Fidelização de clientes

Como uma empresa evolui de clientes meramente satisfeitos para clientes absolutamente fiéis? Segundo Thomas O. Jones, autor do livro Putting the Service Chain to Work: ?Se clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio?.

Mas como uma empresa evolui de clientes meramente satisfeitos para clientes absolutamente fiéis?

Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços continuamente melhorados, a preços competitivos, seja o suficiente. Outras vão além, proporcionando programas de benefícios para usuários freqüentes e descontos preferenciais.

Mas nada disso aumenta significativamente a fidelidade do cliente a longo prazo. Por quê? Porque a maioria desses enfoques não está centrada no cliente individual e na sua definição individual de valor. Em vez disso, tratam os clientes como uma grande massa sem muita diferenciação.

A chave para a fidelidade a longo prazo é expandir valor para o cliente com base na sua definição individual de valor.

Essa definição pode variar muito de um cliente (por exemplo: descontos no preço) para outro (por exemplo: atenção pessoal) e ainda para outro (por exemplo: acesso a informações).

Se o “cliente bem atendido volta sempre”, podemos também constatar que este gera uma relação de faturamento/despesa dentro do fluxo de caixa da empresa. Quanto mais competências a organização acumular nessa gestão de clientes mais certeza ela terá do faturamento. Isso significa previsão de faturamento básico da empresa ou o faturamento gerado apenas pelos clientes rentáveis da empresa ao longo do tempo.

Credibilidade ? Uma imagem forte, respeitada e com credibilidade se traduz em dividendos para as organizações. Credibilidade também significa ética organizacional que, além de conferir à empresa o reconhecimento de seus colaboradores e a preferência dos consumidores, garante o crescimento, o lucro e a longevidade, pois o risco intrínseco de empresas não responsáveis não é mais tolerado pelas cadeias globais de negócios nos dias atuais.

Confiança e a credibilidade serão percebidas na nova economia quando:

» O papel dos contratos forem exponencialmente ampliados, não mais se restringindo aos comerciais, mas abrangendo inclusive as relações governamentais, para fixar medidas recíprocas de comportamento aceitável entre as partes.

» Para ganhar aceitação e confiança que possibilite a adoção de ações inovadoras, será necessário o estabelecimento de sistemas de responsabilização e de prestação de contas entre as partes, operados de forma transparente e com garantia de publicidade a todos os interessados, em que mediadores e árbitros mutuamente aceitos decidirão eventuais contendas e divergências.

» Será necessário garantir, através da mediação e da arbitragem, melhores procedimentos para recompensar e reembolsar consumidores e clientes eventualmente prejudicados por práticas das organizações.

» A democratização da informação for uma exigência da nova economia, tornando-se necessariamente aberta, ampla e acessível a todos.

Pense nisso, dessa forma você poderá contar com clientes fidelizados.

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