Detalhes que fazem a diferença

Diferenciar-se das demais lojas de varejo podem trazer sucesso à sua empresa e, conseqüentemente, aumentar as suas vendas. Diferenciar-se, é o que os grandes executivos e outros profissionais dizem ser o fator fundamental para quem quer sobreviver em um mercado cada vez mais competitivo em que o consumidor, a cada dia, possui diversas opções de compras e meios para realizá-las. Pesquisei em livros, anotações pessoais e artigos expostos na mídia em geral à procura do significado que mais se aproximava da palavra diferenciação.

Um dos conceitos que encontrei, acredito que deixa claro para todos nós, está no livro Varejo no Brasil, escrito por Juracy Parente, Ph.D, professor e coordenador na Escola de Administração de Empresas de São Paulo, da Fundação Getúlio Vargas, que diz o seguinte: ?Diferenciação consiste em desenvolver um conjunto de diferenças significativas que distingam um varejista de seus concorrentes, criando assim melhores condições para competir no mercado?.

Partindo desse conceito, uma loja de varejo pode obter diferenciação por meio de uma série de fatores, desde um magnífico sistema operacional, por exemplo: um excelente layout interno e externo, ações de marketing extremamente criativas e de grande resultado. Enfim, por muitas ações que podem ser desenvolvidas para uma loja se diferenciar da concorrência e que, de qualquer maneira, visa agregar serviço direta ou indiretamente ao consumidor final.

No mundo em que vivemos, podemos encontrar o mesmo produto em diferentes lojas e com preços similares, acredito fielmente que o poder da diferenciação, a grande chave de seu sucesso, está nas pessoas, em sua equipe, em suas atitudes e em detalhes em relação ao atendimento. O poder de conseguir transformar informação em conhecimento, relacionamentos em conexões e, o mais importante, conseguir aplicar tudo isso no dia-a-dia com o cliente.

Portanto, são pequenas coisas, simples, mas, muitas vezes, esquecidas pelos vendedores, que realmente fazem e farão cada vez mais a grande diferença no pequeno e médio varejo, sempre de uma maneira natural e espontânea:

1. Bom dia, boa tarde, boa noite. Sempre!

2. O vendedor deve se dirigir ao cliente, e não o contrário. A simples atitude do vendedor de dar um passo e se direcionar ao cliente, demonstra psicologicamente uma atitude positiva de importância, ou seja, o cliente percebe que houve uma demonstração de atenção com ele.

3. Chamar o cliente pelo nome. Outra técnica esquecida, embora de grande efeito, além de causar um impacto de proximidade, faz com que o cliente sinta-se mais à vontade e confortável.

4. Vendedor dizer o seu nome. Uma técnica de venda que pode ser considerada tão importante quanto a técnica anterior, causa impacto de proximidade e também faz com que o cliente sinta-se mais à vontade e com maior confiabilidade.

5. Oferecer um copo de água ou café. Uma técnica muito pouca usada no pequeno e médio varejo, além de muitas vezes viável, ajuda a ?quebrar o gelo? do primeiro contato, faz com que o cliente sinta-se muito mais à vontade, mesmo que não aceite a oferta, tendo um impacto muito grande na mente do consumidor final, causando-lhe empatia, apreço e o pensamento de um atendimento diferenciado. Ao meu ver, essa é a técnica de ouro que toda loja de pequeno e médio varejo deve adotar.

6. Acompanhar o cliente até a porta. É muito difícil de vermos essa atitude nas lojas de pequeno e médio varejo. Se existe a possibilidade de ser feito, a loja deve adotar essa técnica imediatamente. A simples atitude de levar o cliente até a porta da loja, agradecê-lo e entregar sua compra, causa um impacto de um atendimento diferenciado na mente do consumidor, demonstrando um sinal de presteza e atenção com o cliente.

Lamentavelmente, no nosso dia-a-dia, gerentes de vendas deixam de prestar atenção no trabalho de sua equipe. A falta de um bom treinamento de vendas é visível. As lojas do pequeno e médio varejo que desejam ter sucesso e fidelizar os seus clientes devem começar pela aplicação das dicas de técnicas desse artigo, que, embora simples, possuem um impacto enorme na mente do nosso cliente. E é na mente do nosso cliente que devemos estar sempre, pois tenho absoluta certeza de que esse é o objetivo principal das lojas que buscam o sucesso.

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