O cliente que não compra também é cliente?

Dinâmica de grupo, artigo comportamental, livros, humor, frases, estrangeirismos e dicas de português Há algum tempo, um leitor me escreveu perguntando como deveria fazer para ?dispensar logo, mas sem magoar? aquele cliente que entra na loja sem a mínima intenção de comprar, mas bisbilhota tudo, mexe e pergunta, o que toma tempo do vendedor. Fiquei pensando naquilo, algo me incomodava em seu pedido. Logo, cheguei à conclusão de que o melhor não seria buscar uma forma de comunicação que fosse simpática em dispensar a pessoa, e sim encontrar a maneira correta de entender a importância daquele cliente que parece não ser cliente.

Esse tipo de cliente existe em todas as formas de vendas. Há aquele que visita uma loja de calçados, pede ao vendedor que traga dezenas de modelos para experimentar e depois fala algo como ?vou dar mais uma olhada por aí e, se não encontrar, volto aqui?. E aquele outro que, por telefone, quer saber tintim por tintim de vários produtos, mas não sinaliza qualquer intenção de compra. Há as empresas e instituições que solicitam, por escrito, orçamentos detalhados e ficam de retomar o contato no futuro, quando a situação melhorar. Enfim, existem essas e muitas outras formas de contato que não resultam imediatamente em vendas. E é aí que está o detalhe importante: esses contatos podem não significar vendas em um primeiro momento, mas alguns pontos importantes devem ser considerados nessas situações:

1. O cliente pode realmente comprar na próxima vez ? Se aquela pessoa que experimentou pares e mais pares de calçados foi bem recebida, ela pode retornar. Se aquele que telefonou recebeu informações precisas e um atendimento solícito, pode efetivar a compra em breve. Se a empresa que pediu orçamentos percebeu que a resposta foi ágil e a comunicação positiva, o relacionamento ficou estabelecido e pode resultar em contatos mais frutíferos.

2. É melhor tê-lo como amigo que como inimigo ? Todos já ouvimos aquela máxima de que o cliente satisfeito conta para apenas uma pessoa e que o insatisfeito fala, no mínimo, para dez. Os números podem ser imprecisos, mas a verdade é que notícias negativas sobre uma empresa sempre se sobrepõem às positivas. Portanto, é bom pensar que devemos ver o cliente que não compra como um ?relações públicas? da nossa empresa. Das duas uma, ou ele vai sair por aí dizendo que nosso atendimento é péssimo ou irá contar como somos atenciosos.

Adriane Werner é jornalista, especialista em Planejamento e Qualidade em Comunicação e mestre em Administração Estratégica. É palestrante nas áreas de Oratória, Media Training e Etiqueta Profissional.

Visite o site: www.adrianewerner.com.br
E-mail: [email protected]


DINÂMICA DE GRUPO
Por Cione dos Santos

Dinâmica do boneco

A dinâmica deste mês tem o objetivo de verificar se o planejamento da corporação está realmente sendo executado e se todas aquelas ações definidas no fim do ano anterior estão seguindo o seu curso. A atividade é muito simples, acompanhe-a:

» Divida os participantes em seis subgrupos. Cada um ficará responsável por uma parte do boneco: cabeça, tronco, braços, mãos, pernas e pés.

» Cada subgrupo desenhará uma parte do corpo e terá algumas perguntas para responder. As respostas devem ser registradas em cartazes com o desenho. Para que os subgrupos tenham uma visão geral da dinâmica, é importante ler todas as questões antes de iniciar o trabalho.

Cabeça ? Qual é a missão da nossa empresa? O que escutamos dos clientes realmente está de acordo com o que propomos ou existe alguma falha? Qual?

Tronco ? A nossa empresa é um bom lugar para trabalhar? Por quê? Quais os pontos positivos? E os negativos? O que precisamos fazer para melhorar?

Braços ? Qual é o papel do vendedor na empresa? Eles são atraídos pela empresa em função do salário, dos produtos e serviços que oferece ou pelo seu ambiente? Os experientes superam em performance aqueles sem um histórico de trabalho?

Mãos ? Quais os compromissos que podemos firmar com nossos clientes internos e externos? E com a concorrência? Temos todas as informações e ferramentas para isso? O que é preciso buscar ou fazer?

Pernas ? Que caminhos queremos tomar no desenvolvimento da nossa empresa? Qual suporte (pessoas, materiais, finanças, etc.) precisamos desenvolver para gerar uma ação eficaz?

Pés ? Que ações podemos realizar envolvendo nossa empresa para conquistar e fidelizar nossos clientes? Quais resultados desejamos com nossas ações?

