Em nossos estudos para a formatação do Decálogo do Cliente, nos deparamos com uma empresa que se destacava na forma como se relacionava com os seus clientes.

A Ajinomoto, organização do setor alimentício, possui, entre outras qualidades, um reputado departamento de atendimento a clientes. E os índices de satisfação de seus consumidores deixam isso evidente: nos últimos cinco anos, a empresa chegou a marcas de até 97%! Impressionante.

Mas afinal, o que está por trás desses números? Seriam os colaboradores extremamente simpáticos? Só isso bastaria para atingir tamanho desempenho? Claro que não!

Ao observar mais a fundo a relação entre a equipe de atendimento e os clientes da Ajinomoto, percebe-se que há um tripé baseado em agilidade, padronização e gestão de pessoas. Tudo isso integrado à estratégia de tratar o consumidor como um verdadeiro parceiro. E isso significa muito mais do que apenas ouvi-lo, significa resolver seu problema de maneira efetiva e rápida. É ser proativo.

Os efeitos mais expressivos derivados desse bom relacionamento com o cliente, com base em agilidade, padronização e gestão de pessoas, são: baixíssimo turnover, índice de retrabalho menor que 3%, índice de aprovação e satisfação no atendimento de até 97%.

Entendendo o sucesso da Ajinomoto

Custo x benefício – Como a empresa mensura a relação custo x benefício dos três fatores que compõem a base do atendimento? Muito simples: para a agilidade, utiliza um método eficiente com metas, objetivos e sistema de monitoramento claros e simples. Para a padronização, fomentou o conhecimento técnico através de capacitação e implantação de processos eficazes. Já para a gestão de pessoas, recruta os melhores candidatos (mesmo que demore para encontrá-los), seleciona-os criteriosamente (perfis específicos) e faz uso de muito treinamento.

De olho nos pequenos detalhes – Os colaboradores da Ajinomoto não são apenas atendentes, são especialistas em atendimento ao consumidor. Esse parâmetro muda completamente o foco e dá ao profissionais mais responsabilidade e poder de decisão. Claro que se eles podem decidir mais, terão que melhorar constantemente seu trabalho no que se refere a processos, desempenho e criatividade. Todo momento é tempo de sugerir e melhorar. Para isso, os canais de comunicação com supervisão, coordenação e gerência estão abertos ininterruptamente.

O valor da agilidade – Em uma época em que tudo é “para ontem”, em que em um minuto tudo muda e cada vez mais tempo é dinheiro, valorizar a agilidade se tornou fator imprescindível para as empresas. Seguindo essa linha de raciocínio, a Ajinomoto prioriza o monitoramento de todos os especialistas do SAC. Quando o consumidor entra em contato com a Central de Atendimento, o telefone toca no ramal de cada especialista e ele tem até dois segundos para atender. E todas as ligações são acompanhadas. Além disso, tem-se total controle dos prazos do atendimento, do momento em que a logística vai até à casa do cliente reclamante retirar o produto, do envio do material ao laboratório, da análise, do ressarcimento e retorno ao consumidor.

Como manter a agilidade – Na Ajinomoto, há um dado que mensura quanto tempo um especialista demora para avançar de nível, desde o momento em que é contratado, passa por treinamentos e assim por diante. À medida que o profissional vai evoluindo, aumenta-se o grau de exigência sobre ele. Cobra-se bem mais do colaborador com mais de dois anos de casa do que daquele que tem seis meses. O principal objetivo é tratar a agilidade como uma situação em que, sem ela, não há como estabelecer uma relação de comprometimento. Sem a agilidade, não existe a menor possibilidade de pensar em atendimento ao consumidor. Por isso, na Ajinomoto, ser ágil é fundamental.

Não à toa, assim definimos o segundo Mandamento do Decálogo do Cliente, a Agilidade: “Quero ser atendido prontamente e sem demoras”.

4 dicas para sua empresa ser mais ágil

1. Não admita, sob hipótese alguma, que o SAC seja tratado como departamento de segunda categoria. Para isso, mude sua maneira de pensar sobre custos, investimentos de médio e longo prazos e desenvolvimento de pessoas.

2. Tenha clara qual é a missão da sua empresa e, então, adapte-a para as áreas de contato com o consumidor. Desenvolva, a partir dela, os objetivos e as metas. Nesse ponto, cuide para que todas as metas individuais estejam alinhadas com a missão e os objetivos da empresa.

3. Monitore incansavelmente e sempre crie algum novo indicador. Não permita nunca que os funcionários com performance inferior sintam-se à vontade. Eles devem sentir o peso da responsabilidade e visualizar com clareza os resultados gerais.

4. Treine seu time à exaustão e, nesse ponto, prepare-se para desenvolver pessoas promovendo sempre as melhores (meritocracia), envolvendo os intermediários e eliminando os piores.

Lembre-se: a Ajinomoto tem baixíssimo turnover, índice de retrabalho menor que 3% e índice de aprovação e satisfação no atendimento de até 97%. E a agilidade é um dos principais motivos para isso. Quer conquistar resultados tão bons quanto esses? Siga essas dicas e seja cada vez mais ágil!

PARA SABER MAIS

Se quiser saber mais sobre o Decálogo, organizar um workshop sobre o assunto na sua empresa, ou desenvolver esse tema com sua equipe, incluindo questionários, avaliações, resultados, discussões e apresentações em grupo, entre em contato pelo e-mail: [email protected]