Negociando com estresse Atualmente, negociar com estresse não é uma opção, é uma necessidade. A velocidade e a pressão da vida urbana levam constantemente as pessoas para isso, queiram elas ou não. E de repente, bum! Quando menos se espera, vem a explosão de cólera, da qual muitas vezes somos protagonistas, na pele de clientes irados com aquilo que reputamos como maus serviços e produtos ou do lado oposto, na condição de profissionais de vendas, quando somos direta ou indiretamente responsáveis pelo mau atendimento.

Antes de mergulharmos no problema, vamos a uma análise técnica dos fatos: geralmente, o estresse é a conseqüência, Então, podemos analisar quais são as possíveis causas de os nossos clientes ficarem irritados. Normalmente, isso ocorre quando temos uma expectativa sobre algum produto, serviço ou empresa que se formou através de experiências anteriores ou até mesmo pela propaganda e imagem que construímos ao longo do nosso histórico de consumo, mas que em determinado momento não é atendida, pior, é frustrada.

Como uma bomba de efeito retardado, o estresse parece uma explosão sem razão ou motivo aparente. Geralmente, para um observador externo, a reclamação do cliente não faz sentido. Por isso, o exemplo clássico dos passageiros espumando nos balcões das companhias áreas é sempre a imagem forte dessa situação. No refinado ambiente do aeroporto, tudo parece perfeito, afinal toda estrutura montada serve apenas para um propósito: atender plenamente os passageiros.

À disposição destes estão os serviços de embarque, segurança, transportes, bancários, alimentação, livrarias, salas de espera, ar-condicionado e até ambiente wireless. Mas, por exemplo, para um determinado cliente a única coisa que interessa é sentar-se na janela, e se sua reserva de lugar feita pela internet não for atendida e uma série de frustrações anteriores se acumularem em silêncio, então ocorre a explosão ?inesperada?. Na frente de todos ? funcionários, passageiros, público e do próprio atendente, que se sentindo sem poder e até como um reflexo da sua falta de treinamento, acaba se utilizando, como autodefesa, daquela cara de impotência, do tipo: ?Infelizmente, não posso fazer nada por você, o erro foi do sistema?. O que até então era um probleminha, transformou-se em um confronto comercial, levando o cliente à loucura, e aí palavrões e desaforos são pouco, pois o cliente perde a noção do ridículo.

Gosto desse exemplo porque ilustra muito bem como não adianta termos um ?aeroporto? de benefícios para os clientes se não conseguimos fazê-los sentar na cadeira certa. Essa expectativa assume muitas outras características da venda, por exemplo: o tempo de atendimento, o valor estimado do produto ou serviço, prazo de entrega proposto, qualidade prometida, etc. Para atacarmos diretamente o estresse, temos de ter dois tipos de ações: uma operacional, para casos emergenciais e outra estratégica, para casos crônicos.

Ações estratégicas ? devem ser estudadas com a diretoria para evitar que novas situações de estresse aconteçam

1. Identifique o foco do estresse e procure estancá-lo imediatamente ? Em seguida, faça um fluxograma das suas interfaces e veja se ele não está se alastrando para outros benefícios dos seus produtos ou serviços que podem não estar sendo atendidos.

2. Pesquise as causas do estresse diretamente com seus clientes ? Isso o ajudará a determinar quais motivos levaram seu cliente a explodir e principalmente a detectar e evitar motivos futuros para novos estresses.

3. Busque soluções para o estresse dentro da sua operação ? Nada melhor que uma pesquisa interna com sua equipe, que lida diariamente com os clientes, para determinar que novas idéias funcionem para melhor atendê-los.

4. Priorize ações estratégicas dentro das possibilidades da sua operação ? Planeje, em função dos seus limites e potenciais, um cronograma de implantação da nova estratégia de atendimento.

5. Negocie bilateralmente propostas contra os surtos de estresse ? De posse das soluções, você precisa obter, tanto da direção como dos colaboradores, uma aprovação da nova estratégia de atendimento antiestresse.

Ações operacionais ? ensinam como treinar sua equipe para lidar com as situações que eventualmente acontecem

1. Estabeleça empatia com seu cliente, o que significa equilibrar o diálogo ? Se ele se exaltar, seja firme; se berrar, responda em alto e bom som; se xingar, contra-argumente com eficiência. Enfim, evite o ar de impotência e o descontrole e utilize a técnica do espelhamento.

2. Demonstre autoridade sobre sua função de atendimento ? Esse é o ponto-chave para detonar o estresse, pois é aqui que 90% dele começa, especialmente quando um atendente demonstra não ter capacidade e principalmente autoridade sobre sua função. Portanto, é fundamental que a autoridade seja mantida durante todo o atendimento.

3. Busque alternativas que amenizem a situação ? Explique e enfatize quais são as possibilidades para minimizar o incômodo. Não existe alguém que não goste de ser privilegiado, procure dentro da sua alçada algum tipo de vantagem que aquele cliente poderia ter naquele momento. Sempre existe uma.

4. Improvise um fechamento para aquele momento de estresse ? Não prolongue, pois a tendência é que o cliente se exalte cada vez mais. Apresente as possíveis alternativas, mostre seus benefícios e procure fechar rapidamente aquele atendimento, o que não significa dispensar o cliente ou abortar o atendimento.

5. Sugira para sua direção uma política de pós-estresse ? Assim como uma ação de pós-venda, que visa manter o cliente próximo à empresa, uma política de pós-estresse visa recuperar um cliente abalado ou até mesmo perdido. Mostre que ele foi e ainda é importante ? essa é uma boa forma para começar a recuperá-lo.