No ritmo das vendas

Veja os benefícios do treinamento em vendas segundo Orvel Ray Wilson, que esteve presente na ExpoVendaMais Orvel Ray Wilson, um dos maiores especialistas em Vendas do mundo, falou durante a ExpoVendaMais sobre o que os vendedores e líderes de venda devem fazer para entrar no ritmo certo das vendas

Um par de baquetas de bateria. Esse é um item que sempre acompanha Orvel Ray Wilson em suas palestras por todo o mundo. Ele não faz isso por superstição ou para fazer algum exercício com a audiência no palco, é para treinar mesmo. Baterista amador há mais de quatro anos, Orvel não perde a oportunidade de aprender novos ritmos e treinar em qualquer espaço disponível. ?Já teve muita gente me olhando de maneira estranha por causa disso?, diz o palestrante e autor da série Guerrilha (Guerrilla Selling ? Venda de Guerrilha; Guerrilla Trade Show Selling ? Venda de Guerrilha em Feiras e Exposições; Guerrilla Retailing ? Varejo de Guerrilha; Guerrilla Negotiating ? Negociação de Guerrilha, entre outros, ainda sem tradução no Brasil). Esse treinamento, com seu passatempo, reflete um dos principais ensinamentos de Orvel: treine, treine e treine.

Atualmente, no mundo dos negócios, você não tem opção. Em qualquer lugar, em qualquer situação, não perca a chance de se desenvolver como vendedor, de desenvolver a sua equipe de vendas. E não desanime nunca. ?Quebrei o braço há alguns meses, depois de quatro anos treinando bateria, tive de começar novamente, praticamente do zero?, diz Orvel. Entretanto, ele foi em frente, assim como qualquer vendedor deve seguir em frente em uma dificuldade.

Veja o que Orvel Ray Wilson, que já recebeu o título de Palestrante do Ano nos Estados Unidos, tem a dizer para você em uma entrevista exclusiva feita durante sua participação na ExpoVendaMais 2007.

VendaMais ? Por que você coloca tanta ênfase no treinamento em vendas?

Orvel Ray Wilson ? Porque de outra maneira você não vende ou vende apenas dando grandes descontos, além do que o cliente sabe o que quer e o vendedor sem treinamento não tem a mínima idéia. Vendedor sem treinamento pensa que o cliente só deseja preço.

Você afirma que o cliente compra devido a cinco fatores e que o preço é apenas o quinto deles…

Sim, preço é o que menos importa para o cliente. Antes disso vem seleção e variedade. Todos gostamos de ter opções de escolha. Em terceiro lugar vem o serviço prestado. Depois, a qualidade. E, em primeiro lugar, a confiança. Gostamos de fazer negócios com pessoas que confiamos. Vendedores sem treinamento dificilmente sabem trabalhar nesse nível. Um dos grandes exemplos dessa confiança vem, por incrível que pareça, de lojas virtuais como a Amazon.com. Você entra no site delas e elas sabem exatamente do que você gosta e o que não gosta baseado no que você já comprou ou pelas áreas em que já passou na loja. É um serviço, é uma amostra de que o cliente é importante com poucos paralelos.

E como o vendedor de uma empresa pequena pode competir nesse nível?

Passe todo o tempo possível na frente do cliente. Almoce e tome café-da-manhã com ele. Nunca marcamos reuniões para o café-da-manhã, mas, muitas vezes, esse é o único tempo que seu cliente tem disponível, então, não desperdice a oportunidade. Envie cartões para o cliente e para seus prospects, faça com que seu nome não seja estranho para eles. Quanto mais você fizer isso, mais aumenta o sentido de familiaridade do cliente para com você, o que aumenta a confiança, a confiabilidade. Entretanto, você só conseguirá isso se aparecer, se mostrar ao cliente.

Você também mencionou que nem todo vendedor deve ser treinado da mesma maneira.

É lógico! Por exemplo: se vou a um médico porque quebrei uma perna, espero ter um tratamento diferente de quem tem um tumor no cérebro. Empresas gastam fortunas para diferenciar seus clientes e não se dão conta de que seus vendedores também são diferentes na maneira como vendem. O triste é que as empresas dão as mais diferentes desculpas para não treinar seus vendedores. Uma das que mais ouço por aí é ?e se eu treinar meu vendedor e ele for embora??. Então, respondo que é muito pior não treinar e ele ficar. Há uma forma muito fácil de perceber as diferenças e deficiências de seus vendedores, através de uma tabela simples que deve ser colocada em um lugar em que os vendedores, e não os clientes, vêem. Atualize essa tabela todos os dias, não é difícil ? você tem esses números automaticamente quando fecha o caixa, todos os dias. Destes três fatores: vendas brutas, número de clientes e lucratividade, essa última é a mais importante. Lucratividade é a única maneira de medir o sucesso da sua empresa e equipe de vendas. Também é importante treinar mais seus melhores vendedores, e não os piores. A lógica é a mesma dos investimentos bancários, você coloca seu dinheiro na aplicação, na ação que vai lhe dar mais lucro, não em uma com rendimento medíocre só para ver se ela melhora um pouco. Por isso, invista em seus melhores vendedores. As pessoas sempre podem se desenvolver um pouco mais.

