O foco no cliente é um dos principais aspectos em uma negociação. É preciso estar atento a pequenos aspectos para que o sucesso chegue mais facilmente até você. Tenho ouvido de alguns empresários, diretores e gerentes de vendas a crescente pressão que estão recebendo no momento de negociar em seus mercados. Nunca foi tão difícil estabelecer um acordo como nos últimos tempos. É pressão por mais serviços na entrega, mais conveniência, garantia e inovação. Enfim, mais qualidade.

Outra incômoda pressão que todos têm recebido no momento de fechar o negócio é a cada vez maior negociação por preços menores, além de pressão por menores esforços complementares, por menor tempo de resposta e pela falta de vontade em assumir riscos.

O poder parece que definitivamente mudou de lado. E é possível entender o porquê. Em um passado, não muito distante, o que encontrávamos no mercado era um pequeno número de marcas e parte delas detentoras de uma imagem forte junto aos seus clientes e consumidores. Somava-se a essa situação a percepção do mercado quanto ao diferencial qualitativo entre produtos e serviços das marcas ofertadas. Algumas detinham um bom diferencial o que facilitava em muito o momento da negociação.

E, de um modo geral, o cliente era menos preparado e estava disposto a aceitar com maior facilidade o conjunto de argumentos a ele apresentado ou, até mesmo, as justificativas às suas objeções. Não que tudo fosse fácil. A situação existente é que proporcionava essa impressão de uma maior facilidade para negociar comparada com o momento em que estamos experimentando. Que tinha lá suas dificuldades, tinha, sem dúvidas.

Atualmente, o panorama mercadológico mudou e, basicamente, pela maior oferta de marcas e produtos que têm um desempenho técnico mais próximo (muitas vezes iguais) aos produtos tidos como referências de cada segmento de mercado. Se formos para o lado dos serviços, fundamentalmente, eles estão muito iguais enquanto resultados finais.

E o que estamos encontrando pela frente é um mercado comprador diferente e que já percebeu essas mudanças. O comprador amadureceu sua forma de tomar decisão de compras se tornando muito mais racional e pouco emocional. Aprendeu muito sobre seu mercado e produto, passou a utilizar ferramentas de análise com maior profundidade e maior freqüência, sabe exatamente o que está ocorrendo no mercado com os seus concorrentes e com os concorrentes de seus fornecedores. E, por isso, passou a ser mais exigente.

O que tenho respondido a essas pessoas é que precisamos entender que com a mudança de poder, muda também a forma de negociar. Se o poder está do outro lado, a visão da negociação tem de passar a focar o outro lado. Principalmente, quem não considerar a negociação dentro de um raciocínio estratégico e praticar meramente o tático, deixando tudo para última hora, encontrará muita dificuldade em fechar negócios. Não há a menor sombra de dúvida sobre isso.

Atualmente, nunca foi tão importante praticar os princípios do planejamento. Planejar, como todos sabem, é estabelecer, através da análise de alternativas, as melhores condições para solidamente chegar e manter uma posição em um ponto definido do mercado.

Planejar negociação é buscar as melhores alternativas para obter do interlocutor a concordância confortável para os dois lados, com interesses em comum. É o estudo prévio dos passos a serem desenvolvidos ao longo de um determinado tempo para chegar a um acordo. E em negociação de vendas, principalmente, essas etapas são geralmente colocadas como menos importantes para quem é dada a responsabilidade de negociar. Vendedor não planeja ou não sabe planejar, é o que mais escuto.

Hoje, o bom negociador terá de agregar também a competência em saber planejar. E, para isso, deverá desenvolver a capacidade de captar dados e, de forma assertiva, transformar esses dados em informações úteis para a tomada de decisão de qual melhor alternativa perseguir para chegar ao melhor resultado de uma negociação. A base do melhor planejamento da negociação é o melhor nível de informação.

E terá de agregar o hábito de estabelecer cenários de negociação para trabalhar alternativas. E entre esses cenários deverá saber qual é aquele que poderá oferecer melhores resultados não só para o seu lado, mas também para o outro. Negociar é o processo de buscar aceitação de idéias, propósitos ou interesses tendo de ter a visão de sua proposta na ótica de seu oponente.

Nunca a expressão ?foco no cliente? esteve tão evidente quanto agora. E ?foco no cliente? deverá ter a amplitude de enxergar onde o cliente vê. Se conseguir estabelecer em sua negociação a melhor forma do oponente obter o melhor resultado com a sua oferta, aí sim, você, negociador, obterá rapidamente o acordo desejado. Do contrário, o cliente procurará e encontrará outra opção no mercado. Não se iluda, existem sempre outras opções.

Além da ênfase na parte preparatória, o negociador deverá também desenvolver o hábito de estabelecer relacionamentos com o mercado, com as pessoas, com a outra parte. Como toda negociação parte do princípio que existem dois lados, no mínimo, fica evidente a necessidade de entendimento da melhor forma de relacionamento. Afinal, negociação sempre se dá em um contexto de relacionamento.

A negociação então deve mudar de ótica. No passado, ela estava baseada em um contexto puramente transacional em que não importava com quem se estava negociando e o que estava negociando. A ênfase estava na transação pura e simples. Era mais discussão que negociação. Atualmente, a negociação precisa ter uma ótica gerencial mais voltada ao relacionamento, a visão de longo prazo e ao estreitamento do conhecimento mútuo. O acordo será sempre mais demorado, porém será sempre mais duradouro e mais leal entre as partes.

Preparando-se bem, entendendo as diferenças, buscando as razões do outro lado e tendo a visão de relacionamento é possível entrar em um processo de negociação com maior tranqüilidade e com maiores chances de sucesso. E o momento da negociação pouco mudou: é fazer uma boa abertura do assunto, uma boa exploração e, com base em tudo o que foi preparado na fase de planejamento, apresentar o que é necessário negociar, respondendo às objeções, baseado na melhor cultura do assunto adquirida pelo maior relacionamento e intimidade com o cliente.

Estabelecido o confortável acordo para os dois lados é só executar o que foi acordado. Assim, você facilitará a fase inicial de uma nova negociação. Posso afirmar que a pós-negociação é tão importante quanto a fase de planejamento. E que, muitas vezes, confundem-se ao longo do tempo.

A pressão de mais por menos continuará. Os clientes sempre vão desejar mais serviços, qualidade e atenção e vão querer pagar menos por isso. E os negociadores terão de estar mais preparados, voltados ao planejamento, conscientes de sua posição de solucionadores de problemas, voltados ao relacionamento e menos inflexíveis e intolerantes. É possível que esse conjunto de atitudes possa diminuir a pressão no momento da negociação. É possível.