Marketing de Relacionamento

Já houve um tempo em que os donos das lojas onde fazíamos compras nos tratavam pelo nome, sabiam quais eram os produtos da nossa preferência e a nossa capacidade de pagamento. Já houve um tempo em que os donos das lojas onde fazíamos compras nos tratavam pelo nome, sabiam quais eram os produtos da nossa preferência e a nossa capacidade de pagamento. Eles mantinham conosco uma relação individualizada, que só era possível porque eles tinha poucos clientes.

Mas isto está de volta. Hoje as empresas estão cada vez mais dando importância ao tratamento personalizado as clientes. E como as empresas podem fazer isto quando eles são centenas ou milhares?! É simples: através da tecnologia… Usando softwares específicos (cada vez mais baratos e acessíveis), as empresa conseguem formar um bom database (banco de dados) com informações preciosas a respeito dos seus clientes. Coisas como o dia do aniversário, o estado civil, o histórico das compras, os cartões de crédito, etc.

Ao todo, esse conjunto de ações de tratamento individualizado dá-se o nome de marketing de relacionamento. Ele só fica caracterizado quando uma organização está empenhada o tempo inteiro na criação, desenvolvimento e manutenção do compromisso, interatividade e lucratividade com clientes selecionados. Esse processo gera a criação de valor para a empresa como possibilidades de maiores vendas cruzadas, mais lucratividade e mais permanência do cliente (que terá maior satisfação com as soluções oferecidas).

A identificação do perfil dos clientes existentes da empresa é feita através da pesquisa de marketing e ferramentas de segmentação, a partir das quais os clientes são agrupados. Após isso, planeja-se cuidadosamente as ações a serem implementadas, em um estado de colaboração e cooperação mútua, desenvolvem e intensificam a relação, podendo transformar clientes em parceiros.

Neste processo há o compartilhamento de informações relevantes, suportada ou não por tecnologias como, por exemplo, site, e-mail ou serviços 0800. Esses contatos são oportunos para a avaliação de desempenho do produto u serviço. Essa ação permite corrigir problemas indesejáveis junto ao cliente, ajustar aspectos referentes ao produto ou serviço e sinalizar melhorias, inclusive de controles operacionais.

Um aspecto importante se coloca: a capacitação e a qualificação das pessoas da empresa que viabilizam e conferem qualidade às interações estabelecidas. Sim, porque de nada adianta implantar uma filosofia de marketing de relacionamento se os funcionários ou fornecedores da empresa não adotaram a mesma. Nesse sentido, o perfil dos funcionários que interagem com o cliente deve mudar radicalmente afim de transformá-los em consultores de negócios.

O cliente mais do que ninguém, percebe o nível de tratamento que está recebendo. Dessa forma alguns elementos são relevantes para consolidar relacionamento com ele, notadamente a confiança e o comprometimento. Entre esses elementos podem ser citados: a capacidade de interagir, o completo conhecimento dos fornecedores, a postura de instruir o cliente e ajudá-lo na escolha da melhor solução e a capacidade da resposta rápida.

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