Formas proativas de lidar com pedidos de descontos feitos por clientes e leads agressivos – parte 1

Resumo rápido do artigo, para quem está com pressa:

#parapensar 1 desta semana: a conversa interna sobre preços, descontos, rentabilidade e margem tem sido estratégica, tática ou totalmente operacional?

#parapensar 2: nossos vendedores estão NEGOCIANDO ou CONCEDENDO? Falo mais sobre isso na semana que vem, mas já vale uma boa reflexão.

#parapensar 3: nossos vendedores negociam PARA DENTRO ou PARA FORA?

#parapensar 4: gestores estimulam, na prática, que vendedores deem mais descontos?

***

Agora a versão completa, com meus comentários, forma de pensar e recomendações em relação ao assunto.

Um dos temas que mais trabalhamos nos treinamentos da VendaMais é como ter uma conversa produtiva sobre descontos.

Essa conversa começa, antes de mais nada, DENTRO DE CASA. Líderes, gestores, vendedores.

A maior parte dos treinamentos de negociação é totalmente superficial em relação a isso. Mas, como disse Peter Drucker, “cultura come estratégia no café da manhã”.

Inúmeras vezes vemos a diretoria pedindo aos vendedores que trabalhem com menos descontos mas, ao mesmo tempo:

  • Permitem que descontos extras sejam dados pela equipe.
  • Estimulam descontos agressivos quando vendedores pedem permissão.
  • Estimulam descontos agressivos quando estão perto do fim de mês/ciclo e fazem qualquer coisa para bater a meta.
  • Equipe não é treinada de verdade para fazer venda consultiva (incluindo ferramentas como matriz de blindagem contra a concorrência, matriz de oportunidades, pedido perfeito, etc).
  • Remuneração, premiação e reconhecimento são baseados em volume e não rentabilidade. (Temos inúmeros casos de vendedores que fazem vendas com rentabilidade negativa para a empresa e são PREMIADOS).

Discurso e prática precisam estar alinhados se você quer que um comportamento realmente ocorra. Não adianta nada falar que quer uma coisa e depois estimular outra.

Esse alinhamento interno em relação aos descontos precisa ser feito, inclusive, de maneira mais estratégica. Não apenas tática ou operacional, que é o que acontece quando a decisão de como lidar com descontos é terceirizada para a equipe de vendas.

Como o Marcelo Caetano diz com frequência, “desconto faz parte do jogo, mas não pode ser O JOGO”.

Entre várias coisas que ensino sobre esse assunto (por que clientes pedem desconto, tipos de cliente e o que desconto significa para cada um deles, formas de lidar com táticas e pressão na negociação), uma das coisas que mais gosto de reforçar é que é fundamental separar NEGOCIAÇÃO de CONCESSÃO.

Quem me alertou inicialmente sobre isso foi o Márcio Miranda, consultor e palestrante especializado na área, com o qual fiz diversos trabalhos (incluindo um DVD já esgotado sobre 7 maiores erros em negociações de Vendas).

Negociar é fazer uma troca. É bilateral. Eu lhe dou X, se você me der Y. Se você fizer X por mim, eu faço Y por você.

Concessão é unilateral. Só um dos lados cede e dá alguma coisa.

A questão toda é que, se a equipe de vendas não foi preparada para lidar com esta situação, ela ACHA que está negociando quando na verdade está concedendo. Até por não ter absolutamente mais nada para oferecer em troca.

Com medo de perder a venda (que é uma ameaça real, inclusive), vendedores/as usam a única ferramenta que veem como disponível no momento. E usam o máximo possível. Se podem dar 10% de desconto, dão 10% de desconto.

Inclusive, muitos gestores treinam a equipe de vendas a NEGOCIAR PARA DENTRO, não com o cliente.

O vendedor já sabe que, se pedir para o gerente liberar 2% a mais de desconto para fechar uma venda, o gerente libera. Nesses casos, para que negociar com um cliente? Para que tentar passar 5,25% de comissão, ou 4,82%? Muito mais fácil dar os 10% redondos e depois ir negociar com o gerente (que é muito mais “facinho” do que o cliente).

O vendedor fecha a venda e fica feliz que fechou. O gerente se acha um super negociador/líder porque ajudou com seus superpoderes a fechar uma venda. O cliente fica feliz que conseguiu mais do que o máximo de desconto teoricamente permitido. Todo mundo feliz, certo? Deveria ser uma coisa boa, certo?

Quem sai prejudicado nisso? Está fácil de avaliar: A EMPRESA, que é quem paga o gerente e o vendedor e que deveria estar com seus interesses sendo defendidos. Mas não… o modelo estimula o vendedor a ser o representante do cliente dentro da empresa (não o representante da empresa perante o cliente). Com apoio de gerências complacentes!

Na semana que vem falarei sobre uma forma simples de lidar com isso e que pode ajudar muito a organizar todo esse processo de maneira mais produtiva e eficiente.

Note que (vale reforçar) aceitamos e entendemos que descontos são ferramentas importantes e fazem parte do jogo. E é justamente por serem parte importante do jogo que precisamos evoluir nisso e pensar de forma inteligente na melhor maneira de usar essa ferramenta.

Se você chegar ao final do mês e fizer a soma de todos os descontos dados pela equipe de vendas, entenderá como é importante trabalhar esse item/indicador com MUITA ATENÇÃO.

Isso pode ser feito de maneira correta, inteligente, programada, planejada e aumentar rentabilidade de maneira brutal SEM PERDER VENDAS. Pelo contrário! A equipe mais eficiente consegue vender mais com rentabilidade melhor. Aí sim todos ganham, mas de maneira justa e equilibrada.

Equipe de vendas aumenta seu comissionamento, gerentes batem metas e ganham por resultados, empresa é muito mais lucrativa e eficiente.

#parapensar 1 desta semana: a conversa interna sobre preços, descontos, rentabilidade, margem tem sido estratégica, tática ou totalmente operacional?

E quem realmente se beneficia? Precisamos sempre trabalhar os quatro públicos num processo desse:

  • Equipe de vendas
  • Liderança/gestores de vendas
  • Empresa
  • Clientes

Num modelo ideal, os quatro pontos/públicos são trabalhados corretamente e cada um é beneficiado com o que realmente procura e precisa.

#parapensar 2: nossos vendedores estão NEGOCIANDO ou CONCEDENDO? Falo mais sobre isso na semana que vem, mas já vale uma boa reflexão.

#parapensar 3: nossos vendedores negociam PARA DENTRO ou PARA FORA?

#parapensar 4: gestores estimulam, na prática, que vendedores deem mais descontos?

Abraço, boa$ venda$ e uma ótima semana,

Raul Candeloro
Diretor

P.S Caso queira ajuda para melhorar esses pontos acima, seja com consultoria ou treinamento, entre em contato: [email protected]

P.S 2: Confira o vídeo sobre como, no meio de toda a confusão que vivemos, coisas fantásticas ainda são feitas por seres humanos incríveis:

– Homem recebe implante e volta a andar: https://www.bbc.com/news/science-environment-60258620

Conteúdos Relacionados

Rolar para cima