Coloque em ação este doze princípios para obter sucesso com seu negócio na Internet.

7. Não espere que as pessoas comprem no primeiro contato… de fato, se você conseguir vender no terceiro contato, será fascinante.

A maior ilusão na Internet é o impulso de comprar. Afinal, quantas vezes você comprou algo no primeiro contato? Você tem que estar com o estado de espírito preparado para comprar e focalizado em um produto.

Agora, pense em seu cliente, em casa ou no trabalho; o cão está latindo ou o chefe está rosnando. As pessoas sempre possuem muitas tarefas a realizar durante o dia, e são distraídas constantemente. Não deixe que a primeira visita a seu site seja seu único contato. Acredite nisso e use um formulário de e-mail para dar-lhes um bônus por contatar você.

Automatize o follow up com seu clientes usando uma ferramenta própria. Escreva de 5 a 7 mensagens a seus clientes e ajuste sua periodicidade de envio para o primeiro mês. Após isso, peça permissão à todos os clientes para participar de sua lista de assinantes (e-zine). Você ficará impressionado com a quantidade de pessoas que concordarão só por ter solicitado sua permissão. Em testes que realizados em minha empresa, 80% dos clientes optaram por participar.

Por exemplo, a primeira mensagem enviada imediatamente lhes fornece um link, pelo qual pode ser acessado seu bônus. O segundo e-mail, enviado 3 dias após, agradece pelo contato e convida-os a visitar novamente o Web Site, ou entrar em contato com a empresa através do telefone. Quatro dias depois um outro e-mail é enviado adicionando uma nova oferta à original, especificando uma data final para a compra. Sete dias depois é enviado o quarto e-mail lembrando que a data da oferta final está prestes a chegar. Finalmente, um quinto e-mail agradece-lhes por contatar o Web Site e convida-os a voltar e visitar produtos que tenham relação com o que lhes foi apresentado.

Muitas pessoas compram no terceiro contato, o terceiro e-mail, mas certifique-se de lhes dar a possibilidade de optar por sair de sua lista a qualquer momento. Isto pode ser feito de forma automática por uma ferramenta, bastando apenas um clique. Não envie e-mails a pessoas que solicitarem sua retirada da lista. Isto iria causar somente danos a você e aborrece-los. Afinal, você deseja oferecer produtos a quem está realmente interessado, certo?

Use ferramentas de personalização e sistemas de respostas automáticas (Aweber.com). Coloque o nome do cliente no campo do “assunto” do e-mail; isto é feito de forma automática pelo Aweber.com. A maioria das pessoas abre e-mail que contenham seus nomes. Coloque o nome do cliente após a palavra Prezado de forma a transformar uma mensagem automática em um convite pessoal.

Não inicie suas mensagens de e-mail informando de que não se trata de um spam (e-mail enviado sem permissão, também conhecido nos EUA como UCE – Unsolicited Comercial E-mail). Na cabeça do cliente isto o leva imediatamente a ter uma visão negativa sobre sua oferta.

O campo “assunto” e sua primeira frase do e-mail determinarão seu sucesso. Gaste o tempo que for necessário para escrever uma boa “chamada” e manter seu cliente focalizado em sua primeira frase. Também use uma nota final (P.S.) para oferecer prêmios, produtos especiais, e para informar as datas em que se extinguirão suas ofertas. Tudo isso está relacionado com fazer as pessoas agir; para que isso aconteça, você tem que pedir que elas ajam.

Finalmente, lembre-se de não oferecer demais no primeiro contato. Suas mensagens iniciais deverão ser uma mistura de vendas e conteúdo, ou ofertas com valor agregado. Não empurre produtos pela garganta de seus clientes, e não tente intimida-los. A meta é mantê-los em contato com você, oferecendo seu produto através de uma sequência pré-determinada de e-mails, e fazê-los comprar.

8. Ofereça vantagens a cada venda, como por exemplo cupons, preços especiais e prêmios.

Ao invés de oferecer preços baixos, por que não dar um valor agregado a cada venda? Eis aqui por que:

Basear-se no preço para vender produtos pode ser tornar uma grande dificuldade para gerar um alto volume de vendas. Isto é uma forma enganosa, ou seja, aumentar volume com pouca margem. Se você é a WallMart, você pode seguir este caminho. Mas, na Internet fique atento à sua margem.

