Atendimento e excelência

Quer apresentar um atendimento excelente aos seus clientes e aumentar suas vendas? Siga algumas dicas essenciais Checklist básico para um atendimento eficaz:

» Identifique claramente o problema declarado e o problema real, pois na maioria das vezes, eles são diferentes.

» Pergunte-se sobre ?o quê? o cliente quer e ?como? quer. Isso equivale a avaliar a queixa, o problema e a expectativa de solução que ele tem em mente.

» Reavalie se você realmente compreendeu a percepção do cliente com relação ao problema.

» Verifique quais são as melhores soluções possíveis e viáveis para atender às necessidades do cliente. Procure, sempre que possível, atender tanto ao problema real quanto ao declarado.

» Interagindo de maneira positiva através de um relacionamento de qualidade (baseado em verdadeira empatia, comunicação clara, educada e amável), analise o problema junto a seu cliente para que ele possa perceber possíveis diferenças entre o problema que ele acha ter e o problema que efetivamente tem.

» Após o cliente compreender qual é o problema real, apresente a ele as soluções disponíveis, ou, quando necessário, negocie um tempo para providenciar outras novas e melhores.

» Depois de definir a melhor solução, apresente-a ao seu cliente, lembrando-se de valorizar a maneira pela qual o problema será solucionado, conscientizando-o de que essa é a melhor solução ? em certas ocasiões, ao menos temporariamente.

» Certifique-se de que o cliente compreendeu efetivamente a solução e a sua adequação e façam um acordo (mesmo que informal) sobre o comprometimento dele para com as saídas apresentadas. Deixe muito claro a parte da solução que está sob a responsabilidade do cliente.

» Não se deixe iludir com a idéia de solução apresentada, problema resolvido. A saída encontrada, pode servir apenas temporariamente. O cliente pode achar que entendeu, mas depois demonstrar descontentamento e além disso, os problemas evoluem, a solução talvez tenha sido apresentada tarde demais e agora o problema já é outro.

» Acompanhe o grau de satisfação do cliente após a solução oferecida. Observe se são necessários ajustes de ambas as partes.

» Em todas as fases do processo mantenha sempre em mente algumas coisas fundamentais: relacionamento de alta qualidade, baseado no profundo respeito à pessoa humana e importância que este cliente dá aos seus problemas ? mesmo os aparentemente pequenos em sua perspectiva.

» Aja de maneira efetiva para encontrar a melhor solução para o problema e no menor espaço de tempo possível.

» Durante todo o processo da exposição do problema até a sua solução, ao manter contato com o cliente, manifeste que está trabalhando na solução pedida. Se você não mantém contatos naturais com esse cliente, faça um específico e relate que as providências foram tomadas para resolver o problema.

» Lembre-se de que as pessoas são mais importantes que os problemas ? isso inclui você e o seu cliente.

» Atender é fornecer a solução do problema, dar ao cliente ?o que ele quer? (a solução, não necessariamente como ele imagina) e ?como quer?, se sentindo ouvido, respeitado, bem tratado e conseguindo entender a solução oferecida como digna e adequada.

Conteúdos Relacionados

Rolar para cima