Os clientes não querem falar com máquinas. Desenvolva roteiros que não ?robotizem? o atendimento dos teleoperadores. Ao ligar para uma empresa e ser atendido sempre da mesma forma, é comum as pessoas se perguntarem se estão realmente falando com um ser humano. O que era para ser padronizado, bonito e bem organizado, torna-se insuportável quando o teleoperador segue o roteiro à risca.

Os scripts podem engessar o atendimento e causar má impressão nos clientes. No entanto, quando criado de forma dinâmica e flexível, pode manter a mínima padronização necessária e ser agradável ao cliente.

Como redigir o direcionamento para os atendentes ? O script é um roteiro que serve como base para a comunicação com o cliente. Ele pode ser bastante útil quando se pretende padronizar uma operação. Existem duas maneiras para redigir um roteiro:

&raquo Aberto ? Contém somente alguns passos principais a serem seguidos, deixando a condução da ligação por conta das habilidades do teleoperador.
&raquo Fechado ? Contém todos os passos a serem seguidos durante a ligação. Nesse caso, o teleoperador deve segui-lo rigorosamente.

Normalmente, o uso do script é muito questionado pela maioria dos teleoperadores, assim como por aqueles que recebem ligações em que ele foi utilizado (por ser muito mecânico, gerando a impressão de falar com uma máquina e não com um ser humano). Porém, fazer uso do script não necessariamente induz ao “robotismo”. Isso ocorre quando não há naturalidade do teleoperador em seu uso, quando ele simplesmente lê o que está escrito ou faz as perguntas sem a sensibilidade de conduzir o contato de maneira natural.

O roteiro é muito recomendado em situações de pós-venda ou de checagem da qualidade do atendimento, uma vez que pode ser redigido de forma direcionada.

7 passos para elaborar um script

1. Para redigir um roteiro é importante monitorar as ligações realizadas pela sua equipe ? Ouça ligações gravadas para entender como cada cliente reage ao uso do script. Identifique os pontos falhos. Determine as partes que necessitam de aperfeiçoamento na argumentação. Verifique o TMA (Tempo Médio de Atendimento) que o seu teleoperador leva para realizar um contato.

2. Reúna todo o material e divida a ligação em etapas ? Abordagem, apresentação, mensagem, explanação, argumentação, objeções e finalização.

3. Nunca escreva um script sozinho ? Solicite a contribuição de outros membros da equipe, inclusive dos próprios teleoperadores, para homogeneização da linguagem.

4. Pesquise novas palavras, frases e outras formas de expressão da linguagem ? O teleoperador pode escolher aquela que melhor se adaptar, lembrando de manter a interpretação correta e adequada ao objetivo do contato. Ex: ?Senhor, faremos a localização de seu pedido.? (frase original); ?Senhor, rastrearemos seu pedido.?; ?Senhor, vou localizar seu pedido.?

5. Ofereça treinamento aos teleoperadores ? Nunca os treine para seguir o script à risca, e sim para falar com entusiasmo e energia. Por meio da simulação é possível conseguir bons resultados.

6. Autonomia para o teleoperador ? Permita ao teleoperador condições de prestar um atendimento personalizado, sem tempo restrito, punições ou críticas. Com mais liberdade, ele passará a se relacionar com o cliente e não simplesmente a atendê-lo.

7. Faça testes ? Realize uma ligação, corrija o que for necessário e reescreva o roteiro.