nas relações de consumo, ainda ocorrem algumas falhas no serviço de pós-venda das empresas varejistas, comprometendo a eficiência do atendimento da loja como um todo.

Preços, condições de venda, qualidade dos produtos, visual merchandising, ambientes agradáveis e diversas outras ações de marketing encantam realmente as pessoas. No entanto, a satisfação do cliente depende de pequenos detalhes como entrega no prazo prometido e aquela atenção especial quando determinado produto não cumpriu sua finalidade e exige assistência técnica ou troca. O Check-List a seguir tem a finalidade de avaliar a qualidade desses serviços numa época de extrema competição entre as empresas para a manutenção dos clientes atuais e a conquista de novos:

1-O que é mais importante, entregar na data marcada, surpreendendo o cliente, ou desenvolver a habilidade para justificar os longos atrasos?
2-Considera entrega como uma ferramenta de marketing ou uma atribuição lá do depósito?
3-O seu sistema de entrega permite detectar onde se localizam as falhas que ocasionam atrasos: na falta de mercadorias, na gestão de estoque, na compra, na venda ou na logística da empresa?
4-Ou os problemas estão no sistema, na falta de informação, administração da frota, falta de conscientização do pessoal e na cultura da empresa que não dá a devida atenção à entrega e aos serviços de pós-venda?
5-Você atribui à entrega a mesma importância da venda, propaganda e compra, por exemplo? Ou relega a satisfação do cliente a um segundo plano?
6-Você tem uma idéia clara dos custos globais que os atrasos de entrega e a má qualidade da assistência representam em termos de imagem e perda de clientes?
7-Quantas vezes sua empresa já perdeu clientes por entrega atrasada e pelas falhas no trabalho de pós-venda, como assistência e outros detalhes importantes? Existe um sistema de informação no qual os vendedores se baseiam para marcar entregas e assumir compromissos com os clientes?
8-Esse sistema foi montado em função do mercado ou está baseado nas conveniências internas?
9-Existe integração entre venda, compra, logística, produção (no caso de indústria) e retaguarda sobre a importância do atendimento efetivo do cliente, organizando esforços conjuntos entre o varejo e o fornecedor para surpreendê-lo?
10-Quando fura entrega ou assistência, você procura identificar culpados, resolver o problema criado, ou tenta melhorar o sistema para evitar novas ocorrências? Você trata as causas ou os efeitos?
11-O pessoal dessa área tem consciência da importância da entrega? Ou pensa que os clientes são uns chatos que só sabem reclamar?
12-Quando o vendedor recebe uma reclamação procura resolver o problema, ou diz que não é com ele e encaminha o cliente para o setor tal, usando a velha mania da função pública?
13-As mercadorias são revisadas, limpas e devidamente acondicionadas antes de serem entregues?
14-Ao reclamar e fazer valer seus direitos, o cliente é atendido com a mesma atenção e eficiência de quando veio comprar?
15-O pessoal têm estrutura psicológica para informar e atender com segurança quando acontece algum problema, ou procura arranjar justificativas dizendo que o caminhão quebrou, o fabricante não entregou, é um defeito de fábrica, fulano ficou doente, enrolando o cliente?
16- Sua empresa joga toda a responsabilidade para o fabricante, esquecendo-se que o varejo é co-responsável pela satisfação do cliente durante toda a vida útil do produto, no caso de bens duráveis como móveis?
17- O pessoal de retaguarda e apoio de venda já recebeu treinamento técnico e de comunicação para se relacionar melhor com colegas de trabalho e os clientes?
18-O cliente é avisado em tempo hábil quando realmente é necessário remanejar datas?
19-Até que ponto o seu prazo de entrega está competitivo com os seus principais concorrentes? E compatível com as necessidades do consumidor?
20-Em caso positivo, as pessoas da área comercial sabem aproveitar bem esse diferencial competitivo?
21- Sua empresa já pesquisou junto aos clientes para saber o que eles esperam em termos de entrega , assistência e todos os serviços de pós-venda?
22-Sua propaganda explora isso, ou simplesmente procura vender ofertas, descontos, promoções, essas coisas que todo mundo faz e copia facilmente? (vide item 20).
23-Já checou o sistema de entrega e assistência de seus fornecedores, procurando apresentar sugestões para melhorar?
24-Já procurou aprender ou ensinar algo de novo aos seus fornecedores (ou aos clientes), promovendo a integração e formando verdadeiras alianças estratégicas com eles?
25-Quantas vezes visitou ou recebeu visita dos seus fornecedores com esse objetivo?
26-Você já pensou em criar algo para motivar o pessoal de entrega e de assistência? Ou trata a todos como responsáveis pelas falhas, sem envolvê-los na solução e na busca de melhorias contínuas para aperfeiçoar o seu sistema de logística?
27-A logística da sua empresa é racional, atende os melhores princípios da gestão de estoque/abastecimento e usa os equipamentos com eficiência (veículos, pessoal, etc.) Já analisou a hipótese de terceirizar esse serviço?
28-A qualidade dos serviços de retaguarda do varejo ou da indústria, melhora o relacionamento entre as partes e promove a melhor e mais barata de todas as formas de propaganda: A propaganda boca-a boca! A venda não termina quando você recebe a entrada. Termina quando recomeça novamente, o cliente fazendo nova compra ou indicando um amigo. Cliente plenamente satisfeito vira vendedor da loja. Vale a pena investir para conseguir esse nirvana comercial.

Ao iniciar um programa de qualidade do atendimento, as empresas pensam logo em treinar e implantar sistemas que contemplam a frente de loja, fachada, decoração do ambiente, vendedores e atendentes. E esquecem dos bastidores onde são processadas as negociações feitas com os clientes. Bom atendimento não se resume em sorrisos, paparicos e alegorias. Requer muito samba no pé ou melhor, conteúdo e eficiência global em todos os pontos da operação.