A Força da Retaguarda

Apesar do inegável avanço havido nas relações de consumo, ainda ocorrem algumas falhas no serviço de pós-venda das empresas varejistas, comprometendo a eficiência do atendimento da loja como um todo. Confira as 28 dicas do check-list que avalia a qualidade desses serviços. Apesar do inegável avanço havido nas relações de consumo, ainda ocorrem algumas falhas no serviço de pós-venda das empresas varejistas, comprometendo a eficiência do atendimento da loja como um todo.

Preços, condições de venda, qualidade dos produtos, visual merchandising, ambientes agradáveis e diversas outras ações de marketing encantam realmente as pessoas. No entanto, a satisfação do cliente depende de pequenos detalhes como entrega no prazo prometido e aquela atenção especial quando determinado produto não cumpriu sua finalidade e exige assistência técnica ou troca. O Check-List a seguir tem a finalidade de avaliar a qualidade desses serviços numa época de extrema competição entre as empresas para a manutenção dos clientes atuais e a conquista de novos:

1-O que é mais importante, entregar na data marcada, surpreendendo o cliente, ou desenvolver a habilidade para justificar os longos atrasos?
2-Considera entrega como uma ferramenta de marketing ou uma atribuição lá do depósito?
3-O seu sistema de entrega permite detectar onde se localizam as falhas que ocasionam atrasos: na falta de mercadorias, na gestão de estoque, na compra, na venda ou na logística da empresa?
4-Ou os problemas estão no sistema, na falta de informação, administração da frota, falta de conscientização do pessoal e na cultura da empresa que não dá a devida atenção à entrega e aos serviços de pós-venda?
5-Você atribui à entrega a mesma importância da venda, propaganda e compra, por exemplo? Ou relega a satisfação do cliente a um segundo plano?
6-Você tem uma idéia clara dos custos globais que os atrasos de entrega e a má qualidade da assistência representam em termos de imagem e perda de clientes?
7-Quantas vezes sua empresa já perdeu clientes por entrega atrasada e pelas falhas no trabalho de pós-venda, como assistência e outros detalhes importantes? Existe um sistema de informação no qual os vendedores se baseiam para marcar entregas e assumir compromissos com os clientes?
8-Esse sistema foi montado em função do mercado ou está baseado nas conveniências internas?
9-Existe integração entre venda, compra, logística, produção (no caso de indústria) e retaguarda sobre a importância do atendimento efetivo do cliente, organizando esforços conjuntos entre o varejo e o fornecedor para surpreendê-lo?
10-Quando fura entrega ou assistência, você procura identificar culpados, resolver o problema criado, ou tenta melhorar o sistema para evitar novas ocorrências? Você trata as causas ou os efeitos?
11-O pessoal dessa área tem consciência da importância da entrega? Ou pensa que os clientes são uns chatos que só sabem reclamar?
12-Quando o vendedor recebe uma reclamação procura resolver o problema, ou diz que não é com ele e encaminha o cliente para o setor tal, usando a velha mania da função pública?
13-As mercadorias são revisadas, limpas e devidamente acondicionadas antes de serem entregues?
14-Ao reclamar e fazer valer seus direitos, o cliente é atendido com a mesma atenção e eficiência de quando veio comprar?
15-O pessoal têm estrutura psicológica para informar e atender com segurança quando acontece algum problema, ou procura arranjar justificativas dizendo que o caminhão quebrou, o fabricante não entregou, é um defeito de fábrica, fulano ficou doente, enrolando o cliente?
16- Sua empresa joga toda a responsabilidade para o fabricante, esquecendo-se que o varejo é co-responsável pela satisfação do cliente durante toda a vida útil do produto, no caso de bens duráveis como móveis?
17- O pessoal de retaguarda e apoio de venda já recebeu treinamento técnico e de comunicação para se relacionar melhor com colegas de trabalho e os clientes?
18-O cliente é avisado em tempo hábil quando realmente é necessário remanejar datas?
19-Até que ponto o seu prazo de entrega está competitivo com os seus principais concorrentes? E compatível com as necessidades do consumidor?
20-Em caso positivo, as pessoas da área comercial sabem aproveitar bem esse diferencial competitivo?
21- Sua empresa já pesquisou junto aos clientes para saber o que eles esperam em termos de entrega , assistência e todos os serviços de pós-venda?
22-Sua propaganda explora isso, ou simplesmente procura vender ofertas, descontos, promoções, essas coisas que todo mundo faz e copia facilmente? (vide item 20).
23-Já checou o sistema de entrega e assistência de seus fornecedores, procurando apresentar sugestões para melhorar?
24-Já procurou aprender ou ensinar algo de novo aos seus fornecedores (ou aos clientes), promovendo a integração e formando verdadeiras alianças estratégicas com eles?
25-Quantas vezes visitou ou recebeu visita dos seus fornecedores com esse objetivo?
26-Você já pensou em criar algo para motivar o pessoal de entrega e de assistência? Ou trata a todos como responsáveis pelas falhas, sem envolvê-los na solução e na busca de melhorias contínuas para aperfeiçoar o seu sistema de logística?
27-A logística da sua empresa é racional, atende os melhores princípios da gestão de estoque/abastecimento e usa os equipamentos com eficiência (veículos, pessoal, etc.) Já analisou a hipótese de terceirizar esse serviço?
28-A qualidade dos serviços de retaguarda do varejo ou da indústria, melhora o relacionamento entre as partes e promove a melhor e mais barata de todas as formas de propaganda: A propaganda boca-a boca! A venda não termina quando você recebe a entrada. Termina quando recomeça novamente, o cliente fazendo nova compra ou indicando um amigo. Cliente plenamente satisfeito vira vendedor da loja. Vale a pena investir para conseguir esse nirvana comercial.

Ao iniciar um programa de qualidade do atendimento, as empresas pensam logo em treinar e implantar sistemas que contemplam a frente de loja, fachada, decoração do ambiente, vendedores e atendentes. E esquecem dos bastidores onde são processadas as negociações feitas com os clientes. Bom atendimento não se resume em sorrisos, paparicos e alegorias. Requer muito samba no pé ou melhor, conteúdo e eficiência global em todos os pontos da operação.

Conteúdos Relacionados

Dica número 1 de liderança em vendas

Volta e meia recebo perguntas como esta: “Raul, se você pudesse me dar só uma dica sobre como ser um gestor melhor, qual seria?”

Procuro evitar responder questionamentos como este porque eles costumam vir de alguém que está procurando um atalho ou uma pílula mágica, mas a verdade é que sempre existe mais de uma opção para resolver um problema ou desafio – por isso mesmo, buscar uma única ferramenta milagrosa raramente traz os melhores resultados.

Continuar lendo
Rolar para cima