Esteja certo de que os produtos que você oferece possam ser despachados e entregues. Está provado que clientes online pagam preços maiores caso os produtos possam ser entregues imediatamente. A Amazon, por exemplo, não vende livros pelos menores preços. Mas as pessoas compram ali porque muitos desses livros são enviados imediatamente e por isso elas pagam um valor adicional por este privilégio. A possibilidade do envio imediato é uma vantagem agregada à venda.

Adicione cupons, produtos a preços especiais e prêmios àquilo que você oferece. Esta é uma forma de gerar um contato inicial, após o qual você poderá manter um contato através de um sistema automático de follow up. A melhor motivação que se pode ter é conseguir mais do que aquilo pelo qual se está pagando.

Por exemplo: a ActiveMarketplace ofereceu o produto de limpeza de CD chamado WipeOut. Usando o princípio acima mencionado a oferta foi por US$14,99 junto com uma assinatura grátis de uma revista. A assinatura foi oferecida através do programa de afiliação Enews.com, e na qualidade de afiliados nós a agregamos à nossa oferta WipeOut. Isto nos deu a possibilidade de oferecer a revista Rolling Stone aos fans de música, Sports Illustrated aos fans de esportes, revista de Country Music aos fans desse tipo musical etc. A marca conhecida de cada revista e o bônus agregado da assinatura gratuita alavancaram as vendas do relativamente desconhecido limpador de CD.

Às vezes achamos distribuidores de lojas de varejo que compram milhares de unidades tendo em vista a credibilidade da oferta. Embora nosso alvo seja de clientes online, achamos que os varejistas conhecem muito sobre o valor dos produtos e poderão comprar aos milhares. Desta maneira você poderá obter vantagens em dois mercados, simplesmente convidando-os a ter mais do que aquilo pelo qual estão pagando.

É melhor gastar US$15,00 e obter algo que valha US$50,00, do que dar um desconto de um item de US$15,00 para US$10,00. Pense sobre isso; no primeiro caso o cliente terá maior valor pelo seu dólar. No segundo, você basicamente dirá ao cliente que o preço do produto no varejo é mentiroso e que ele nunca deve comprar pelo preço do varejo. Você também estará matando sua margem de lucro, ao invés de agregar valor e preservar suas margens.

9. Convide seus clientes para entrar em contato com seu serviço de atendimento e com um número 0800.

Este é o mais esquecido princípio da Internet. A maioria das pessoas usa a Internet para evitar o contato com o cliente. A Forrester Research tem informado que menos de 25% de todos os Web Sites sequer respondem a e-mails. Lembre-se de colocar seu telefone e serviço de atendimento ao cliente em cada página e assegure-se de que pode atender durante o horário comercial.

Acompanhe as vendas através de uma chamada telefônica para agradecer seus clientes por terem enviado seus pedidos. Um agradecimento ajudará, a longo prazo, na oportunidade do surgimento de compras sucessivas e na diminuição das devoluções. Uma vez mais, mantenha tudo familiar e pessoal.

Ao adicionar um toque pessoal, através do acompanhamento telefônico de um pedido, você não somente tranqüiliza o cliente após sua compra mas também pode eliminar seu remorso. Muitas pessoas pensam ter cometido um erro após ter comprado alguma coisa… isto faz parte da natureza humana. Imagine quando uma companhia telefona para ter certeza de que tudo está correndo bem para seu cliente. Não só você reduz o remorso do comprador, mas também você aumenta sua credibilidade e a confiança de seu cliente. Compras sucessivas acontecem com clientes que confiam e gostam de fazer negócio com você.

10. Ofereça acessórios para aumentar suas margens.

Voltando a 1990, eu estava vendendo computadores da Apple, quando isto valia a pena. Mas, subitamente, apareceu o Windows e as margens da Apple caíram dramaticamente. A companhia ficou entre duas opções: viver com menores margens ou achar outros produtos para vender.

