CRM ? Entre o amor e o ódio

Nesta matéria vamos abordar o CRM (Customer Relationship Management ? gerenciamento das relações com os clientes). Neste primeiro momento, falaremos de forma ampla, para nivelarmos conhecimentos. Nas próximas edições trataremos de forma mais detalhada os aspectos que acreditamos serem os mais importantes. Nesta matéria vamos abordar o CRM (Customer Relationship Management – gerenciamento das relações com os clientes). Neste primeiro momento, falaremos de forma ampla, para nivelarmos conhecimentos. Nas próximas edições trataremos de forma mais detalhada os aspectos que acreditamos serem os mais importantes.

Por hora, vamos admitir um conceito macro para o CRM:

O CRM é uma ferramenta estratégica para o mundo e-business, que permite entender, antecipar e administrar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, proporcionando um crescimento lucrativo e sustentável.

Existe hoje, no mercado, uma relação de amor e ódio com o CRM. Há os defensores ferrenhos de um lado e os opositores, não menos entusiastas, de outro.

Para entendermos melhor estas posturas tão diferenciadas, vamos voltar um pouco no tempo…

No BOOM da internet existia a idéia de que as empresas virtuais seriam mais competitivas que as empresas de tijolos. A Internet seria o principal, se não único, canal de comercialização para a maioria dos negócios.

Acreditamos que todos tenham isto ainda muito presente na lembrança. Poderíamos usar outros tantos casos, como o B2B (Business to Business) por exemplo, mas, por hora, este nos serve.

Há mais ou menos dois anos atrás, dos vários eventos da ANJ (Associação Nacional de Jornais) um dos assuntos que, de uma forma ou de outra, sempre estava na pauta… Adivinhe? A Internet acabará com os Jornais tradicionais?

E o que vemos hoje em dia? Podemos perceber claramente, que os meios irão co-existir, pelo menos, por um bom tempo.

Com o tempo, os ânimos foram acomodando-se, a euforia foi dando lugar à decepção para alguns e alívio para outros. Assim, a internet passou sua adolescência.

Radicalizar, preconizando que a mudança do mercado pode acontecer repentinamente, que as demais formas tradicionais estarão com os dias contatos, é realmente muito perigoso.

Assim como, há alguns rumores de que este ano será o “ano do e-mail marketing”. É uma pena que isto seja tão comum acontecer. Alguns entusiastas anunciam uma nova “onda” e muitos vão com ela, sem uma análise mias profundo do seu negócio.

Não foi diferente com o CRM.

Com o passar do tempo, como era de se esperar, muitos projetos de CRM foram interrompidos, outros simplesmente não deram retorno (mesmo depois de implantados), orçamentos foram cortados e por aí vai…

O que aconteceu foi uma seleção natural. A euforia deu lugar, infelizmente, em alguns casos, a decepção e o descrédito do CRM.

O que temos que fazer então? Onde está o problema?

Na realidade, está em tempo de entendermos que conceitos como, implantar CRM é rápido e fácil, plug-and-play ou que, softwares uma vez implantados realizam os desejos mais íntimos das nossas empresas, na prática, não são verdadeiros.

Um dos grandes equívocos está na concepção de que o CRM vem “embutido” em um pacote de software (quase milagroso!) que uma vez implantado, basta seguir as diretrizes, abrir e fechar menus para que todos os problemas sejam solucionados!

Está mais que provado! As tecnologias devem ficar em segundo plano. A atitude e a postura devem vir primeiro!

Há questões dentro das corporações que, se não foram tratadas, derrubam qualquer tecnologia por melhor que esta seja.

As questões mais fortes estão na conscientização da importância da mudança para um novo tipo de análise, estratégias e táticas focadas nas necessidades dos clientes, para então, iniciar a implantação ou integração de sistemas.

A questão cultural (sempre ela!!!) deve ser trabalhada junto aos colaboradores e a diretoria, para que toda corporação esteja com o foco orientado ao cliente com dedicação e de certa forma, com inteligência.

A implantação do CRM depende de um conjunto de estratégias, processos, índices de avaliação e mudanças culturais, organizacionais e técnicas.

Conclusões:
– O CRM não está dentro de um pacote de software;
– Os insucessos dos projetos de CRM não são por que este não funciona e sim que foram mal implementados;
– O tratamento individualizado aos clientes será rentável e pode tornar-se um diferencial competitivo.

Até a próxima!

Você concorda ou discorda das opiniões aqui colocadas?
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Entre em contato, estarei a disposição para trocar idéias e experiências.

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