Em tempos de crise, a pergunta que mais ouvimos é “como superá-la?”. Ficar sem fazer nada não vai levar a lugar nenhum, mas ao mesmo tempo os recursos financeiros estão curtos para investir. Veja algumas dicas para ajudar você a pensar no seu negócio e se destacar durante esses tempos difíceis. Quais negócios estão capacitados a sobreviver e prosperar em uma economia como a que estamos vivendo? Resposta: negócios que pensam e agem como o Cliente gostaria. Que levam a arte de causar experiências positivas para o Cliente a sério.

Cortar custos é a primeira coisa que fazemos nessa hora. Certo: pare de gastar! Em coisas que o Cliente não percebe nem valoriza. Mas continue a investir em diferenciais. Valorize as atividades que vão reforçar a sua reputação de competência perante o Cliente.

Treinamento:: Investimentos em atividades que reforçam a experiência do cliente deveriam ser os últimos itens de orçamento a serem reduzidos durante uma fase como a que estamos vivendo. É muito barato treinar. Acompanhar a venda de todos os seus vendedores dando dicas e exemplos de como você gostaria que eles atendessem não custa quase nada. Crie coragem e pague um treinamento para o seu pessoal. Ainda mais que o natal vem aí.

Valorização:: Valorize o pessoal que mostra desejo, motivação e habilidade para manter os clientes felizes. Eles valem ouro. Pague mais para eles. E se for repor uma vaga, procure melhor. Valorize pes-soas que tenham interesse genuíno em ter sucesso atendendo melhor o Cliente.

Demissões:: Se, por acaso, demissões forem inevitáveis, os feras em atendimento devem ser os últimos a sair. Fique com poucos se precisar, mas mantenha os funcionários que arrebentem em criar diferenciais em atendimento.

Atendimento:: Avalie continuamente todos os aspectos de experiência de cliente. Isto é vital! Isto requer entender quais são os fatores que o Cliente valoriza na experiência que ele tem na sua loja.

No diferencial de produtos, no atendimento, no caixa, durante a entrega de produto, serviço, devolução e conserto. Ajustes pequenos podem ser necessários. Mas você só vai saber quais são se falar com os seus Clientes. Fale na loja, ligue para eles. Faça o máximo de carinho em cada pessoa que o visitou, tenha comprado ou não. O retorno é uma surpresa constante.

Lealdade:: Lembre-se de que uma economia tropeçando afeta os consumidores da mesma maneira que muitos negócios. Tratando os clientes com calor e respeito eles podem se sentir muito melhor e nessas horas se pode ganhar a lealdade da maioria.

Diferenciação:: Finalmente, diferenciação é fundamental. Faça diferente. Acompanhe seus concorrentes e não se conforme em não ter alguma coisa diferente e melhor em cada item da loja.

Na crise a grande maioria das pessoas passa a jogar na defesa. Quem jogar no ataque e cumprir os passos acima vai causar espanto. Melhor que tudo: com esta postura, a sua equipe vai ficar com o moral alto e com a sensação de que está jogando num time vencedor. Isso ganha jogo??? É só perguntar para o Guga e a seleção brasileira. O fator mais importante para a vitória é ter postura de vencedor. Sem arrogância, com muita humildade e, principalmente trabalhando em cada detalhe da tática de jogo.

A coluna Loja Viva é um espaço aberto para que vocês possam contar e dividir suas experiências, os obstáculos enfrentados e como conseguiram superá-los. Mande seus comentários para [email protected] e faça parte deste grupo.