As necessidades de clientes online estão mudando com a rápida adoção de acesso à Internet por banda larga. É preciso adequar as ofertas. As necessidades de clientes online estão mudando com a rápida adoção de acesso à Internet por banda larga, e, para ter sucesso, as ofertas dos varejistas devem ser adequadas para atender essas necessidades. Uma nova pesquisa do Forrester Research descobriu que os clientes de banda larga são mais espertos, mais exigentes e que tendem a gastar mais dinheiro que os usuários de linha discada. No final de 2002, a adoção de banda larga atingiu aproximadamente 19 milhões de domicílios norte- americanos, e é esperado um crescimento para cerca de 40 milhões até o fim de 2004, diz o Forrester.

Por causa da velocidade e facilidade de uso que a banda larga permite, os clientes mudaram seu comportamento, comprando mais e gastando mais tempo quando estão conectados. Vinte por cento dos clientes que assinaram banda larga no ano passado, dizem ter aumentado a quantidade de dinheiro gasto online desde que eles contrataram o acesso de alta velocidade à Internet. Isso significa um incremento de até 48 por cento em relação aos clientes que tem banda larga há dois ou três anos, relata o Forrester.

“Os varejistas precisam ser tão espertos e rápidos quanto esses clientes com alto gasto e velocidade”, diz Carrie Johnson, analista senior do Forrester. “Os varejistas devem evitar que esses consumidores deixem de ser clientes”. Ela sugere que os varejistas online ofereçam ferramentas de ajuda mais sofisticadas, descrições detalhadas dos produtos e, de modo geral, ouçam o feedback dos clientes para atender a suas mudanças de necessidades.

Mas não se esqueça dos seus usuários de linha discada. Os Clientes de Maior Valor (CMVs) podem continuar se conectando através da linha telefônica, então é necessário descobrir como fornecer um nível melhor de sofisticação que irá beneficiá-los, independendo da forma com que eles interajam com você.