A tabela do vendedor

Orvel sugere que você pendure essa tabela em um local acessível a todos os vendedores e que a atualize diariamente. O primeiro benefício da tabela é que ela estimula o desejo dos vendedores melhorarem cada vez mais. ?Vendedores são naturalmente competitivos e não gostam de ficar abaixo da média?. Acompanhe:

Isso vale para produtos e serviços?

Sim, em qualquer área, você deve vender tanto o tangível quanto o intangível. Se você estiver vendendo seguro, por exemplo, você deve mostrar os aspectos tangíveis em sua apresentação, a sua qualidade e a confiabilidade do seu serviço. Para isso, testemunhais são indispensáveis. Esse evento aqui, a ExpoVendaMais, é um grande exemplo de como vender o intangível. É um evento de primeira classe, como vi poucos no mundo. E como vocês venderam? Precisavam criar um aspecto tangível para a informação, para o treinamento. É preciso também saber o que o cliente espera. Por exemplo: ao chegar no meu quarto de hotel, fui direto procurar o ferro de passar. É um item que você encontra em qualquer hotel norte-americano. Procurei por tudo, e não o encontrei. Liguei para a recepção, a recepcionista me instruiu a usar a sacola para a lavanderia, que resolveria meu problema. Seria uma ótima solução, se minha bagagem não tivesse sido extraviado e eu só tivesse a camisa do corpo. Mas o ponto é que diferentes clientes, de diferentes culturas, têm expectativas diferentes. E se seus vendedores não estiverem treinados para perceber isso, perderão muitos negócios.

E como os vendedores devem agir, se a concorrência não segue o caminho ético?

Esse comportamento se autocorrige, pois seus clientes são mais espertos que você pensa. Eles sabem quando são enganados, quando há alguém levando vantagem às suas custas. Eu tenho uma tática a respeito disso. Você não pode falar mal do concorrente, nunca, mas pode soltar o que chamo de bomba-relógio. Diga algo como: ?Ah, sim, a empresa XYZ tem um ótimo produto e são bastante competentes em diversas áreas. Só pergunte, quando encontrar com o vendedor deles, se eles já resolveram aquela questão de conformidade às normas técnicas?. Ou qualquer informação que você tenha a respeito deles. Mas não fale mal, não fale sobre o assunto, por mais que o cliente pressione. Mantenha a sua ética, não fale mal do concorrente.

Você comprou alguma coisa no Brasil? Percebeu alguma diferença entre o modo que os vendedores agem aqui e nos Estados Unidos?

Tive a experiência de um serviço muito bom aqui. Vim pela TAM, mas minha bagagem veio por outra companhia e se extraviou. A TAM me deu um kit com escova e pasta de dentes, barbeador e, sinceramente, isso salvou minha vida. Depois, fui a um shopping comprar uma camisa. O vendedor me mostrou não duas ou três, mas oito camisas diferentes. E, quando soube que minha bagagem tinha sido perdida, ofereceu-me meia, cueca e outra gravata. Eu precisava comprar um sapato, mas eles não tinham. Então, o vendedor não me indicou outra, ele me acompanhou até uma loja de sapatos, fiz uma ótima compra com ele. Passei por uma experiência de serviço que superou minhas expectativas.

10 maneiras de fazer seus clientes voltarem sempre

1. Faça o que você disse que iria fazer e mais. Prometa menos e entregue mais.

2. Acompanhe de perto o serviço dado a novos clientes. Assegure-se de que eles receberão o que você prometeu no prazo certo.

3. Pesquise seus clientes para descobrir o que eles esperam e quais são as suas necessidades que você não está atendendo. Depois, comece a agir sobre o que você aprendeu.

4. Certifique-se de que vendedores têm o poder de fazer, rapidamente, o que for preciso para resolver o problema de um cliente insatisfeito.

5. Identifique oportunidades de up-selling e venda cruzada. Então, treine, treine e treine seu pessoal nisso.

6. Faça algo especial para recompensar os clientes que voltam.

7. Descubra quanto tempo sua empresa leva, em média, para resolver um problema de um cliente. Então, lute para encurtá-lo.

8. Compre em sua própria loja, ligue para seu próprio escritório. Você se sente bem recebido, confortável e compreendido?

9. Recompense os vendedores que prestam um grande serviço aos clientes.

10. Faça com que cada vendedor se sinta único, especial e recompensado. Isso gera uma motivação contagiante.

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