Nós descobrimos que vender acessórios para computadores – como toner, cartuchos para impressoras a laser, mouse pads, teclados especiais, etc – produzia margens maiores do que vender computadores. Este é um fato que atinge muitos produtos, de automóveis a computadores. A margem real está colocada nos acessórios, nos quais as pessoas estão menos atentas do que quando compram o computador.

As margens de lucro de produtos populares estão reduzidas pela competição. Ainda há uma redução eventual em preços de acessórios. Afinal, quando foi a última vez que você viu alguém fazer uma venda espetacular de teclados de computador? Se a pessoa necessita de um teclado, ela pagará o preço de tabela e você ganhará uma margem alta por produtos como este, maior do que a de um produto de valor mais alto, tal como o próprio computador (Nota: Computadores trazem usualmente margens menores do que 5% enquanto um teclado pode significar 10% ou mais).

Por exemplo: se você está vendendo Palm Pilots certamente encontrará muitos clientes querendo comprá-las. Há uma procura bem grande. Mas, muita gente comprará Palm Pilots em grandes lojas de computadores, tais como Outpost.com. Você certamente encontrará uma competição bem grande em outros Web Sites.

Mas, ao invés de vender Palm Pilots, por que não vender acessórios para Palm Pilots? Você poderá contatar todos os proprietários de Palm Pilots e oferecer novos teclados, upgrades de memória e modems. Isto lhe dará melhores margens do que vender Palm Pilots e é como explorar cada dono de Palm Pilot. Você então preparará uma lista de donos de Palm Pilot para vender o próximo upgrade; além de vender o acessório você estará construindo uma lealdade por os estar ajudando a usar a ferramenta. Então, quando quiserem fazer o upgrade da ferramenta, você será a pessoa a quem eles procurarão.

11. Faça com que seus clientes divulguem seus produtos.

A empresa Draper Jurvetson tem uma regra sobre as empresas em que investe: todas tem que ter alguma forma de marketing viral. Marketing viral é um estranha expressão da Internet significando referência, relacionamento, marketing, etc. fazendo com que as pessoas divulguem seu produtos para outras.

Convide seus clientes a enviar ofertas especiais a três pessoas, e assegure-se de instruí-las para somente fazer isto para aqueles que eles sabem que possam se interessar. Não transforme isto em e-mail não solicitado ou spam, mas em vez disso use a natureza humana do desejo de dividir boas notícias com amigos, em seu benefício. Quando eles virem seu produto, convide-os a divulgá-lo e recomendá-lo. Você ficará surpreso com os resultados. A razão pela qual isto é chamado de marketing viral é porque divulgar bons produtos desta forma é uma maneira excelente de espalhar notícias.

12. Use o e-mail e o telefone para agradecer seus clientes, e manter contato.

O último princípio é a soma de todo o processo. A coisa mais arrogante que você pode fazer é montar um negócio que aja como um catálogo, esperando que pessoas comprem e não respondendo a suas perguntas. Afinal, você já viu algum catálogo que não enfatize um número de chamada gratuita (0800)? Há uma razão para isto: as pessoas desejam comprar de você até o ponto em que precisem esclarecer algo ou ter a certeza de que você estará lá para isto. Esteja certo de informar-lhes onde você pode ser contatado por telefone ou e-mail.

Por exemplo: Dell Computers é um dos maiores sucessos em vendas online. Você sabia que muitas de suas vendas são feitas por telefone? Pessoas desejam comprar, mas tropeçam na decisão final, a decisão de compra. Se a Dell não oferecesse contatos telefônicos, perderiam facilmente 33% de suas vendas… ou mais.

Use o tempo necessário para pegar no telefone e agradecer a seus clientes. Contrate alguém para fazer isso, ou faça-o você mesmo. Isto construirá um vínculo no relacionamento com seus clientes e fará seu negócio destacar-se porque você gastou tempo para mostrar que conhece os princípios efetivos da venda online.

O mais importante princípio é a base do todos esses passos: esteja certo de manter uma forma personalizada e faça seu cliente emocionar-se quando compra de você.

— em parceria com o IntelliMarketing —