Ou muda-se tudo ou nada muda

Plano de cargos e salários é a solução para os problemas enfrentados no telemarketing. Impontualidade, turn over e a porcentagem de funcionários que faltam ao trabalho são temas polêmicos em todas as centrais de telemarketing. Os gestores dessa área têm respostas prontas e idênticas para essas questões: ?Esse ?povo? falta e se atrasa por qualquer motivo, e mais, parecem mercenários, pois trocam de emprego por qualquer migalha a mais no salário?.

A maioria opta por soluções paliativas, pois não tem coragem de mudar, lança mão da mesma fórmula mágica: incentivo à presença com premiações e comemorações do dia disto, dia daquilo, além das ?sextas-feiras temáticas?. Se o número de atestados médicos cresce, faça ginástica laboral, exercícios vocais, massagens antiestresse, salas de descompressão, controle das justificativas das faltas ou atrasos.

Até que um dia alguém dá a receita final: falta motivação. Motivação! Cartazes, balões, camisetas, buttons, concurso de hinos, formação de coral, listas com os aniversariantes do mês e um final de semana em um hotel-fazenda, com trilhas, corredeiras, escaladas, campeonatos, karaokê, luau e, no dia seguinte, a palestra motivacional, seguida de churrasco com piscina liberada. No início, essas ações geram alguns resultados, mas tudo acaba voltando ao que era antes. As ações geraram e continuam gerando custos, pois foram incorporadas ao dia-a-dia da empresa.

Motivos ? Indagando atendentes/operadores de telemarketing sobre os reais motivos que os levam a faltas, atrasos e à troca constante de empresas, descobri que esses problemas ocorrem pela percepção entre os atendentes/operadores de que sua atividade não é valorizada e que não vale a pena tanto esforço para vestir a camisa da empresa. São comuns respostas como: ?A minha falta ou meu atraso não fazem diferença alguma, quando muito, recebo uma advertência, pois não fiz falta alguma?, ?trabalho em duas empresas e, na outra, ainda dou o sangue pelo supervisor, pois é um cara legal?, ?por que estou indo embora? Esse supervisor não tem nível, age feito um carrasco?, ?aqui, ou você é promovido ou morre operador júnior?.

Acho que o problema seria resolvido com um adequado plano de cargos e salários, que geraria um plano de carreira, de treinamento, seleção de melhores candidatos, mais respeito à atividade, mas não a idéia de que esse povo pula de um emprego para outro. E se você é daqueles que acham que isso geraria mais custos, olhe o dinheiro que está indo pelo ralo todos os dias. Seus gestores só estão fazendo poeira de tantas voltas que dão em torno do problema, por medo de enfrentar seus surrados paradigmas.

Sua recompensa ao atacar o verdadeiro problema? Mais produtividade, mais competência e retenção de talentos. O resultado? Mais lucros.

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