Sim, você poderá transformar o atendimento em uma central de lucros, central de receitas, central de soluções, central de oportunidades ou como preferir chamar, pois o importante é que esse conceito seja formado a partir da centralização das informações advindas das áreas de front Office (vendas, marketing, atendimento) aliadas às funções das áreas verticais da empresa (cobrança, distribuição, logística) e na criação de um processo contínuo de identificação das pessoas-chave da instituição que detêm a maneira de transformar as informações explícitas em ações estratégicas, objetivando a lucratividade através da otimização de programas de qualidade, produtividade, rentabilidade e campanhas de telemarketing com aderência.
Um exemplo prático e usual dessa linha de conduta seria uma situação de atendimento em que o cliente liga para empresa apenas para alterar seu endereço, mas inicia o diálogo comentando que demorou para ser atendido ou que não conseguiu completar a ligação na primeira tentativa. Nessa situação, o atendente deve ser treinado para registrar, além da informação específica solicitada (mudança de endereço), essa sutil manifestação de insatisfação para que o sistema agregue ao perfil desse cliente indicadores que possibilitem priorizar sua ligação em um próximo contato, observando a sua potencialidade em relação aos objetivos da empresa.
Assim ocorre com as demais ações, por exemplo: converter contatos de clientes em uma oportunidade lucrativa através de vendas cruzadas e agregadas (outros produtos para o cliente e outros clientes para o produto). É necessário que haja treinamentos adequados e um sistema que gerencie o relacionamento com o cliente para conseguirmos superar o desafio que é disseminar a informação proveniente desse relacionamento, proporcionando rapidez na tomada de decisões, bem como no gerenciamento dos dados para transformar o que aparentemente é um problema, uma reclamação ou questionamento em oportunidades de negócios para a empresa.
Acreditamos que informação é um bem perecível, que tem seu tempo de vida útil determinado pelo conhecimento e pelas decisões que a própria informação pode gerar. Por isso, é importante pensar estrategicamente na informação e aprender como abordar o cliente de forma diplomática e dentro de um contexto. E ainda garantir que todos trabalhem com os mesmos dados e tenham uma visão de 360 graus dos clientes.
Para concluir, invista em quesitos mensuráveis cujo foco esteja em vendas, e não simplesmente no corte de custos. Dessa maneira, você poderá transformar um simples pedido de informação em venda e, com isso, deixará de encarar sua central de atendimento como um escoadouro que arrasta e suga seus lucros, descobrindo maiores oportunidades para sua empresa e sua vida profissional. Boas vendas!
