Quem é mais importante, o cliente ou o funcionário? Para uns, o funcionário é mais importante, pois sem ele a empresa não vai para frente. Para outros, é meio a meio, isto é, um depende do outro. No dia-a-dia do trabalho do palestrante de vendas e atendimento, é muito comum a pergunta: ?QUEM É MAIS IMPORTANTE, O CLIENTE OU O FUNCIONÁRIO??
Quando me é feita, devolvo-a para a platéia e geralmente ouço como resposta o seguinte:
1) Para uns, o funcionário é mais importante, pois sem ele a empresa não vai para frente.
2) Para outros, é meio a meio, isto é, um depende do outro.
3) Um terceiro grupo diz que de tanto ouvir do patrão que o cliente é mais importante, já está se acostumando com a idéia, embora não esteja bem certo disso.
Isso me faz lembrar dois casos interessantes, que relato a seguir.
O primeiro, foi que ao ser contratado para dar treinamento em uma empresa, o gerente me falou que seus funcionários tinham uma certa resistência a consultores, em virtude de um impasse que houve por parte de um colega que fizera uma palestra para eles. Esta pessoa disse, no decorrer de sua palestra, que três fatores eram importantes numa empresa comercial: o capital, o produto e os clientes. Ao ser questionado quanto a importância do funcionário, tiveram como resposta que o funcionário é descartável, troca-se a qualquer momento. Com isso, a motivação do treinamento ministrado por essa pessoa foi lá para baixo.
No outro caso, por ocasião de uma palestra que proferi numa determinada cidade do Nordeste, mostrei uma situação de empresas voltadas para o seu interior, onde os diretores são as pessoas mais importantes, ficando os clientes em último plano. Muito embora nessas empresas sejam bastante comuns slogans do tipo ?O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR?, entre outros. E que para essas empresas tornarem-se modernas, competitivas, é de vital importância uma guinada de 180º, para que sejam centradas nos clientes, colocando-os realmente em primeiro lugar e, ao mesmo tempo, capacitar todo o seu corpo de funcionários para que tenham consciência dessa nova filosofia de trabalho.
No dia seguinte, em visita a algumas empresas da referida cidade, um funcionário de uma delas me disse que gostou muito desse comentário e ficou mais satisfeito ainda porque o seu patrão estava lá e o exemplo servia exatamente para ele. Embora reconheça que ele nunca mudará em virtude do seu temperamento. Que na empresa onde trabalha, tanto o cliente externo como o interno não tem vez. Apesar de ser dito na empresa que o cliente deve ser tratado com muita consideração e respeito, o desrespeito já é exercitado pelos próprios diretores, que não gostam de gente. E quanto ao cliente interno, dispensa até comentários no quesito tratamento. É grosseria total! Aí ele conclui, indagando, onde buscar motivação para prestar um serviço de qualidade superior ao cliente e ao patrão?
Realmente, isso é comum em muitas empresas. E não se muda do dia para noite. Tanto que as pessoas reconhecem nos treinamentos e palestras que o que se mostra são ações simples, mas que ficam esquecidas no dia-a-dia. Também de nada adianta tratar o cliente externo como um Rei, ficando o interno relegado em segundo plano, pois funcionários insatisfeitos expulsam os clientes, sem os quais as empresas não sobrevivem. E isso não se resolve só com a troca de funcionários, que passa a ser um círculo vicioso. Tem que haver portanto uma mudança na filosofia da empresa, o que aparentemente é difícil mas na realidade não é. Basta querer e empenhar-se nesse sentido.
Para termos clientes externos satisfeitos e fiéis, temos também que fidelizar nossos clientes internos. Fazer com que eles gostem das empresas onde trabalham e transfiram essa satisfação para os clientes externos. E isso não se consegue só com o pagamento dos salários em dia, que aliás não é mais do que obrigação. É de suma importância que se trate os funcionários com dignidade, respeito e consideração. Realmente como gente e também com salários condizentes com o desempenho profissional. Não se pode deixar de lado a capacitação profissional, o apoio, o reconhecimento e a motivação constante.
No que se refere a capacitação profissional, é comum ouvir-se de muitos empresários que não investem em seus funcionários porque ao fazerem isso, estão preparando-os para os concorrentes. Portanto, se quiserem, que invistam em si próprios. É lamentável um pensamento tão pequeno como esse! E pessoas que pensam e agem assim não conseguem manter bons funcionários nos seus quadros e, conseqüentemente, faturamentos ascendentes. Quando isso ocorre, ainda ficam na dúvida sobre onde estão errando. Não percebem que têm clientes internos ?baratos?, despreparados, desmotivados e que transmitem toda sua insatisfação para os clientes externos, afugentando-os para sempre.
Cliente é um patrimônio valiosíssimo para qualquer empresa, o qual deve ser cuidado com muitíssimo zelo. Deve-se fazer de tudo para não se jogar fora esse patrimônio. Entretanto, esse zelo deverá ter início com a lição de casa, cuidando-se muito bem do patrimônio interno, o funcionário. Agindo-se assim, com certeza, fica garantida a harmonia e a satisfação tanto no ambiente externo como no interno, dando-se o grande passo para a fidelização dos clientes em todos os sentidos.
