Listas do not call: o que é isso companheiro?

Apenas retirar alguns clientes das listas de ligações do telemarketing pode não ser a melhor solução para tentar recuperar o moral do call center. Confira outras idéias. As listas do not call (algo como listas ?não ligar?), sempre foram uma grande preocupação do setor de call centers. De fato, elas refletem casos extremos da insatisfação do cliente no outro lado da linha, o que deve ser evitado de todas as maneiras. E tudo indica que o problema não está no formato da comunicação, mas nas práticas de relacionamento e abordagem.

Todos sabem que existem problemas, mas é preciso lembrar que existem também soluções, não somente menos radicais que essas listas, como muito mais eficientes. É bom lembrar que o impacto nos negócios das empresas terceirizadas de call center, e nos próprios clientes dessas empresas, seria desastroso. O setor é um dos maiores responsáveis pelo desenvolvimento do setor de serviços e emprega milhares de pessoas, muitas em seu primeiro emprego. A opção mais coerente parece ser rediscutir o modelo de negócio.

Outro aspecto relevante é que a criação de uma lista como essa traz, de imediato, alguns entraves. Ora, uma boa parte do serviço de telemarketing é para cobrança de débitos, notificação de vencimento de contas e notificação de débitos. Se o devedor aderir ao do not call, restarão alternativas mais caras para efetuar o serviço, onerando as taxas de juros e ou preços dos produtos para cobrir os riscos da inadimplência.

A verdade é que as empresas que usam o telemarketing ativo como ferramenta de promoção, vendas ou contato com os clientes, precisam ter ferramentas avançadas que evitem aborrecer quem recebe as chamadas e, ainda, transformem a percepção negativa que algumas práticas deixaram.

O sistema de automação de discagem, por exemplo, é um trunfo que precisa ser mais bem aproveitado pelas centrais de atendimento. Por meio dele, é possível criar regras que impedem a maioria dos erros que causam a insatisfação e abordagens abusivas. Essa tecnologia torna possível estabelecer, de forma transparente para o agente, quantas vezes ligar para o mesmo contato, quais os horários, o número de vezes que vai chamar, etc., sempre de acordo com o perfil da operação e do público. Existem soluções tão completas que incorporam filtros inteligentes com fuso horário, feriados e particularidades regionais.

Além disso, as centrais precisam ter cuidado na adoção de sistemas de discagem preditiva para não pagarem caro com a insatisfação dos clientes. O melhor exemplo disso são as nuisance calls, representadas por chamadas abandonadas, telefone mudo, etc., que acabam deixando o cliente na linha. A tecnologia de discagem preditiva deve estar alinhada às regulamentações mundiais e atuar com baixas taxas de abandono, diminuindo as nuisance calls e garantindo elevados os níveis de serviço.

Outro ponto fundamental é a qualidade do mailing. Um bom mailing permite adequar a oferta ao público, evitando desgastes desnecessários. Infelizmente, o setor ainda caminha para alcançar listas de contato mais acuradas. E a tecnologia, novamente, será a maior aliada.

Existem outros recursos como o treinamento permanente dos agentes, por meio de ferramentas de gravação e de quality assurance que permitem ao profissional aprender continuamente com suas próprias falhas e, assim, trabalhar uma melhor abordagem e tratamento do cliente.

Uma prática simples, porém ainda pouco adotada, é a identificação da origem da chamada logo no início da interação com o cliente, seja por um número que represente a empresa ou por uma mensagem do tipo “essa é uma ligação da empresa X, temos uma oferta para você…”. Em muitos casos o cliente precisa despender certo tempo em linha até que consiga identificar o objetivo da ligação. Isso acaba contribuindo para a imagem negativa da atividade de telemarketing.

As regulamentações, as boas práticas e a tecnologia podem reverter percepções negativas e transformar os call centers em uma alternativa útil para quem recebe a ligação e, certamente, lucrativa para quem as faz. Para tanto, como vimos, o bom atendimento sempre foi a melhor solução. Nesse sentido, deve-se rever os modelos de negócio atuais para manter e incrementar um importante setor da economia brasileira.

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