Busque a confiança de seus clientes Em um recente artigo, o especialista em privacidade e segurança on-line John C. Reece pediu por menos conversa e mais ação: ?Organizações devem parar de falar sobre privacidade e segurança e começar a pensar no que fazer para que seus clientes confiem neles. Precisam responder a questão ?eu preciso de segurança em meus negócios, de tal forma que os clientes e fornecedores tenham plena confiança em fazer negócios comigo na internet?.
Achamos que Reece deveria ter ido mais fundo. Fomos conversar, e ele explicou que acredita que uma empresa constrói sua confiança sendo competente, o que, lógico, significa a necessidade de segurança e proteção à privacidade. ?Quando experiências de clientes ou de acionistas freqüentemente alcançam ou superam as expectativas das pessoas, essas experiências aumentam a imagem de marca, que constroem familiaridade e que, finalmente, geram confiança, que sempre se transformam em lucro.?
Entretanto, sabemos que apenas a competência, por si só, não gera a confiança. A companhia de energia elétrica Enron, por exemplo, era bastante competente, assim como muitos bancos, publicações e outras empresas. Uma definição de confiança deveria, então, ser feita de dois elementos: competência e intenção, pois nenhum nível de competência irá gerar confiança se não estiver ancorado em uma filosofia que põe o interesse do consumidor antes de tudo.
As organizações que são mais confiáveis, então, são aquelas que asseguram que suas transações, além de seguras e respeitarem a privacidade, também leva o interesse do cliente em conta, mesmo que isso signifique aumentar os custos a curto prazo.
Em nossa conversa, Reece nem piscou: ?Concordo totalmente com o papel da intenção. Todos os envolvidos ficarão mais contentes e com mais vontade de expandir seu relacionamento com a empresa se souberem que podem confiar totalmente não só no que você faz, mas no espírito por trás do que faz?. E nenhuma empresa está livre desse nível de confiança. Há alguns anos, a American Express lançou um catálogo nos Estados Unidos, tentando vender mercadorias de topo de linha: eletrônicos, jóias, etc. para seus associados, prometendo preços baixos e opções de pagamento. Sucesso inicial, pois os portadores do cartão confiavam na American Express. Quando perceberam que os preços do catálogo eram superiores aos praticados no varejo, a reação foi brutal: muitos associados enviaram seus cartões aos pedaços à American Express. Em vez de cuidar da confiança dos clientes, a empresa de cartão buscou um pequeno lucro. Clientes não aceitam esse tipo de atitude.
Quando se trata de seus clientes, faça o bem e faça bem o que você faz.
