Operações de cobrança: oportunidade de fidelizar

Novas tecnologias e sensibilidade para aproveitar uma oportunidade tornam o telemarketing mais eficaz As operações de cobrança feitas em call centers e contact centers vêm ganhando espaço cada vez maior. As empresas do setor se especializaram para atender a esse nicho de mercado promissor, que cresceu ao longo dos últimos anos com grande expressividade. No mesmo ritmo, a tecnologia e os serviços para suporte a essas operações também se desenvolveram, contribuindo para a consolidação da gestão de recuperação de ativos dentro da atividade de telesserviços.

Nos últimos anos, pudemos observar a grande expansão do crédito ao consumidor, impulsionada pela explosão do crédito entre as classes C e D. A estratégia de incentivo ao consumo fez com que o mercado tivesse de lidar também com o aumento do número de inadimplentes e, com isso, com a necessidade de recuperação de ativos provenientes do acúmulo de prestações de crediários e cartões de crédito em atraso.

O incremento das vendas gerou aumento da inadimplência e a necessidade de gerenciá-la sem espantar os consumidores das compras.

Foi nesse momento que as centrais de atendimento descobriram um novo filão no mercado. Elas perceberam, nas operações de cobrança, uma nova oportunidade de relacionamento com o cliente. Estudos revelam que a maioria dos inadimplentes não só está disposta a sanar suas dívidas, mas também a valorizar negociações flexíveis e a disposição das empresas em buscar alternativas.

Nesse contexto, as grandes companhias do setor de call center e contact center aproveitaram suas estruturas para gerar uma nova fonte de receita. O primeiro passo foi criar áreas de fidelização e retenção de clientes e, dessa maneira, fazer mais que simplesmente cobrança. O objetivo é identificar as causas da inadimplência, negociar a liquidação efetiva do débito e fazer desses momentos mais uma forma de fidelizar clientes.

Os resultados se mostram animadores. O setor de telesserviços cresce a cada ano e o serviço de recuperação de crédito impulsionou o crescimento de centrais de atendimento e o surgimento de novos call centers e contact centers.

A evolução operacional teve também grandes avanços. Além de discadores automáticos, o mercado utiliza gravadores digitais de áudio e vídeo para armazenar toda a interação dos agentes com os clientes. Assim, é possível obter mais segurança nas transações. Os gravadores digitais são ferramentas essenciais ao gerenciamento da qualidade dos atendimentos, servindo como base para ajustes de conduta e treinamentos futuros. Permitem, inclusive, a identificação da melhor abordagem do cliente nas negociações.

A aplicação da tecnologia em operações de cobrança vai além. As soluções IP ganham espaço a cada dia, contribuem com a redução dos custos de telefonia e permitem a descentralização das centrais. Outras ferramentas são responsáveis pela geração de relatórios para o acompanhamento do desempenho das operações, fornecendo relatórios gerenciais periódicos.

Existem ainda os recursos utilizados por supervisores para a monitoração on-line dos atendimentos e uma série de outras ferramentas que fazem das operações de cobrança oportunidades para retenção do cliente.

Vale dizer que nem as operações de recuperação de crédito, nem a tecnologia aplicada a essas operações são um negócio apenas para grandes centrais. Os recursos tecnológicos têm evoluído a favor dos negócios num momento em que a preocupação com a recuperação de ativos é crescente e a necessidade de fidelização dos clientes também.

O suporte da tecnologia está disponível a operações de qualquer porte, garantindo às centrais de atendimento condições para que possam realizar as operações de recuperação de crédito aliadas ao relacionamento com os clientes inadimplentes e à qualidade na prestação dos serviços.

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