O sucesso do call center depende de muitas pessoas

Entenda por que a Ronco, empresa de venda direta de utensílios domésticos, é muitas vezes imitada, mas seu sucesso continua inigualável. A Ronco, empresa de venda direta de utensílios domésticos, é muitas vezes imitada, mas seu sucesso continua inigualável. Ela é certamente uma marca que pode ser personalizada através de Ron Popeil (inventor e principal estrela do programa de TV de televendas), mas apenas uma pessoa não é suficiente quando as ligações começam a entrar e os clientes pedem para agir imediatamente. A Ronco usa todos os seus recursos para atender seus clientes, tanto no momento da venda ou quando prestam suporte.

A equipe do call center interno da Ronco é responsável pelo atendimento ao cliente e suporte aos produtos, tanto em atendimentos passivos ou ativos. Se você tem uma questão sobre um produto de rotisserie, sua ligação é direcionada para um atendente especialista. Mas a empresa também é proativa ao contatar os clientes logo após a entrega de um produto para verificar a satisfação e a facilidade de uso. ?Você recebe uma ligação nossa para verificar se é exatamente isso que você queria. Caso não seja ou o produto não o atenda, é sempre possível mandá-lo de volta?, diz Heath Sorrells, diretora de operação de mídia da Ronco. Os agentes do call center são incentivados para conhecer a fundo os produtos e ter empatia no atendimento. Aliás, esse é o marketing direto mais tradicional, no qual a satisfação absoluta do cliente é garantida ou é devolvido o seu dinheiro.

As ligações de clientes vêm em blocos de acordo com a grade de horário dos programas de TV. Por isso, a empresa trabalha com a LiveOps, especializada em terceirização de atendimento e que tem um grande número de atendentes que trabalham em casa. ?O padrão das ligações é impressionante?, diz o CTO da LiveOps, Lloyd Tabb. ?Pode haver dez ligações em meia hora e 1,5 mil na meia hora seguinte.?

A LiveOps treina seus agentes para conhecerem a linha de produtos da Ronco, mas vão além, e classificam os atendentes de acordo com a habilidade demonstrada em uma determinada campanha. Isso significa que o agente que melhor atende tende a receber mais ligações.

?Nós pesquisamos nossos agentes todo o tempo, perguntando se eles usam ou possuem esses produtos, e analisamos o histórico da performance de vendas de cada produto?, diz Tabb. ?Depois, classificamos esses agentes de acordo com a nossa expectativa em relação ao desempenho deles?.

Controle da experiência do cliente ? Mesmo com agentes terceirizados, a Ronco mantém o controle sobre a experiência do cliente. Sorrells diz que a Ronco realiza diversas ligações testes durante o dia para a rede de atendimento da LiveOps para se certificar de que seus produtos estão sendo devidamente apresentados. ?Tudo é devidamente mapeado, e queremos que os atendentes terceirizados leiam o script palavra por palavra?, ele explica.

Mesmo com o rígido controle da Ronco, a empresa é surpreendentemente rápida com as ofertas. ?Muitas empresas demoram no mínimo cinco a sete dias para reprogramar suas ofertas, mas, especialmente em nossa alta temporada, testamos duas ou três ofertas por semana e as implementamos com a LiveOps em dois dias?, diz Sorrells.

Reorganizar as ofertas no decorrer da semana ou do dia ajudou a Ronco a otimizar suas vendas. Em relatórios publicados, a Ronco credita essa flexibilidade e rapidez com um lift de 5% da receita e um ganho de 14% na receita por venda. ?Eu posso fazer uma oferta às nove da manhã, às nove e quinze conhecer sua performance em tempo real, esperar uma ou duas horas para ver as tendências e fazer as mudanças necessárias baseadas nessas informações?, afirma Sorrells.

?A tecnologia nos dá agilidade e a informação em tempo real é tão importante nessa indústria que eu não imagino como é possível voltar ao telemarketing tradicional.?

Extraído do Inside 1to1
Uma publicação do Peppers & Rogers Group
Visite o site: www.1to1.com.br

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