Há muita diferença entre uma loja e uma casa de vendas especializada em proporcionar a melhor experiência de compra e em satisfazer seus clientes. Além de bom senso, o consultor precisa ter espírito crítico para analisar, para comparar e para deduzir as coisas. Paciência para levantar dados, separar o que é informação, ouvir as pessoas sob diversos pontos de vista, mas em horários e contextos diferentes. Ter consciência sobre o assunto para propor soluções, cuja eficácia dependerá da interação entre cliente e prestador de serviço.
Como o vendedor que não vende, mas ajuda o cliente a tomar a melhor decisão, o consultor busca informações, aprofunda-se no negócio da empresa para ganhar a confiança do empresário ou executivo, para então apontar os melhores caminhos. Mas a decisão será sempre do cliente, pois só ele tem o poder de implementar as melhorias necessárias, dividindo o sucesso com sua equipe.
Conceber idéias é relativamente fácil. O difícil é colocá-las em prática e produzir resultados no tempo certo. Se não for assim, o trabalho transforma-se em intenções, em brochuras ricamente encadernadas. A vida empresarial é tão empolgante e cheia de imprevistos que não cabe em manuais. Melhor é gerar conhecimentos, encorajar e inspirar as pessoas, para que elas alterem o destino da organização.
Em uma das visitas externas que fizemos com o cliente e seus gestores, eles ficaram impressionados como duas empresas do mesmo segmento podem ser extraordinariamente diferentes. Isso é natural, organizações são organismos vivos e diferem uma das outras, assim como as pessoas, os animais, etc. E, como tal, estão sujeitas a falhas estratégicas como:
Fazer bem-feitas as coisas erradas.
Fazer errado as coisas certas.
Embora a atividade do cliente em questão não tivesse nada a ver com livros e similares (em busca de ensinamentos), visitamos duas redes de livrarias em uma grande cidade brasileira. Na primeira, nos dispersamos e começamos a viver uma experiência desagradável. Falta de lançamentos e conceito antigo de venda. Vendedoras alheias aos clientes, atendendo somente quem as abordava solicitando atendimento. Inversão de valores. O ambiente provocava uma sensação estranha, por isso não ficamos mais do que cinco minutos na loja.
Transpirar, respirar e inspirar vendas. Há lojas que são montadas para vender, satisfazer e encantar clientes. Foi o que encontramos na livraria seguinte. Ambiente agradável, música, pessoas alegres e prontas para vender. Um mix surpreendente de mercadorias, organizadas por setores, pontos extras em ilhas que destacavam os produtos e facilitavam o acesso do cliente.
Terminais de busca em quiosques atendidos por profissionais preparados para envolver as pessoas com informações e atendimento personalizado (Seu nome, por favor!). Preparados para vender. Café, água e uma confortável sala de leitura. Entrega rápida (delivery) e emissão instantânea de um cartão de fidelidade que atribuía pontos às compras. Eles não querem apenas vender, mas construir uma relação duradoura com os clientes.
As visitas tiveram um efeito didático extraordinário. O próprio cliente organizou outras visitas, tomando o cuidado de alargar o horizonte, incluindo colaboradores de diversos escalões da empresa. Em seguida, foram listados os diferentes pontos existentes entre organizações do mesmo segmento. Feitas as analogias, foi possível detalhar as diferenças existentes entre a própria empresa e outros dois principais concorrentes.
Ficou claro que não é o que você faz que denota a diferença, mas como faz. Tem muito a ver com a sua visão de mercado, com a sua capacidade de praticar um marketing concreto voltado para vendas. Há muita diferença entre uma loja e uma casa de vendas especializada em proporcionar a melhor experiência de compra. Especializada em satisfazer seus clientes.
