Não consigo atender pessoas irritadas. Como lidar com clientes furiosos?

Raúl Candeloro diz como lidar com clientes furiosos Quando entramos em uma discussão com um cliente irritado, devemos perguntar o que ele realmente quer. Além do normal que esperam de nós, clientes irritados querem especialmente duas coisas:

1. Empatia com sua situação.
2. Sucesso ou algum sinal de sucesso, não importa quão pequeno ele seja.

Use a empatia com clientes furiosos
Use a empatia ao elaborar um tipo humano ou simpático de resposta com expressões de preocupação e atenção, como: ?Entendo?; ?ou sinto muito que isso tenha acontecido com você?. A empatia demonstra preocupação pessoal com o cliente e que você realmente se preocupa com seus problemas.

Criando sucesso para clientes furiosos
Um cliente irritado quer algum tipo de sucesso, quer ?ganhar?. Quem sabe você faça exatamente o que ele está querendo, mas pode ser que não. Talvez ele queira algo que está fora do seu alcance. Mesmo em situações que não podem ser resolvidas imediatamente, você terá condições de criar sucessos para seus clientes. Embora eles estejam esperando por uma solução, muitas vezes, um simples sinal de que ela ?vem vindo? será suficiente para acalmá-los. O importante é que o cliente sinta-se melhor e recompensado depois de ter interagido com você.

Processos para ajudá-lo a lidar com clientes difíceis
Lembre-se de que você quer demostrar empatia e algum tipo de sucesso. Mas como conseguirá? Donna Siegel, especialista em vendas, desenvolveu uma fórmula de sete passos para fazer isso:

1. Antes de qualquer coisa, deixe o cliente desabafar ? Ele quer contar como está furioso e como pode exigir que alguém faça alguma coisa para resolver a situação. Enquanto a irritação estiver acumulada, o cliente não conseguirá raciocinar direito, não prestará atenção em nada que você disser. Enquanto o cliente descarrega a tensão, descubra como ele quer ver o problema resolvido. Seu papel é ficar quieto e escutar. Fique calmo, para que o nível de irritação do cliente não aumente. Escute até o cliente cansar e fazer uma pausa natural, indicando que está pronto para ouvir.

2. Ofereça ajuda ? Depois do desabafo, o cliente estará pronto para começar a resolver o problema. A sua oferta para ajudar indicará boa vontade em participar do processo de resolução. Expressões para demonstrar isso: ?Vamos ver o que podemos fazer para ajudá-lo? ou ?eu posso ajudá-lo?. É só isso ? uma oferta ? e não uma promessa de um resultado qualquer. Você não pode garantir nenhum tipo de resultado, pois ainda não tem dados suficientes.

3. Descubra a raiz da questão ? Freqüentemente, as pessoas ligam ou voltam simplesmente porque estão irritadas ? nem elas sabem o porquê. Seu papel é identificar a raiz do problema para resolvê-lo. Para conseguir descobrir isso, faça perguntas e ouça com atenção. Seus questionamentos devem encorajar o cliente a fornecer detalhes que permitirão resolver o problema. Fazer perguntas tem um efeito calmante sobre os clientes, pois ao verem seus problemas sendo resolvidos passam a cooperar, mudando de atitude.

4. Defina ?sucesso? para essa interação ? Além de descobrir exatamente qual é o problema, suas perguntas também criarão uma definição do que o cliente julga ser uma conclusão favorável para a interação com você. A definição de sucesso pode não ser a resolução total do problema ou questão, mas sim um primeiro passo no caminho dessa resolução (desde que o caminho esteja claro para o cliente).

5. Ofereça uma solução ? Antes de oferecer a solução, prepare o ambiente para que o cliente entenda os benefícios. Reafirme o problema e suas causas do jeito que entendeu para dar ao cliente a segurança de que você estava ouvindo. Isso evitará mal-entendidos e identificará claramente o problema que você está se preparando para resolver. Identifique a solução que você tem para oferecer e explique por que ela é o caminho para a resolução.

6. Consiga um acordo verbal ? Para ter certeza de que o cliente concorda que a ação tomada irá ajudá-lo a resolver seu problema, consiga um acordo verbal. Isso vai assegurar que o cliente acredita que o que está sendo feito está resolvendo ou que irá ajudá-lo a resolver seu problema. Em caso negativo, antes de fazer qualquer coisa, descubra quais as preocupações existentes e o porquê da hesitação. Já que você identificou o problema e buscou a solução, será fácil continuar a conversa, dizendo: ?Você acha que isso resolverá seu problema?? e espere a resposta.

7. Apresente os próximos passos ? Em muitos casos, você resolverá imediatamente a questão e em outros demorará um pouco. Mas não deixe seus clientes com dúvidas, diga exatamente o que acontecerá e quando. Não adianta ter feito tudo corretamente até aqui se o seu cliente sair do contato achando o contrário. Muitos clientes irritados são grosseiros, mal-educados e irracionais, mas continuam sendo clientes (aqueles que pagam as contas, lembra-se?). É muito fácil ser correto e educado quando tudo é lindo e maravilhoso, mas os verdadeiros profissionais mantêm a linha mesmo sob a mais pesada pressão. Afinal, conquistar um novo cliente custa muito mais do que manter um antigo.

Quer trocar idéias com Raúl Candeloro? Envie as suas dúvidas para o e-mail: [email protected]

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