Ainda bem que as aparências enganam

Apesar da padronização acerca do respeito e da qualidade quando se atende um cliente, percebe-se que ainda a aparência determina o tipo de atendimento a ser oferecido. Conta-me um amigo, executivo do setor alimentício, que o atendimento comercial é sempre uma surpresa. Apesar da necessária padronização acerca do respeito e da qualidade quando se atende um cliente, o que se percebe, com freqüência, é o amadorismo, além das percepções preconceituosas existentes, nas quais, as aparências determinam bastante o tipo de atendimento a ser oferecido.

Todavia, ocorreu a esse diretor industrial um fato que derrubou, majestosamente, o paradigma de que a imagem é o que conta. Então, narrou-me a situação vivida numa véspera de Natal, num shopping center próximo a sua casa. Ele estava parado e absorto em seus pensamentos, em frente a uma vitrine de uma relojoaria, tentando imaginar para quem daria um relógio de presente.

Inesperadamente, uma vendedora dessa loja o abordou com muita simpatia, diferentemente do comércio que o atendera mal há pouco. Nas suas palavras: ?Veja que para essa vendedora não tem bola perdida, pois eu estava trajando sandálias bem simples, bermuda, camiseta regata e com o cabelo de psicopata?. Não bastasse o seu senso de humor, o equilíbrio psicológico que lhe é peculiar ainda definiu a circunstância com a seguinte frase: ?Em sã consciência, que vendedora apostaria num cara nesses trajes dia 24 de dezembro às três horas da tarde? Aquela!?, enfatiza. O desfecho da história foi extasiante. Ele comprou cinco relógios e os presenteou para os familiares.

Que lição se pode tirar desse acontecimento? O que está por trás de cada cliente que se apresenta diante de nossas expectativas pessoais? Qual é o nosso critério de avaliação para agir de uma maneira ou de outra conforme os consumidores que nos chegam para pesquisar, comprar, ou simplesmente perguntar algo? E no papel de cliente, como nos sentimos diante de situação semelhante? O preconceito é uma arma que, inevitavelmente, oferece perigo para quem está na sua mira e para aquele que a empunha. Pode agredir a sua vítima moralmente, levando-a à desistência do consumo, e, conseqüentemente, da compra que sustenta a vida comercial e também a perda do respectivo posto de trabalho. Esse processo em cadeira é percebido tardiamente, quando o volume de clientes mal atendidos já formou uma quantidade de consumidores insatisfeitos que não retornam ao local que os causou mal-estar. Tal fato pode ocasionar a decadência do empreendimento, salvo nos casos em que se percebe o nebuloso horizonte que se forma e, portanto, faz-se a troca urgente, seja ela do comportamento através de treinamento apropriado, seja do colaborador, que em alguns casos não tem interesse na sua própria mudança. Nas palavras de Machado de Assis: ?Defeitos não fazem mal quando há vontade e poder de os corrigir?.

Não será exagero lembrar da importância que tem o consumidor, tampouco que é precioso por sua condição natural: ser humano. O valor do bom atendimento abrange esse tipo de respeito na relação de compra e venda, além do valor financeiro nela presente. Os ganhos econômicos fazem parte desse cenário mercadológico. Contudo, é prudente ressaltar a frase de Philipp Kotler: ?Lucro é subproduto das coisas bem-feitas?, para se traçar os limites entre causa e efeito, o que é atender bem e no que tal fator resulta.

Entender as novas competências profissionais para se obter êxito no mercado das mudanças exigentes é conciliar presente e futuro, traduzindo novas tendências de consumo que se aproximam e atuar imediatamente na sua aplicabilidade em prol do cliente. Entretanto, tais decisões cabem às pessoas, que a seu turno podem variar conforme o seu tipo. Assim, é de se pensar profundamente na frase de Victor Hugo: ?O futuro tem muitos nomes. Para os fracos, é o inatingível. Para os temerosos, o desconhecido. Para os valentes, a oportunidade?.

Em razão desses detalhes sutis é momento de se debruçar sobre a questão da excelência no atendimento e repensar alguns conceitos, sobretudo o das aparências. Cada vez mais, é merecida a preocupação acerca de como nos posicionamos frente aos consumidores, e o quanto de nossas erradas percepções deve perder terreno em nossa maneira de pensar e agir.

Ainda bem que as aparências enganam. Do contrário, estaríamos fadados ao fracasso resultante de nossas mentalidades preconceituosas. Todavia, contar com esse tipo de sorte pode ser arriscado em tempos de necessidade de acerto. Trabalhar com conhecimento e método adequados traz confiança e eficácia na vida profissional. Manter-se convicto de que as pessoas merecem respeito poupa esforços dobrados para as recuperar posteriormente, quando isso é possível.

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