Para terminar, forme o corpo da sua empresa com todos os subgrupos e discutam, pergunta a pergunta, com os participantes. Incentive a equipe a encontrar respostas satisfatórias para cada questão. Envolva-a na atividade. Você verá que a busca de soluções será uma atividade prazerosa a todos.

Fonte: Dinâmica adaptada do Jornal Mundo Jovem, edição 379.
Cione dos Santos é formada em Letras, com MBA em Gestão Empresarial.
E-mail: [email protected]


LIVROS

Empreendedorismo Criativo ? A nova dimensão da empregabilidade
Geraldo Ferreira de Araújo Filho

O autor alerta para o novo momento: a desarrumação sócio-tecnológica-moral que começa a levar tradicionais corporações ao ridículo e à impotência. Esse livro é, portanto, leitura recomendada para executivos de todos os níveis que estejam antenados com o momento atual.
Editora: Ciência Moderna
Preço: R$95,00*

Como Lidar com seu Chefe
Christina Osborne

Esse livro da série Sucesso Profissional fala dos atributos necessários para se manter um bom relacionamento com o superior direto. Ele traz técnicas para agir em situações de conflito, demonstrar habilidades e resolver problemas, fazendo com que seu chefe invista mais em você, além de orientações para o leitor se relacionar melhor e ter atitudes positivas.
Editora: Publifolha
Preço: R$19,90*

Seja bem-vindo!
Gustavo Augusto Huber

Táticas, habilidades e princípios da venda direta que podem transformar pequenos negócios em grandes redes. O autor Gustavo Augusto Huber mostra em Seja bem-vindo! todas as fases da arte direta de vender no mundo do comércio varejista são trabalhadas no livro juntamente com pesquisas inéditas sobre o comportamento e visão do consumidor.
Editora: Indaiatuba
Preço: Sob consulta (www.huberconsultoria.com)

*Preços e disponibilidade pesquisados em abril/2008


HUMOR

Um corvo está sentado, sem fazer nada, no topo de uma árvore o dia inteiro. Um pequeno coelho vê o corvo e pergunta:

— Eu posso sentar como você e não fazer nada o dia inteiro?
O corvo responde:
— Claro, por que não?

O coelho senta no chão embaixo da árvore e relaxa. De repente, uma raposa aparece e come o coelho.

Moral da história: para ficar sentado sem fazer nada, você deve estar no topo.


Frases corporativas

?Funcionário insubstituível é o nome que se dá a alguém cuja função ninguém mais está interessado em assumir.?

?Se você fizer algo extremamente bem-feito e antes do tempo requerido, todo mundo vai ficar com a impressão de que foi fácil.?

?Sincera é a pessoa que diz a verdade sobre os outros. Enxerida é a pessoa que diz a verdade sobre nós.?

Livro: Máximas e Mínimas da Comédia Corporativa
Autor: Max Gehringer
Editora: Gente


NÃO COMPLIQUE O QUE É SIMPLES
Por Professora Aurélia

Benchmarking

Não se trata apenas de mais um estrangeirismo, e sim de um conceito que está alterando consideravelmente o enfoque da administração nas corporações.

Benchmarking, que pode ser visto como uma ferramenta de melhoria, é a comparação do desempenho de produtos e processos com os de empresas líderes. É a união de atributos que irá determinar o sucesso e, até mesmo, a sobrevivência das empresas.

A grande vantagem do benchmarking é a mudança na maneira de uma organização pensar sobre a necessidade de aperfeiçoamento. Os membros da equipe se tornam motivados a se empenhar por excelência, inovação e aplicação de pensamento inovador, a fim de conseguir sua própria melhoria de processo.

Esse amplo conceito torna difícil a tradução para um outro termo em português. Por isso, é melhor entendermos o seu significado para não nos prejudicarmos durante os estudos na área de vendas.

Pensando nas dúvidas que possam surgir durante seus treinamentos com a revista VendaMais, nossa equipe desenvolveu um glossário de estrangeirismos. Acesse o portal www.vendamais.com.br e aproveite para atualizar seus conhecimentos com os novos termos de negócios.


DICAS DE PORTUGUÊS
Por Cione dos Santos

Não confunda

PORTANTO e POR TANTO
Portanto significa por isso, então.
O vendedor trabalha muito, portanto terá uma gratificação.
Por tanto é o mesmo que por muito (quantidade ou quantia).
Não poderei comprar este carro por tanto dinheiro.

ENQUANTO e EM QUANTO
Enquanto significa ao mesmo tempo.
O gerente trabalhava enquanto o vendedor estudava.
Em quanto quer dizer em quantidade.
Não sei em quanto tempo resolvemos esse problema.

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