O grande problema dos varejistas – A grande maioria dos varejistas pesquisada em qualquer situação diz que o seu problema é lucratividade. Às vezes causa dúvida o porquê de tanta obscuridade em relação a um tema tão importante. O problema dos varejistas nunca é falta de lucratividade, é falta de diferenciais que o Cliente tenha vontade de contar para alguém depois de ter ido à loja dele. Construir Uau´s dos quais o Cliente não se esqueça não custa quase nada a mais do que fazer mal os trabalhos.

O caso dos móveis – Há vinte e três anos atrás, quando me casei, tive uma das experiências mais marcantes da minha vida de consumidor. Lição para nunca mais esquecer. Além de me tratar muito bem, quando escolhi os móveis ele disse: – Tudo bem vou levar na sua casa. Achei que era papo de vendedor fechando vendas, mas não era. Ele levou na minha casa sem que eu tivesse comprado, expôs os móveis lá e a partir daí quem comprou os móveis fui eu. O esforço que ele fez foi apenas pensar na melhor condição de pagamento para que pudéssemos conseguir pagar. O desejo ficou irrefreável. E vinte e alguns anos depois eu ainda conto a história. Eu pergunto a vocês, será que ele estava vendendo muito naquela época ? Resposta: não. Outra pergunta: será que ele estava com um caminhão parado sem ter o que fazer, um motorista e um ajudante ? Resposta: sim. Outra pergunta: será que ele era daquele tipo que ficava esperando Deus ajudar, o Pitta ter um impeachment decretado, ou trocar o Papa ? Nãããão ! O cara era muito focado em Cliente! Ele percebia exatamente o que o Cliente poderia querer e por onde ele iria se sensibilizar. E ele sabia que custo mesmo e falta de lucratividade era deixar a equipe parada sem pensar em soluções para aumentar o movimento.

Novas e boas em móveis – Algumas indústrias são tão viciadas em fazer coisas que o Cliente odeia que algumas medidas simples poderiam reverter todas as expectativas. Imagine o pessoal da instalação do novo móvel de cozinha que você comprou saindo da sua casa! Dez dias depois do prometido, poeira espalhada pelo chão, a porta ainda meio emperrada e o cheiro nada agradável de quem trabalhou muito por lá. Agora imagine outra situação: o mesmo pessoal, um dia antes do prometido, exatamente na hora marcada, só saindo depois de passar o aspirador em toda a poeira, em cada fresta mesmo. Ainda antes de sair, um spray floral suave que deixa aquele cheirinho de quem cuidou com carinho do que tinha que fazer. Cada porta conferida, cada dobradiça lubrificada e um cartão assim que a porta se abre pedindo desculpas pelo incômodo, confirmando que as coisas foram conferidas e bem, agradecendo a preferência e de qualquer jeito divulgando o telefone para o caso de ainda assim haver algum problema. Uaaaaau! Para matar de vez o Cliente, dois dias depois o próprio montador liga para o responsável pela recepção do móvel para saber se tudo está conforme havia sido prometido.

Custo ou anti-custo – Quanto custou o spray, o cartão e o aspirador??? O jato de spray R$ 0,30. O cartão R$ 0,30. O aspirador rateado por um ano de visitas, R$ 0,15. O telefonema do montador R$ 0,30. Com certeza muito menos do que o Cliente nunca mais comprar na loja se o trabalho for mal feito. Com certeza muito mais barato do que seria pagar alguém para falar tão bem da sua loja quanto cada Cliente vai passar a falar. Com certeza mais barato do que o desconto que o seu concorrente vai ter que dar para vender a mesma coisa que você vende, depois que fama do seu sucesso se espalhar por aí. Diferencial não é custo. E nem acaba com o seu caixa.

Meu negócio não é móveis – Mas eu garanto que no seu negócio há coisas que todo mundo faz que você deveria não fazer para não matar o seu Cliente de ódio. E há coisas que você não faz, que se fizesse iam causar essa maluquice de enlouquecer o Cliente já tão descrente de alguém que o deixe feliz.