Apesar da padronização acerca do respeito e da qualidade quando se atende um cliente, percebe-se que ainda a aparĂȘncia determina o tipo de atendimento a ser oferecido. Conta-me um amigo, executivo do setor alimentĂcio, que o atendimento comercial Ă© sempre uma surpresa. Apesar da necessĂĄria padronização acerca do respeito e da qualidade quando se atende um cliente, o que se percebe, com freqĂŒĂȘncia, Ă© o amadorismo, alĂ©m das percepçÔes preconceituosas existentes, nas quais, as aparĂȘncias determinam bastante o tipo de atendimento a ser oferecido.
Todavia, ocorreu a esse diretor industrial um fato que derrubou, majestosamente, o paradigma de que a imagem é o que conta. Então, narrou-me a situação vivida numa véspera de Natal, num shopping center próximo a sua casa. Ele estava parado e absorto em seus pensamentos, em frente a uma vitrine de uma relojoaria, tentando imaginar para quem daria um relógio de presente.
Inesperadamente, uma vendedora dessa loja o abordou com muita simpatia, diferentemente do comĂ©rcio que o atendera mal hĂĄ pouco. Nas suas palavras: ?Veja que para essa vendedora nĂŁo tem bola perdida, pois eu estava trajando sandĂĄlias bem simples, bermuda, camiseta regata e com o cabelo de psicopata?. NĂŁo bastasse o seu senso de humor, o equilĂbrio psicolĂłgico que lhe Ă© peculiar ainda definiu a circunstĂąncia com a seguinte frase: ?Em sĂŁ consciĂȘncia, que vendedora apostaria num cara nesses trajes dia 24 de dezembro Ă s trĂȘs horas da tarde? Aquela!?, enfatiza. O desfecho da histĂłria foi extasiante. Ele comprou cinco relĂłgios e os presenteou para os familiares.
Que lição se pode tirar desse acontecimento? O que estĂĄ por trĂĄs de cada cliente que se apresenta diante de nossas expectativas pessoais? Qual Ă© o nosso critĂ©rio de avaliação para agir de uma maneira ou de outra conforme os consumidores que nos chegam para pesquisar, comprar, ou simplesmente perguntar algo? E no papel de cliente, como nos sentimos diante de situação semelhante? O preconceito Ă© uma arma que, inevitavelmente, oferece perigo para quem estĂĄ na sua mira e para aquele que a empunha. Pode agredir a sua vĂtima moralmente, levando-a Ă desistĂȘncia do consumo, e, conseqĂŒentemente, da compra que sustenta a vida comercial e tambĂ©m a perda do respectivo posto de trabalho. Esse processo em cadeira Ă© percebido tardiamente, quando o volume de clientes mal atendidos jĂĄ formou uma quantidade de consumidores insatisfeitos que nĂŁo retornam ao local que os causou mal-estar. Tal fato pode ocasionar a decadĂȘncia do empreendimento, salvo nos casos em que se percebe o nebuloso horizonte que se forma e, portanto, faz-se a troca urgente, seja ela do comportamento atravĂ©s de treinamento apropriado, seja do colaborador, que em alguns casos nĂŁo tem interesse na sua prĂłpria mudança. Nas palavras de Machado de Assis: ?Defeitos nĂŁo fazem mal quando hĂĄ vontade e poder de os corrigir?.
Não serå exagero lembrar da importùncia que tem o consumidor, tampouco que é precioso por sua condição natural: ser humano. O valor do bom atendimento abrange esse tipo de respeito na relação de compra e venda, além do valor financeiro nela presente. Os ganhos econÎmicos fazem parte desse cenårio mercadológico. Contudo, é prudente ressaltar a frase de Philipp Kotler: ?Lucro é subproduto das coisas bem-feitas?, para se traçar os limites entre causa e efeito, o que é atender bem e no que tal fator resulta.
Entender as novas competĂȘncias profissionais para se obter ĂȘxito no mercado das mudanças exigentes Ă© conciliar presente e futuro, traduzindo novas tendĂȘncias de consumo que se aproximam e atuar imediatamente na sua aplicabilidade em prol do cliente. Entretanto, tais decisĂ”es cabem Ă s pessoas, que a seu turno podem variar conforme o seu tipo. Assim, Ă© de se pensar profundamente na frase de Victor Hugo: ?O futuro tem muitos nomes. Para os fracos, Ă© o inatingĂvel. Para os temerosos, o desconhecido. Para os valentes, a oportunidade?.
Em razĂŁo desses detalhes sutis Ă© momento de se debruçar sobre a questĂŁo da excelĂȘncia no atendimento e repensar alguns conceitos, sobretudo o das aparĂȘncias. Cada vez mais, Ă© merecida a preocupação acerca de como nos posicionamos frente aos consumidores, e o quanto de nossas erradas percepçÔes deve perder terreno em nossa maneira de pensar e agir.
Ainda bem que as aparĂȘncias enganam. Do contrĂĄrio, estarĂamos fadados ao fracasso resultante de nossas mentalidades preconceituosas. Todavia, contar com esse tipo de sorte pode ser arriscado em tempos de necessidade de acerto. Trabalhar com conhecimento e mĂ©todo adequados traz confiança e eficĂĄcia na vida profissional. Manter-se convicto de que as pessoas merecem respeito poupa esforços dobrados para as recuperar posteriormente, quando isso Ă© possĂvel.